佳木斯市图书馆 黑龙江佳木斯 154002
摘要：城市化建设的不断加快，图书馆作为文化体系中重要的组成部分，图书馆工作的目标和导向主要是为了提供优质服务。标准化是实现高效率和高效益管理的必要前提，是促进我国图书馆服务质量水平提升的有效措施。本文将对图书馆服务质量评价与服务标准化进行相应的研究。
关键词：图书馆；服务质量；标准化
前 言：图书馆服务质量评价一直是一个备受关注的问题，同时其复杂性更高。做好图书馆质量评价，对于图书馆服务质量标准化的发展具有十分重要的意义。
一、图书馆服务质量评测
1、服务质量（SERVQUAL）评估工具
20 世纪80 年代初，芬兰学者格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型，认为服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比，质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程。
1985 年，PZB 等人提出了服务质量差距模型，并进而根据模型中反映出的五个差距提出了五个命题：
①顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；
②管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；
③服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；
④实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；
⑤顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。在此基础上，PZB 于1988 年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通过五大属性22 个项目对服务主体进行质量测评。
SERVQUAL模型极大地解决了服务质量难以定量描述的问题。根据感知服务质量的决定因素，我们可以认为服务质量是由用户的主观感受决定的，因此应以顾客的主观意识为主要衡量点。通过度量顾客对企业服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距〔即：服务质量（Q）＝用户的期望（ES）- 用户的感知（PS）〕。如果用户的感受高于其期望值，用户就会感到满意，反之则不满意。
2、服务质量工具模型对图书馆标准化的意义
从服务质量模式在图书馆服务质量评价领域的应用看，共包括有以下五个层面：
①可靠性（reliability）：可靠而准确地开展承诺的服务能力；
② 反应表现（responsiveness）：帮助用户并提供快捷服务的意愿；
③保障状态（assurance）：工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力；
④移情作用（empathy）：对用户给予关切和个别关注；
⑤有形条件（tangibles）：图书馆的资源、技术和人力等外在形式。
显然，前四条是指的图书馆服务意识和服务能力，是图书馆的软实力，也是决定图书馆服务质量高低的决定性因素，强调要“将读者的利益放在第一位”，有形的条件必须在这些“软实力”的作用下才能充分发挥作用。通过利用SERVQUAL 评估图书馆服务工作质量，能较客观地衡量图书馆服务状况和水平，并对应地实施各服务要素的协调与配置。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从此意义上来说，当图书馆都使用类似于SERVQUAL这样的工具来衡量其管理和服务水平时，其实已形成了基于SERVQUAL 的一种标准化管理。
3、利用ISO 9000 等对图书馆服务进行评测
近几年，一些高校在引进ISO 9000 标准方面做了积极尝试，如：上海海运学院、大连海事大学、青岛远洋船员学院等高校通过了 ISO9000 质量体系认证。ISO 9000是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的一系列国际标准，目前已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界范围普遍承认的质量管理体系。它强调和规定了过程控制各环节的质量管理和以预防为主的质量管理，应用于图书馆服务领域质量管理后，可以使图书馆在管理与服务方面都有标准可依。ISO9000 标准体系要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核和管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期目标得以实现。从此意义上，以ISO 9000为标准对图书馆服务质量的评估认证，也是促进和实现图书馆标准化的一种现实模式。
二、图书馆服务质量标准化的现实价值
1、从SERVQUAL 前提三原则解读图书馆服务标准化
在SERVQUAL 应用于图书馆服务质量评价时，需遵循三个相互关联的前提：
①在图书馆用户的主观感知之外，不存在一个客观、绝对的“图书馆服务质量标准”；用户评价“好”或“不好”就是最终答案。对图书馆服务质量的认识和研究，最后的评判权属于读者。
②用户的主观反馈是准确的，用户能够在一个定序测度上（从很差到很好）准确表达他们对图书馆服务的期待和对服务水平的感知，这与“读者永远是正确的”的判断具有逻辑上的同一性。对每一个图书馆来说，个体读者评价（数据）时的偏差靠较大的取样数量可以纠正。
③在上述两个前提的基础上，SERVQUAL 采用一些陈述项配合特定的数理统计方法，就能获得关于图书馆服务质量的较准确的评判。
2、我国现行图书馆体制适应评估标准化
20 世纪90 年代以来，我国对各类型图书馆实施了评估，评估的重点是办馆条件和业务水平，这保证了各图书馆的基础设施建设，对图书馆事业的发展起到了不可估量的促进作用。如文化部从1994 年到2013 年先后进行了五次全国范围县以上公共图书馆评估，每次评估都制定了相应的评估标准和规范，这些评估标准推动了公共图书馆建设和服务的标准化。中国图书馆学会于2003 年5 月发布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，明晰了图书馆在现代社会中承担着满足公众文献信息资源需求的社会责任，明确了图书馆员对读者的责任和选择、组织、保存和传播文献信息的社会职责，以及读者利用图书馆和享用文献资源的权利，使图书馆有了明确的行动纲领和严格的自律准则，使我国图书馆事业的健康、持续发展有了外在舆论监督和内在自我建设、自我约束的双重动力，也是对图书馆员在职业道德上的一种标准化规范。
3、图书馆的未来发展要求实现标准化
未来图书馆将在分化中继续发展，多元、自由、平等、自主将是信息社会文献信息服务体系的总体特征。作为保障大众基本文化权利、具有阅读服务职能的图书馆，要为公众提供舒适满意的日常服务。为读者提供高端文献信息服务的机构（图书馆）需要的则是效率，市场化的管理机制，大量机械化、程式化的管理模式被运用到图书馆服务中，一切都按照流程操作以提高工作效率。这样的图书情报机构评价也有自己的标准，其服务质量评价标准已经从关注馆藏、资金、服务内容等的“系统中心论”向“用户中心论”转变，图书馆建设和发展的指导思想也向更关注读者满意度、关注读者理性需求和感性满足为方向。相应的，也要求新时期的图书馆的核心能力不在于所拥有的资源，而在于图书馆所具备的利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力。
我国图书馆在经过了追求技术手段现代化、管理现代化、资源建设现代化的发展阶段后，已经将服务现代化提到了新的高度。“以人为本”即是“以服务为本”，服务水平是评价图书馆事业发展水平的基本标准，使用包括SERVQUAL、ISO 9000 或自建标准体系为工具对图书馆服务进行整体化考察，即是图书馆提升服务质量过程中的一种自觉检查。这种“从建立标准化物质基础、管理体系、规章制度，采用合理服务方式和严格监督方式，建立反馈和评估机制等方面入手”的管理和评估制度，可能是目前图书馆界使用的较为现实的方法。当越来越多的图书馆将标准化的服务质量评估手段应用于图书馆管理中后，图书馆离“标准化”的目标也会越来越近，具有更高水平的“大同”意义上的“标准化图书馆”将标志着图书馆事业进入新的发展高度。
结束语：
综上所述，随着社会不断的进步，经济水平的快速提升，“以人为本”是图书馆管理的核心，是实现图书馆管理高效性，提高服务质量的有效措施，同时在未来的发展中，图书馆服务标准化发展是必然趋势。
参考文献：
[1]GB/T2000.1-2002《标准化工作指南 第1 部分 标准化和相关活动的通用词汇》
[2] 陈传夫；图书馆员去职业化问题、原因及对策研究；中国图书馆学报；2011（01）
[3]范兴坤；随社会而变：图书馆转型的历史内源；国家图书馆学刊；2011（01）
论文作者:武新秋
论文发表刊物:《基层建设》2015年32期
论文发表时间:2016/11/2
标签：图书馆论文; 服务质量论文; 顾客论文; 用户论文; 评价论文; 读者论文; 标准论文; 《基层建设》2015年32期论文;