摘要：近年来，随着科学技术的蓬勃发展和我国综合国力不断提高。我国在电力市场的形势也跟随社会建设和经济建设的脚步逐步加快。现当代下的供电企业和电力营销服务存在的主要问题有：服务观念薄弱、手段较落后、在市场运行和人员管理中法律观念不完善等。因此，。本章围绕“电力营销供电服务中的主要问题及改善方法”进行分析和探讨。
关键词：电力营销；供电服务；问题；改善方法
前言
电力行业的高速发展在一定程度上加速了供电企业的营销服务水平的升级，使人们更为关注供电企业的营销服务问题，然而，在社会经济迅猛发展的今天，人们的生活用电、工业的用电量逐步增多，造成供电企业的营销服务策略出现了许多问题，这给电力企业的发展形成巨大的冲击。本文将主要阐述目前电力企业的营销服务策略中出现的问题，并进行深层次地分析研究，并给出应对策略与创新方式。
1 电力营销供电服务中存在的问题
1.1 电力营销服务中管理工作落后
在电力营销服务的运行过程中，受传统管理模式的影响，使得电力行业的营销服务不能满足于市场需求[1]。其具体表现为，虽然能改变电力行业的性质，使电力行业从行政性质转变为企业性质，但这种性质的转变并不能从根本上改善员工的消极情绪，使得员工与企业之间的发展模式不能满足市场的发展需求，造成企业的员工缺乏服务的积极性，使得电力营销的服务较为落后。换言之，就是说新时代下的电力营销服务采用的仍是传统的服务理念及服务模式，也就造成了企业和员工在服务过程中缺少相应的现代化营销意识，从而造成了服务客户群的范围狭窄。
1.2缺少健全的营销理念
在市场经济高速发展的大背景下，供电企业要想更充分地迎合用户需求，其在开展电力营销工作过程中就必须对市场经济的发展走向有系统化的认识然而在实践过程中，大量供电企业都没有树立起健全的服务营销观念，同时在服务策略方面也缺少与之对应的营销意识，这是造成电力营销工作无法完全满足经济市场的发展需求的重要原因[2]。另外，在开展服务营销工作时，供电企业并没有深入地研究分析用户的实际需求，导致企业在策略管理方面缺乏目的性、针对性，造成供电量供不应求实际上，营销理念与营销方针健全与否将直接关乎到用户对企业的满意程度，为此企业需要提高对营销理念的重视，从而有助于实现长久发展。
1.3 管理模式无法适应市场经济的需求
传统的服务管理模式主要是依据客户的需求进行相应的服务管理，这种模式下的服务管理使得电力企业的员工服务理念薄弱、责任意识较差，从而无法为客户提供较精准的服务管理流程。这种模式下的服务管理使得企业把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了对客户的智能化服务，必然会对企业的服务质量造成影响，还会使企业的客户人群大量流失，不仅会降低企业的市场竞争力，使企业的经济效益迅猛下降，从而对企业的生存发展造成威胁。因此，企业要转变旧的服务理念，形成以客户为主的新型服务管理模式，在保证满足自身生存发展的前提下，实现精细化、智能化的服务管理，从根本上提升企业的经济效益。
2 改善电力营销供电服务中存在问题的方法
2.1 提升服务理念
服务理念是保证企业进行正常的市场化运行的重要保证。就目前情况而言，随着市场化竞争的激烈进行，电力服务行业面临的挑战也越来越大，因此强化企业的生产建设及电力服务显得尤为重要。在进行服务的过程中，企业要以客户的需求为标准，针对客户提出的问题制定相应的应对方案，采用灵活多变的方式进行问题的解决，同时还要保证整个服务流程的全面化及优质化[3]。
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2.2 坚持管理原则
积极贯彻并落实管理原则和围绕核心服务为根本出发点。因此，我们在进行电力营销服务管理时要始终坚持质量管理原则，进而确保整个营销服务在电力企业运营中的连续性、可靠性、高效性，同时也要注意在整个运行过程中我们必须是以顾客为中心，以坚持可持续化发展和质量改进的客观方针为最终目的。
2.3 强化工作人员的综合素质
在供电企业的营销工作中，营销人员的综合素质会给企业的发展形成重大的影响。为此，要高度关注工作人员素养的提升，可从以下几点入手：（1）要提高对外服务意识和自我修养，在工作过程中始终保持良好的服务态度，积极为用户处理实际问题，努力提升用户的满意度；（2）要积极学习并掌握专业的营销知识与技巧，加大力度针对工作人员进行关于专业知识的培训，加大力度培养相关人员的营销理念，从而使其专业水平得以提高；(3)在营销服务策略方面，供电企业应加强营销团队建设，工作人员应积极团结合作，将团队优势全方位地发挥出来同时，团队内部互帮互助，共同发展此外，企业要确立与之相对应的激励机制，鼓励学习相关知识，从而有利于开展营销工作。
2.4 建立健全服务管理制度
要实现电力营销的精细化管理，首先要构建科学、合理的服务营销管理制度。在掌握供电企业的实际情况的前提下，对供电系统进行精细化管理，对终端供电系统进行完善的管理。还可以通过将精细化的服务流程运用在电力服务中，并对终端的营销服务的管理体系进行有序的完善管理，达到电力运营经济体系与服务的动态监控体系统一运行，从而避免因监管制度不到位的问题对电力营销服务的安全运行造成影响。
2.5 积极的引进高质量方针
在引进质量方针时我们要按照上级的安排和要求分别制定相关质量方针，确保内容是符合国家对电力营销服务的整体要求及相关法律法规的原则，进而针对各内容采取科学的评析和指导，从而确保质量的完善和安全，即电力在运营中的高效益。同时服务态度要佳。由于某些顾客会出现蛮不讲理、无理取闹，针对此现象，我们在服务中一定要微笑于人、语言亲和，切记冒撞。
2.6 实时处理投诉
在电力营销服务中由于工作人员的疏忽可能会使客户不满意，不能完全达到客户的各类要求，客户进行投诉是不可避免的，因此电力企业应对投诉处理流程和平台进行精细化的整改，将其从传统的粗放型层层递进实施精细化整改，使得投诉考核从零散状态逐步转为规范化、标准化。如此做法，可以有效的找准业务中最薄弱环节和用户最不满意的问题，进而完善业务流程，提高业务投诉处理的实时性和准确性，为电力企业树立良好的企业形象。
2.7 确立高效的电费回收制度
一套健全的电费回收制度能有助于供电企业的营销工作地开展，为提升电力企业的社会效益，企业管理者应高度关注电费回收工作的开展情况，在实践过程中务必要构建电费回收激励机制，有效健全电费回收管理制度，比方说针对电费标准实施细化与量化等同时，要实施工作岗位回收责任制度，从而将员工工作的积极性与主动性充分激发出来另外，在开展营销工作过程中，企业要加大力度宣传推广电力法规，让用户充分意识到拖欠电费的行为是违法的，要不断强化用户依法用电的理念，从而有助于企业进一步开展营销工作。
总结
总之，目前我国供电企业在电力营销服务策略方面依旧有许多问题存在，此类问题或多或少都会给企业经济的发展形成不利影响，所以，企业管理者务必要通过一些有效措施进行健全，采取具有创新性的营销模式向用户提供良好的服务，从而为企业的发展形成强有力地推力。
参考文献
[1]董绪岩.电力营销管理中常见问题及应对策略[J].黑龙江科技信息.2014(28).
[2]黎丽.谈如何提高电力营销服务[J].科技展望.2014(17).
[3]刘安妮.电力营销服务中的问题和应对策略探析[J].科技与创新.2014(10).
论文作者:赵翔,周倩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
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