武警云南省总队保山医院药剂科 678000
【摘 要】目的：为医院药剂科如何开展科室管理与文化建设提供参考。方法：树立自觉的主动服务意识，规范行为准则，树立团队精神，建立健全科室管理制度，注重文化内涵建设，树立良好的科室形象。结论：随着我科管理与服务文化建设的不断发展，员工的归属感和成就感不断积累，为整个集体注入了积极、向上的活力，药学服务水平的得到提升，增强了药剂科的竞争力。
【关键词】药剂科；科室文化建设；团队精神；管理
科室管理与服务文化建设相辅相成、相互交融，科室管理为科室文化提供了良好的环境，良好的科室服务文化又为科室的管理提供了方向和动力，服务并促进管理的科学化和规范化，使科室建设在稳定中前进。科室服务文化是全科人员在长期的工作实践中培养形成的行为准则。现将我院药剂科的管理与服务文化建设概括如下。
1 树立自觉的主动服务意识
1. 1 服务文化在药剂科管理中的意义 明确以“病人为中心”的服务宗旨，让每位药学人员意识到病人满意是评价药学部门价值的必不可少的主要内容。理解和尊重病人，制订文明用语及服务禁语，用制度来确保日常工作中优质服务的执行。工作中将在长期对患者服务过程中所形成的服务宗旨、服务理念、职业观念等服务价值取向融合为科室文化服务理念，内化到服务态度、行为中去。把这样的服务文化贯穿于药剂科工作的每一个环节，真正将服务与文化融为一体来满足越来越多的患者对药学服务提出的更高需求，才能使药学服务在学科建设中的重要性表现出来。
1. 2 服务文化在科室管理中的地位 医疗行业的本质是服务，医疗技术是支撑医院高效、优质、全方位服务的保障。对于药剂科的管理，要保证能给群众提供确实需要的高效、优质、全方位的药事服务，才是患者和我们最理想的服务模式。这就要求药师必须具备高质量的药学专业技术。在市场竞争中，服务竞争占据重要地位，具有竞争力的服务必须有文化来支撑。
1. 3 换位思考、确立新的服务方式 高效、优质、全方位的药学服务是医院立于不败之地、不断前进的基础。医务人员的职业服务行为，关乎服务对象对医院的信任，是提高医院覆盖率、确保患者不流失的重要途径。在工作中我们要本着换位思考的理念，善待每一位来院的患者及家属，“己所不欲忽施于人，已所欲之施之于人” 是我们接待每一位患者的宗旨。药师在工作中要做到首问负责制，“患者取药有人迎，患者提问有人答，和颜悦色待患者”，通过转换角色从服务开始，让科室人员切实感到在医院的发展中只有高水平全方位的服务，才能取得良好的社会效益和经济效益。
2 规范行为准则，树立团队精神
药剂科负责整个医院的药品采购、供应、销售、临床药学服务等各个环节，为了能够更周到、专业地服务好临床和患者，我们通过从以下环节着手，规范药学人员行为准则，树立团队精神。
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2. 1 培养具有团队精神的科室文化一个优秀的团队才能创造最大的效益。为使每位药学人员具有团队的主人翁精神和责任感，要让每位药学人员知晓药剂科的辉煌历史及优异成果，从而使每位药学人员产生一种油然而生的荣誉感和归属感。同时让每位药学人员感到每个人都是科室的一分子，承担着各自的责任，使每位药学人员都感到他的每个行为都代表着医院的形象，让每个人都感到工作不只是挣钱养家的糊口的地方，更是实现个人价值和理想的场所，让他们感到一种强烈的责任感，努力营造“团结协作，愉快工作，共同学习”的氛围，提高科室的凝聚力。
2. 2专注、专业、诚信敬业 以人为本的科室管理是药剂科文化建设的前提和基础，如果没有员工对药剂科价值观和服务目的的认同，文化建设就无从谈起。一种职业的责任感和对事业高度忠诚的品质一旦养成，会使你成为一个值得信赖的人，并受益终身。建立以诚信为基础的文化体系，首先要守信用，抓好信用文化建设，对职工加强道德教育，坚持以德治科，注重诚信教育，倡导药师严守职业诚信，以专注的态度和专业的素质提高服务品质。
2 .3 建立有亲和力的科室内部关系 价值观是文化的核心，科室从主任到职工相互尊重、志同道和，建立了和谐的同事关系与工作环境。科室秉承人性化的管理，充分重视人的价值。科室领导一方面要作学科带头人，提升自身学术水平；另一方面要做到以德服人、以才服人，以心换心。科主任以身作则，开展批评与自我批评，坚持原则，为员工着想，使全科员工自觉维护科室荣誉，共同创建先进科室。
2.4 开展丰富多彩的文化活动 坚持开展多样化、群众化、经常化丰富多彩的文化活动，提高药剂科的文化品位，在潜移默化中促进职工队伍素质的提高，形成比、学、赶、帮的文化氛围。
3 建立健全科室管理制度，做到有章可循，违章必纠 汇编药事委员会制度、临床药学制度、各岗位的职责及服务标准等制度，对仪容仪表提出要求，规范使用文明语言等。制度汇编的修订是科室文化建设与科室管理的结合点，是把优秀的服务理念转化为职工行为规范的有效载体。通过各项制度的严格执行，创造职工与职工之间，职工与患者之间相互尊重，相互理解，相互关爱的人文环境，使职工愿意并心情舒畅地在科室工作，逐步达到自我管理的境界，做到有章可循，违章必纠。
4 注重文化内涵建设，树立良好的科室形象 文化内涵的建设是一个科室的灵魂。我科根据实际情况，循序渐进，要求每位药学人员首先掌握某一类别的药品知识，进而掌握我院全部临床使用的药品的相关知识；每月进行一次小讲课，要求每位药学人员就某一临床药理的一些知识点进行讲解，共同加深知识的记忆；坚持开展处方点评，将理论与实践紧密相连；经过一段时间的努力，从而使每位药学人员都能具备一定的专业素质服务于临床，服务于病人。在门诊设立药学咨询窗口，解答患者用药疑难，普及安全用药知识。体现了药学专业技术人员在医疗服务中不可或缺的作用，改变了长期以来人们对药学人员无足轻重的认识，树立起科室的良好形象。
总之，随着我科管理文化建设的不断发展，员工的归属感和成就感不断积累，积极性和创造性得到了极大的提升，为整个集体注入了积极、向上的活力，科室的凝聚力得到加强，促进了药剂科的持续发展，药学服务水平的得到提升，增强了药剂科的竞争力。
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作者简介：邓文地，1964年10月，男，汉族，药局主任，副主任药师，研究方向：医院药学管理。
论文作者:邓文地
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第15期
论文发表时间:2016/11/24
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