我国连锁零售业六西格玛管理的构建，本文主要内容关键词为：零售业论文,六西格玛论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、六西格玛管理在零售业中的重要作用
事实上，国人对六西格玛(Six Sigma)的真正了解是在2002年年底至2003年。甚至在第一印象中，似乎六西格玛仅适用于制造公司，其实不然。现在国际上六西格玛运用范围正逐步扩大，六西格玛的实施重点已经逐步延伸至服务性行业。
在竞争越来越激烈并趋向于同质化的今天，在零售业中导入六西格玛管理战略能够强化管理水平，降低成本，提高客户忠诚度，增加销售业绩和增强核心竞争力。六西格玛在零售分销的成功应用并非无成功范例，美国著名的在线零售商马逊(Amazon.com)一直以来均采用六西格玛的方法安排它的配送业务，并将精益生产管理和全面质量管理方法应用其中。零售业巨头沃尔玛将物流、运输和整体的供应链管理结合在一起，从而塑造了其声名显赫的零售地位。
表面上看，六西格玛似乎只是对业务流程或供应链的优化，但持之以恒的坚持就是对企业文化的一种深度改变。而相对于商业零售企业便是基于通过提高顾客满意度、突破性改进工作程序、提高利润和效率等阶段性，以完成“质”和“量”的完美蜕变。
我们应该发现，六西格玛对于零售业的管理实在是太重要了，因为它可以贯穿在企业运行的各个方面和流程中，使得零售业的统一管理更趋于合理化和高效化，不但能更好地满足顾客的需求，也使企业获得明显的成效，真正达到了双赢的效果。这样的结果，让正处在发展阶段的国内零售业有了很好的借鉴方向。试想若我国零售业也实施了六西格玛管理，至少可以带来如下一些好处：首先，提高顾客满意度；其次，提高员工的积极性；最后，加快企业的增长。
综上所述，我国零售业引进并实行六西格玛管理能够增强综合竞争力，因此是很有必要的。
二、零售业中实施六西格玛管理的基本要求与方法
（一）适合实施六西格玛管理的零售企业的基本要求
根据实践成败经验，导入六西格玛管理需要具备：
第一，思想的无边界性。商业服务企业不同于生产企业。采集数据、分析数据是生产企业的工作方法之一，而服务企业在接受的时候往往要有较大的思想转变。即要求开放，思想的开放和海纳百川的精神。
第二，企业文化的选择。服务企业管理文化的改变，实行六西格玛可能要对原有的公司文化进行冲击，公司决策层要充分考虑是保留现有文化稳定发展还是进行改变。
第三，企业发展战略的选择。如果企业的发展战略错误，大方向错误，那么不管怎么导入六西格玛都是极坏的后果。
（二）在零售企业中导入六西格玛管理的方法
渠道终端有其繁琐的工作流程，六西格玛致力于优化流程。零售行业可能比生产行业更需要降低“缺陷”，但始终找不到衡量标准的尺度。谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且是一个确定什么是客户的真正需求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程来提高客户满意度的过程。如在零售企业与上游供应链的合作，可将制造商和零售商关系分成需求管理和供应管理两个方面。
1.需求管理的核心问题是以消费者为导向的品类管理。与众多供应商积极接触，开展品类管理，通过营销创新，提高商品销量。
2.供应管理集中在以自动订货系统、依托精确的数据决策进行的自动补货系统，以及最佳物流支撑的零库存目标管理。比如缺货率最好可以达到0.02%，库存周期达到1周—2周。并将其列为绩效考核的关键业绩指标(KPI)。
3.可与供应商共同发展在信息管理系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、供应商联系平台、人员培训等方面的合作。注重从过程着手——只要存在过程就有改进的可能。
三、六西格玛管理在零售业的具体实施
（一）构建零售企业六西格玛的组织体系
通常，组织的六西格玛管理是由高级领导阶层、黑带大师、黑带、绿带和团队成员的传递并实施的。
1.高级领导阶层
在零售业里，高级领导层可以由总部的高级管理人员担任，他们的职责就是要打好企业务方面的基础，并且做好详细的部署计划。详细的部署计划包括流程、企业、衡量、奖励和工具五大块的内容。
(1)关注流程：在零售企业里，高层管理人员应该关注供应链流程、需求链流程、第一线工作人员服务、总部内部各部门运行流程、总部和各门店各项衔接工作的流程等。
(2)企业结构：在零售企业里，高层管理人员要制定各项六西格玛管理的标准，建立适合自身的六西格玛管理团队，确定黑带大师和黑带队伍，并且进行定期培训安排。
(3)衡量：在零售企业里，高层管理人员应该考虑实行的各项项目会给企业带来什么财务利益，不仅是总部，好要关心各门店的财务情况，应该将财务量化到每一个项目里去。
(4)奖励和认可：在零售企业里，总部高层管理人员要及时向上级汇报六西格玛管理实行中各团队及个人的表现情况，不仅要关注总部个团队，也要关注各门店的团队情况。
(5)构架工具：在连锁零售企业里，高层管理人员要根据连锁行业的特殊性，来选择工具软件，在选择的过程中，一定要选择能够联系各门店和总部关系的工具为宜。
2黑带大师
在零售企业里，黑带大师可以由总部聘请一些专家来担当，这些专家主要负以下职责：
(1)定期培训总部和各门店的黑带和绿带，为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导；
(2)协调和指导总部跨职能的六西格玛项目；
(3)协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目
3、黑带
六西格玛管理中的关键角色，在实际的企业营运中具有一定的技术与管理工作背景。在零售企业中，应该由总部的部门经理担当，他们共同的职责是：
(1)领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目。
(2)识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进。
(3)向团队传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理的共识；为绿带提供项目指导。
(4)向管理层报告六西格玛项目的进展，并将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带。
3.在零售企业中，总部具体可细分为发展部、采购部、财务部、营运部、物流部、服务部等，各部门都有自己的工作流程，黑带们应该了解这些流程，用六西格玛管理去改进，现就部分部门的控制要点详细阐述如下：
(1)发展部的控制要点：标准制定后必须经总经理评定和批准；选址地市场调查必须要有计划书；招标书要总经理签字下发；施工监督；设备厂商确定；门店开业后的定时检验施工质量和设备质量。
(2)采购部的控制要点是：
采购部的采购控制要点：每一批、每一只品种的商品是否都办过规定的手续，要防止同一厂商以一种已经过质量检查和厂商登记环节的商品为幌子，而将其它不同的商品跳过质量检验和厂商登记环节而混进企业；进货的数量、品名是否与采购审批单的商品一致；已进入配送中心仓库的商品是否已进入商品可配单。
采购部的销售控制要点：总部必须要有统一的促销计划；保证总部配送中心商品教完整的配送率和统一的商品陈列；采购部必须在制度规定的时间里完成对各门店的配送，保证商品配送的及时率，要严格规定商品配送的传递时间；采购人员要去各门店检查自己负责进货的商品销售情况，检查促销计划的落实情况；经理对采购员的考核要进行质量考核。
采购部商品结算控制要点：对每一张商品货款结算单上的商品价格进行核对；核对同一种商品是否串时间提前结算；厂商所给予的商品的折扣，推广津贴等是否在所付货款中扣除。
配送中心工作控制要点：核对发货单的有效期；制定运送计划，要按总部规定的时间准时送货，按最佳路线走线；严禁破箱；商品发出后即进行消账。
(3)物流部的工作流程的控制要点：注意包装的合理化、标准化和现代化；注意装卸搬运的合理化；商品运输的方式合理化；商品保管的合理化；流通加工的合理化；配送的合理化；信息系统的信息量，速度、标准化。
(4)财务部工作控制要点：营业款上交时间的规定要以天数来强行规定；各门店营业款上缴情况要在每周总部召集的会议上作出汇报；对门店发生的迟交情况立即督促；门店会计报表上缴制度必须体现真实、准确、及时的原则；对各门店各项经营内容的结算，应该做到准确无误；审核采购部的付款单。
(5)服务部主要是着重于顾客投诉与意见的处理，顾客投诉意见主要有对商品的投诉（价格过高、商品质量、标示不符、商品缺货）、对服务的投诉（工作人员服务态度、收银质量）和对安全和环境的投诉。总部应该及时汇总各门店的投诉信息，建立顾客投诉意见处理系统。
4.绿带
六西格玛绿带是由组织中经过工具培训，结合本职工作完成六西格玛项目的人员，并开展涉及范围较小的六格玛项目，在连锁零售企业中，总部的采购员、营运组长、广宣人员等等都可以是绿带人选。
（二）零售企业导入六西格玛的步骤
零售企六西格玛规划的重点在于专注顾客满意度，并由此带来更好的商品销售服务。零售企业是与顾客最直接接触的行业，以顾客需要为关注焦点是它成功创建六西格玛管理的关键。
第一，确立需要改进的项目和度量指标。零售企业首先要明确本企业将要改进的运营问题有哪些，事实上，连锁零售的所有营运都会对顾客产生影响，这些影响实际上是业务流程上游的原因所导致的结果。根据零售业的特殊性，笔者以为最好的方法是采用同时使用自上而下和自下而上的方法，然后汇集这些想法的列表，这样连锁总部既能从宏观的角度又能从门店基层的角度去发现问题，使得问题不遗漏。
另外，确定了要改进的项目以后，就应该确定项目的度量指标，这样就可以来界定这些运营问题了。实际上，建立的度量指标就是缺陷率，比如商品的质量、缺货率、员工的服务态度和速度等，具体点来说如果顾客等待收银的时间是1分钟，那么超过这个时间就会引起顾客的不满，就产生了缺陷，因此连锁总部必须要认真设定每个改进项目的度量指标，这样在实施改进时才会有目标，在测评时才会有依据。
第二，建立改进团队。在成立了团队后，尤其是在运行一个阶段后，企业应该不断根据实施过程中发生的具体问题进行总结，然后不断改进自己的团队。所以，我们必须要做到：了解每个人的首选团队角色是很必要的、需要对团队的结构和构成进行仔细地考虑、团队必须要有意识地利用团队成员的不同优点，并控制其弱点、一个没有达到角色均匀或者没有做好计划消除团队缺陷的团队，是注定要失败的。事实上，一个团队并不存在什么绝对不好的特征，只不过需要对团队中的每一个人进行充分了解，这样才能使六西格玛团队更有效。
成功的六西格玛团队最大的决定性因素是黑带所表现出的团队领导才能，团队领导技能可以提高战略思考的质量，并对团队完成其任务的能力有直接影响，因此，企业该给所有的黑带提供团队和领导才能培训。通过定期的培训，黑带将会成为变革的催化剂，将新的观点带入到团队中，并在企业中创建有关组织改进的一系列正面的连锁反应，从而使整个团队具有活力和改进的动力。
第三，实施改进模型。选定了项目，成立了团队以后，应该将理念转化为实际行动了，我们使用一种结构化的改进方法将问题的定义阶段进入到实施解决方案、解决根本原因的阶段，这种方法叫DMAIC，它是一种改进模型，它共分为五个阶段：定义：测量、分析、改进、控制。
第四，评价和庆祝成果。项目运行过程中，团队应该做好相关的记录，以便在最后可以编制最终报告，记录结果，最终报告不仅仅是对项目活动或资金花费的总结，而要详尽地阐述所的工作，这是未来做项目时最好的参考依据，在最终报告中，仔细检验达成的每一个项目目标，说明采用的步骤，并对整个流程做出流程图，表示出缺陷产生的地方，并说明检测缺陷时所用到的统计工具，以及黑带们是如何决定纠正措施的，最后还要说明所获得的成本节约。另外，应该对项目的运行进行评价，主要是对照项目的各项衡量指标，及时纠正缺点，并且将有效的措施进行到底。
另一方面，项目的运作要靠全体成员，他们付出的要比原来的职责范围大得多的努力，因此，要安排机会让团队展示他们的成就是如何为部门、为企业总体成功作出贡献的，必须在六西格玛努力的整个过程中，对团队所取得的成就表示肯定，以显示他们的活动和进展。在以后的项目运作中，零售企业分部门启动六西格玛项目之前，黑带或绿带必须陈述并传达目标，如：占据市场份额，减少顾客投诉；降低损耗；提升宣传传播以及行政职能的质量。让团队成员对目标产生主动积极性。