吉首市国土资源局不动产登记中心 邮编：416000
摘要：房屋建筑工程质量一直以来都是群众十分关切的热点话题，工程质量的投诉处理成为当地行政管理部门和质量监督机构的头等大事，而如何处理好住宅工程质量投诉，更是关系到广大群众的根本利益。本文对住宅工程质量投诉进行了梳理，试图对目前住宅工程质量投诉的基本情况、政策背景、具体投诉的原因及应对的措施进行探讨，并希望能对此提出合理的建议，也能为受理投诉的处
理人及相关责任人员和人民群众正确理解住宅工程质量投诉起到参考作用。
关键词：房屋；工程质量；投诉；操作性
房子作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是固定在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现。所以，发现质量问题，有关责任方应认真、及时、有效处理投诉问题，可有效避免矛盾，否则，会形成矛盾升级等不和谐的社会问题。
一、房屋建筑工程质量投诉处理中存在的问题与原因分析
（一）法律法规体系的不健全
现行《建设工程质量投诉处理暂行规定》虽然明确投诉的范围及各级部门的职责，但在处理的程序、受理的相关规定及投诉处理的时限等未明确，以致各地很难做到一致性，不规范、不严肃；另外，该规定在法律层面上并不属于行政法规或规章，对责任主体的罚则也未明确，且1997 年发布实施后一直未作修订，虽然在《房屋建筑工程质量保修办法》中明确了未履行保修责任的罚则，但需更强的法律支撑。而在实际操作过程中，各地建设行政主管部门一般委托当地质量监督机构进行处理，其受委托处理质量投诉的职责与权利并未作进一步的明确和细化，对责任主体的约束力不强，导致投诉处理很难做到就地依法解决。
（二）对房产企业的行政约束归口不一
住宅工程质量投诉主要集中在多数商品房，而房产企业的行政主管部门与施工企业的行政主管部门不一致，法律层面上虽然房地产管理法与建筑法并无矛盾，但在行政管理上没做到统一管理，房产企业也并未纳入建筑市场信用管理系统，因此建设行政主管部门作为工程质量投诉处理机构，对房地产企业的开发行为显得有些乏力。尤其针对已注销的房产企业、部分外地房地产企业或外地责任主体，因全国并未建立统一协调机制，出现工程质量投诉就束手无策。
（三）住宅工程质量投诉复杂多样
工程质量投诉处理问题繁杂，主要存在以下问题：一是工程施工过程质量控制不到位导致一定质量问题而引起投诉。因普通民众对建筑专业规范的不熟悉不理解，认为只要有质量问题就可以投诉，比如对部分质量通病，对个别并不影响安全与使用功能要求的部位进行投诉。其实，建筑产品不同于普通工业产品，虽然施工过程也按照检验批进行控制，但分为主控项目和一般项目，对于一般项目中的内容，只要合格率达到80%以上就能满足规范要求；二是对住宅工程的规划选址、学区设置、设计方案、周边设施、综合绿化及成品装修等不满意转而对工程质量进行投诉。其实住宅工程从立项到竣工验收交付，实际涉及部门众多，但建设行政主管部门作为工程质量投诉受理机构一般将投诉处理委托给当地工程质量监督机构，而质监机构通常只依据建筑相关法律法规和工程建设强制性标准，对工程实体质量和各方责任主体的工程质量行为实施监督。多数设计范围以外的内容均不涉及，民众对法律及相关规范规定一知半解，盲目进行投诉。
三是部分工程质量投诉问题的责任难以确定。实际上，针对一般的工程质量问题，多数有法律或规范的明确规定，但在实际操作中并不顺畅，如对混凝土结构质量问题的质疑，通常涉及的责任主体往往互相推诿，又无法通过检测得到数据，责任难定，或者维修方案、费用等难以协调一致，无法有效处理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，对超过保修期限的住宅工程因质量保修金已退回施工企业，各方均不愿意承担维修费用，责任难定，难以处理完满；四是各责任主体或分包商竞争者之间的互相投
诉，尤其在各类材料供应商之间表现比较集中，比如商品混凝土、混凝土管桩、砖、预拌砂浆、水泥、钢筋、烟风道等成品半成品建筑材料的投诉就非常典型。
因多数涉及市场竞争，大多也是顾左右而言它，没有真正针对工程质量问题进行投诉，牵扯工程质量投诉处理机构较多精力。
二、对房屋建筑工程质量投诉处理的几点建议
住宅建筑产品不同于一般产品，它的多样、隐蔽、固定、周期长、不可逆转及相互影响的特性在很大程度上也决定了建筑产品质量的特殊性。诸多客观因素的存在不可避免会产生一定的质量问题，而住宅工程所涉及主体及受众更为复杂和特殊，其投诉自然难以处理。下面笔者提出以下几个建议。
（一）完善法律法规，以提高质量投诉处理的操作性
现行部分法律、法规和规范实施多年未进行修订，与当前市场、技术水平不相适应，尤其法律、法规中有矛盾之处应及早进行修订。同时各地应根据本
地实际情况对《建设工程质量投诉处理暂行规定》进行细化，编制、发布实施细则或操作规程，明确质量投诉处理的程序、职责、受理条件及相应罚则，尽量避免重复、恶意或无效投诉，从而更为准确地保障各方权益。
（二）加强对房地产企业的行政管理，健全工程质量保险制度
对房地产企业的管理应多重、联动管理，加强房产企业从设立、注销、开发、销售及售后保修期内的管理力度，对推诿扯皮不负责任的房地产企业及时进行有力的处理，按相应规定进行约谈、曝光或行政处罚。同时完善部分老旧小区的质量保证金管理和使用制度，进一步落实和发挥质量保证金的作用。而工程质量保险制度在多年前曾试点开展，也卓有成效，应加大推广力度，从法律和制度上根本解决工程质量问题的源头。
（三）加强对住宅工程或拆迁保障房的质量管理
在住宅分户验收的监督中，应严格杜绝各方责任主体在分户验收过程中的弄虚作假行为，实事求是地解决房屋交付的质量问题或质量隐患。而对于成品装修住宅工程，除按相应的分户验收制度进行监督外，还应注意装修样板房、销售合同、装修设计深化及各种装修材料和环境检测的数据是否符合住宅工程的规范要求，数据是否真实，将质量问题隐患及时消除。
（四）加强对工程各方责任主体的质量行为的监督
工程质量有问题，本身也比较客观，尤其在当前工程技术水平的条件下无可避免会出现或多或少的质量问题或质量通病。因此在工程实施的过程中，质量监督机构应严格按设计及规范标准实施监督，尤其对结构工程安全与使用功能的抽查，很大程度上能减少结构开裂、渗漏等质量问题，从而减少后期交付带来的质量投诉。作为质量投诉处理机构，应站在用户或投诉者的角度，耐心倾听，对合理客观的诉求应及时妥善地处理，对暂时不能解决的问题，应做好合理的解释，如果经协商仍有大的分歧，应建议各方通过仲裁或司法程序解决，从根本上保障民众基本权益。同时，对经常被投诉的责任主体，应采取差别化监管措施加强对实体质量和质量行为的抽查和检查，并对违法违规行为进行公示，以引起各方责
任主体的重视并提高质量控制的责任意识。
结语
随着社会发展和工程质量技术水平的提高，只有在健全法律法规和相关规定规范的条件下，不断加强工程建设程序的管理，强化和落实各方责任主体在建设过程中的实体质量和质量行为，不断宣贯建设行政主管部门在现行竣工验收监督和备案管理的作用，同时积极完善工程质量投诉处理的机制，以整体提高工程质量投诉处理的工作效率，同时全面提高工程质量水平。
参考文献：
[1]陈利荣，原书兰，关于房屋建筑工程质量投诉的一些思考[J]建筑工程技术与设计，2015（31）
[2]林冬良，房屋建筑工程施工质量控制措施分析[J]智能城市，2016（5）
论文作者:罗健,
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年第01期
论文发表时间:2019/4/11
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