服务补救：投其所好还需相机而动吗，本文主要内容关键词为：相机而动论文,投其所好论文,还需论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
近年来，有关顾客抱怨处理的研究受到全球市场营销及消费者行为领域广泛关注。“即时补救”也已成为顾客抱怨处理最有效和最重要的方法之一，甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式(Kelley et al.,1993; Maister,1985; Parasuraman et al.,1985)。比如，Kelley， Hoffman，Davis(1993)在研究中指出，服务失误发生后，服务提供商应采取迅速的行动来确保补救的有效性，他们进一步在研究中强调有效补救是服务补救的关键程序之一(Kelley et al.,1993)。Smith，Bolton，Wanger(1999)以餐馆和旅馆为研究背景，采用混合实验设计，研究结论认为补救速度正向影响程序公平，而程序公平正向影响顾客满意，因此在管理实践中，必须对顾客采取即时补救。Maister(2006)的研究也继续沿用了即时补救的观点。然而，通过大量的消费者信息反馈和企业实践研究发现，部分企业在经历即时补救失败后，放弃对抱怨顾客的管理，造成一定规模的顾客流失，主要原因是“即时补救”时机选择不当。情绪反应的时间动力性理论认为，情绪反应具有时间过程特点，主要体现在情绪反应峰值出现的时间、情绪持续时间、情绪恢复时间、情绪变化速度等几个方面(Davidson，1998)。Schimmack等(2000)提出的情感体验多侧面理论也认为以往的研究经常忽视情感中的时间变量，情感持续时间是情感体验的重要特征之一。情绪调节理论认为，当个体在面对消极事件时，通常会利用各种情绪调节策略，转移注意或得到更多的解释性信息和寻求情感安慰来提高心理恢复力，这种心理恢复过程也存在一定的时间延迟(Miles et al.,2002)。这些理论充分说明，消费者遭遇服务失败时诱发的负面情绪具有时间过程特点，负面情绪要经历一定的时间延迟，才能恢复到新的平衡，这种解释符合人们的现实生活体验。因此，本文认为，即时补救不是唯一的时机选择，相对性延迟补救在特定的情境下也能增加顾客满意度，提高顾客抱怨处理的有效性、减少顾客流失。然而，由于现有的研究很少将情绪反应时间动力理论、情感体验多侧面理论和情绪调节理论与服务补救联系起来，以至于“延迟补救”这一概念未得到学术界的足够重视。
另外，大量的研究也证明，时机选择绝不是影响企业补救效果的唯一因素，策略、预期、动机和态度等因素都显著地影响到决策过程及其结果的确定(何贵兵和于永菊，2006)。比如：唐小飞等(2009)证明了，关系投资策略和价格促销策略对服务补救绩效均会产生正面影响，但关系投资策略的补救效果要好于价格促销策略。金立印(2006)研究了顾客服务补救预期的形成因素及对顾客满意的影响。宋亦平和王晓艳(2005)分析了，基于不同态度的服务失败归因对服务补救效果所产生的不同影响。由此可见，仅从单一维度去研究补救绩效存在一定的局限性和结论的不确定性。由于，公平感和满意度是服务补救领域用来衡量补救绩效效果的重要变量(丛庆等，2008；Maxham and Netemeyer，2002)，为了更好地认识服务补救时机和补救策略对补救效果的作用机理，本文将从“补救时机和补救策略”二维决策矩阵出发，剖析补救时机和补救策略的不同组合对抱怨顾客公平感知和满意度绩效的影响。研究成果不仅在提高抱怨处理的有效性、减少顾客流失率、改善企业经营绩效等方面有重要的实用价值，而且对推进我国在延迟补救领域紧贴国际学术前沿和丰富客户关系管理理论有一定的意义。
1 文献述评、模型构建与研究假说
1.1 文献述评
消费者在服务失败后经受了损失，必然期望在服务补救中得到相应的补偿，这种关系可以理解为一种交换过程(金立印，2006)。在服务补救的研究成果中，多数学者均采用公平理论来阐释这种关系(Smith et al.,1999; Tax et al.,1998; Oliver,1993)。公平理论认为，感知公平是消费者在对事物心理上进行比较的一种主观判断(Oliver,1993)。感知公平包括结果公平感知、程序公平感知和互动公平感知(Smith et al.,1999; Schoefer and Ennew,2005; Tax et al.,1998; Maxham and Netemeyer,2002)。结果公平感知是指顾客在补救结果上感觉自己被公平对待的程度；互动公平感知是指在解决冲突的过程中，一方对另一方回应态度的公平感知，涉及服务人员与顾客互动过程中的态度和行为；程序公平感知是指顾客对于补救过程的公平感知，涉及流程设置的合理性等内容。人格特质理论认为，受人格特质的影响，不同的消费者对公平的判断不同，因此，补救时机与补救策略的不同组合相对于同一消费者也会导致不同的公平结果感知(曾伏娥，2006；唐小飞等，2009)。本文主要涉及“即时补救”和“延迟补救”两种时机选择。即时补救，也叫快速响应(quick response)，是指当遭遇服务失败时，要在第一时间内果断地对服务失误进行补救(Bitner et al.,1990; Clemmer and Schneider,1996)。延迟补救是指相对于即时补救的一种时间延迟，而这个时间不至于延迟太长，因此，本文把延迟补救定义为，离开事发现场后在一定有效时间段内所进行的补救。补救策略主要包括有形补救和心理补救两种形式，有形补救属于社会交易的经济性维度，其主要形式有赔偿、提供有价赠券、折扣处理等(Hart et al.,1990)；心理补救属于社会交易的感性维度，主要有沟通、道歉、解决问题等(Hart et al.,1990)。事实上，任何的服务补救都是在补救时机与补救策略这四种组合中展开的。然而，过去的多数研究要么抛开补救策略去研究补救时机选择与补救绩效(Kelley et al.,1993)，要么抛开补救时机去研究补救策略对补救绩效的影响(唐小飞等，2007)，以至于这些研究在实践中的可操作性大打折扣。另外，在服务补救领域，大多数研究都考察了服务补救所带来的绩效，其中也包括了公平所带来的绩效(Smith et al.,1999)。然而，出于不同的研究目的，学者对绩效的定义也不同，本文将满意度作为绩效的衡量指标，相应的，把结果公平感知导致的满意度称为结果公平效应，互动公平感知导致的满意度称为互动公平效应，程序公平感知导致的满意度称为程序公平效应。
1.2 模型构建
由此可见，公平理论主要由程序公平感知、结果公平感知和互动公平感知三个构链构成(Orsingher et al.,2009)，策略对应于结果公平感知，时机对应于程序公平感知，策略与时机同时又带来了互动公平感知(曾伏娥，2006)，因此，公平理论较好地支撑了策略、时机与公平感知之间的逻辑关系。现有的研究主要从单一维度出发，考察了补救时机对顾客公平感知的影响(Kelley et al.,1993; Smith et al.,1999; Maister,2006)和补救策略对顾客公平感知的影响(唐小飞等，2007，2009，2011)。然而，现实中顾客公平感往往会同时受到多种因素的影响，仅从补救时机或补救策略的单一维度出发推导出的补救绩效，结论难以完全令人信服。因此，本文从二维的补救视角，构建基于补救时机与补救策略不同组合对抱怨顾客公平感知的影响，以增强研究的系统性和更好地反映现实。由于补救满意历来都是衡量经销商补救效果的基础变量(Maxham and Netemeyer，2002)，因此，本文将顾客满意作为评价服务补救绩效的测量指标，进而对补救绩效作出评价(见图1)。总之，本研究旨在通过量化的方式描绘出遭遇服务失败顾客对实施补救的公平感知反应，以期找到最优的补救组合，从而帮助服务业有针对性地对每一服务要素进行创新与改造，最终优化服务补救模型。研究把“补救时机和补救策略组合”与顾客的公平感知反应和满意行为整合在一起进行研究，以增强研究的系统性和实用性。进一步，在研究假说阶段，我们将详细地交代模型中变量与变量间的逻辑关系，并提出研究假说。
1.3 研究假说
根据前文讨论，补救策略主要包括有形策略和心理策略，补救时机主要包括即时补救和延迟补救，由此，可以组成四种补救组合：有形即时、有形延迟、心理即时和心理延迟。那么不同的组合对顾客公平感知的影响是否有显著差异呢?或者说这些差异主要体现在哪些具体的方面?另外，Tax等(1998)和Smith等(1999)的研究表明，有形补救主要影响结果公平感知，但对互动公平感知的影响很小；Schoefer(2008)、Greenberg(1990)和Smith等(1999)的研究表明心理补救主要影响互动公平感知，但对结果公平感知的影响很小。同时，Smith等(1999)的研究指出，补救时机主要对程序性公平感知产生影响。因此，本文在讨论有形即时与有形延迟补救组合的绩效时，没有讨论其对互动公平感知的影响；同样，在讨论心理即时与心理延迟组合的补救绩效时，没有讨论其对结果公平感知的影响。
图1 补救策略时机组合与顾客满意模型
1.3.1 有形补救策略与补救时机组合下的顾客公平感知
有形补救属于社会交易的经济性维度，其主要形式有赔偿、提供有价赠券、折扣处理等。Walster等(1973)研究发现，有形补偿是恢复受害方公平感知的一种关键策略。在抱怨补救研究中，Tax等(1998)指出，有形补偿是影响顾客结果公平感知最重要的补救维度。然而，有形即时补救和有形延迟补救对消费者结果公平感知的影响是否存在显著差异尚不明确。最近有学者提出，结果公平感知主要与补救资源的大小有关，同时还受到消费者情绪的影响。在补救资源相同的情况下，根据Smith等(1999)和Bonifield和Cole(2008)的研究表明，如果补救资源是有形资源(比如金钱)，特别是如果能够进行客观计量，消费者对有形资源的评价就比较容易，负面情绪对资源价值的评估影响不显著。即，即使人的情绪会随着时间的变化而改变，但对于不同的时机采用相同的有形补救策略时，负面情绪的强弱对抱怨顾客的结果公平性感知不会存在显著差异(见图2)。Bolton和Lemon(1999)通过测量在购买后的一段时间内服务补救的效果时发现，结果公平实际所得与应得刚好匹配时，服务补救的每一方都会产生公平情结，即结果公平感知没有受到情绪的影响。根据以上文献和推理，提出如下假说：
Hla：有形即时组合与有形延迟组合都正向影响结果公平感知，且有形即时组合与有形延迟组合导致的结果公平感知无显著差异。
Clemmet等(1996)和Tax等(1998)过去的研究指出，补救反应速度主要与顾客的程序公平感知相联系。Smith等(1999)的研究进一步证实了补救反应速度正向影响顾客的程序公平感知。郑文清(2009)的研究发现，程序公平反映的是服务补救过程中的及时性、灵敏性和方便性，当补救策略相同时，“迅速”执行比“拖拖拉拉”更能得到消费者更高的有效性评价，从而保持更高的顾客满意度和保持率。Amir和Ariely(2007)的研究则表明，消费者面对有形刺激物时，将更趋向于作出即时选择，而非延迟选择。因此，本文认为在有形补救策略的影响下，即时补救的时机选择比相对性延迟补救更容易增强抱怨顾客的程序公平感知(见图2)。根据以上文献和推理，提出如下假说：
Hlb：有形即时组合导致的程序公平感知显著高于有形延迟组合导致的程序公平感知。
图2 有形补救策略下时机选择对遭遇服务失败顾客公平性感知的影响模型
(a)有形补救策略下时机选择对结果公平感知的影响 (b)有形补救策略下时机选择对程序公平感知的影响
1.3.2 心理补救策略与补救时机组合下的顾客公平感知
心理补救属于社会交易的情感维度，主要包括沟通、道歉、解决问题等补救方式(Hart et al.,1990)。Blodgett等(1997)和Schoefer等(2005)认为在服务补救中心理补救暗示了人际交流和互动的公平等，主要与顾客的互动公平感知相联系。Smith等(1999)的研究则进一步证实了心理补救正向影响顾客互动公平感知。然而，心理即时补救和心理延迟补救对消费者程序公平感知的影响是否存在显著差异尚不明确。根据心境一致效应理论可知，人在经历了抱怨后，需要一定的时间延迟才能使情绪恢复到相对正常水平，人在负面情绪下会降低对补救效果的评价(Davidson，1998；陶汉章，2009)。因此，补救的时间的延迟有利于抱怨顾客情绪的恢复，从而避免即时补救情境下消极情绪带来的较低评价。中国学者唐小飞等(2009，2011)在研究中就证明，总体而言，遭遇服务失败的顾客，对延迟补救的满意度评价要高于即时补救。陈国平等(2012)在研究中指出，服务补救应该是在一定时间段内一个持续的心理安抚过程，而非一次性补救，这也正是互动性公平的内涵所在。本文预期相对于心理即时组合，心理延迟组合增加了顾客的互动公平性感知(见图3)。根据以上文献和推理，提出如下假说：
H2a：心理即时组合与心理延迟组合都正向影响互动公平感知，且心理延迟组合导致的互动公平感知显著高于心理即时组合。
程序公平与互动公平是消费者需求的两个不同方面，程序公平较互动公平更加强调补救响应速度，而互动公平则更加强调心理认同(Blodgett et al.,1997; Schoefer and Ennew,2005)。严浩仁(2009)在研究中也指出互动公平和程序公平的差异，互动公平是指在程序执行过程中人们所感受到的被对待的质量；而程序公平主要表现在顾客对企业补救程序、执行速度以及灵活性感知上。因此，对于遭遇程序公平问题而抱怨的顾客，不论经销商选取有形补救策略还是心理补救策略，都需要关注补救时机中的即时性(见图3)。根据以上文献和推理，提出如下假说：
H2b：心理即时组合导致的程序公平感知显著高于有心理迟组合导致的程序公平感知。
1.3.3 补救策略、补救时机与补救效果评价
过去，很少有研究就“有形策略＋即时补救”组合和“有形策略＋延迟补救”组合下的消费者满意度展开讨论。根据前文分析，调用“有形策略＋即时补救”的情境组合，程序公平感知较高，且程序公平感知正向影响顾客满意度(Bonifield and Cole，2008)，因而导致的程序公平效应(程序公平感知导致的顾客满意度)较高；如果调用“有形策略＋延迟补救”的情境组合，结果性公平感知较高，且结果公平感知正向影响顾客满意度(Smith et al.,1999)，因而导致的结果公平效应(结果公平效应导致的顾客满意度)较高。程序公平效应和结果公平效应共同构成了总体顾客满意度，那么，哪一种组合导致的总体顾客满意度更高呢?
图3 心理补救策略下时机选择对遭遇服务失败顾客公平性感知的影响模型
(a)心理补救策略下时机选择对互动公平感知的影响 (b)心理补救策略下时机选择对程序公平感知的影响
我们用S表示总体顾客满意度，则：
H3：总体上看，在有形补救策略作用下，实施即时补救的效果要好于实施延迟补救的效果。
过去，也没有研究就“心理即时”补救组合和“心理延迟”补救组合下的消费者满意展开讨论。根据前文分析，当调用“心理策略＋即时补救”的组合策略时，程序公平感知较高，且程序公平感知正向影响顾客满意度(Orsingher et al.,2009)，导致的程序公平效应(程序公平感知导致的顾客满意度)较高；如果调用“心理策略＋延迟补救”的组合策略，互动性公平感知较高，且互动公平感知正向影响顾客满意度(Smith et al.,1999)，导致的互动公平效应(互动公平感知导致的满意度)较高。程序公平效应和互动公平效应共同构成了顾客的总体满意度，那么，哪一种组合导致的总体顾客满意度更高呢?
图4 有形补救策略下，补救时机选择对补救绩效影响的评价模型
(a)有形补救策略下补救时机选择的效果评价 (b)有形补救策略下，总的满意效果评价曲线
我们用S表示总体顾客满意度，则：
H4：总体上看，在心理补救策略作用下，实施延迟补救的效果要好于实施即时补救的效果。
图5 心理补救策略下，补救时机选择对补救绩效影响的评价模型
(a)心理补救和补救时机组合的补救效果评价 (b)心理补救策略下，总的满意效果评价曲线
2 研究方法
2.1 实验设计
本研究采用情境模拟实验法，以餐馆服务作为操控情境，情境模拟实验法要求被试阅读关于特定情境的文字描述，并将自己假想为情境中的某个角色，然后根据情境中的信息完成相应的态度测量，具有变量操纵容易、研究成本较低的优点。同时，服务补救在现实中不会经常遇到，被试难以识别并记忆，如果使用普通调查问卷，取样非常困难，而情境模拟实验法则能很好地克服这个问题。以餐饮业为抽样背景，原因是餐饮业是一般市民接触较多的产业，对餐饮情境下的各种失误与补救措施相对较为熟悉，因此，适合进行服务失误与补救之情境模拟。Chan和Mukhopadhyay(2010)在关于延迟消费的实验研究中，将延迟选择的时间点选择为几小时后、一周后和两周后三个时间点。Frantz和Bennigson(2005)在关于道歉的实验研究中，则明确将道歉时间点选择为不愉快事情发生后的第二天，但没有交代实验经过。为了确认Frantz和Bennigson最佳延迟时间点选择的正确性，我们将延迟时间点选择的背景植入中国餐馆服务情境之下，再次开展了实验研究。实验结果表明，最佳服务补救的延迟时间在顾客抱怨后的第二天，研究结果与Frantz和Bennigson的延迟时间点选择较为一致。研究为两个单因素2水平的实验形式，一共有4种不同的实验情境：有形策略和即时补救(有形即时)组合；有形策略和延迟补救(有形延迟)组合；心理策略和即时补救(心理即时)组合；心理策略和延迟补救(心理延迟)组合(实验设计见表1)。
2.2 被试
100名来自某高校的MBA学生参与了实验，剔除11份无效问卷，最终有效被试为89人。其中男性49名，比例为55.1％，女性40名，比例为44.9％，男女比例基本平衡。年龄均在25～45岁之间；个人月收入3000元以下占25％、3000～6000元占27.5％、6000元以上占47.5％。
2.3 实验程序
所有被试事先不知道实验目的，实验过程如下：
(1)实验分组
把被试随机分配为4个实验组合，每一实验组合25人，剔除无效被试后，最终有形即时组合22人，有形延迟组合23人，心理即时组合23人，心理延迟组合21人。
(2)实验过程
第一阶段：
任务描述：在接下来的实验中，请被试仔细阅读手中的材料(“有形策略＋即时补救”组合和“有形策略＋延迟补救”组合阅读材料1.1；“心理策略＋即时补救”组合和“心理策略＋延迟补救”组合阅读材料1.2)，并将自己想象为材料中的主人公。
时间控制：阅读材料的时间控制在5分钟。
问卷测试：对“有形策略＋即时补救”和“心理策略＋即时补救”的两组被试随即测试感知服务失误类型、负面情绪、抱怨和归因。对“有形策略＋延迟补救”和“心理策略＋延迟补救”的两组被试测量服务失误类型和抱怨变量，然后要求分别继续阅读材料2.2.1和2.4.1，接着让被试填写一些不相关的问卷，在完成上一步工作后，再要求被试分别继续阅读材料2.2.2和2.4.2，之后，测试这两组的负面情绪强度和归因。
时间控制：这部分问卷测试时间控制在5分钟，对“有形策略＋延迟补救”和“心理策略＋延迟补救”两组的材料阅读和不相关问卷填写总共也控制在5分钟。
测量目的是为了考察情绪对消费者决策行为的影响，以验证心境一致效应假设对假设所起到的支撑作用。测量量表参考杜建刚和范秀成的研究(杜建刚和范秀成，2007)，采用失望和愤怒问项测量负面情绪。测量归因则是为了排除潜在的可能解释(Chebat et al.,2005)，测量量表参考宋亦平和王晓艳(2005)的研究，测量内因和外因分别采用问项“细想，这次服务冲突我完全没有任何责任”、“细想，我认为这次服务冲突的主要责任在刘方”、“细想，这次服务冲突，双方都有过错”和“细想，我认为这次服务冲突是我表现得过于冲动”。
第二阶段：
任务描述：在接下来的实验中，请大家继续仔细阅读手中的材料(“有形策略＋即时补救”组合和“有形策略＋延迟补救”组合分别阅读材料2.1和2.2.3；“心理策略＋即时补救”组合和“心理策略＋延迟补救”组合分别阅读材料2.3和2.4.3)，并将自己想象为材料中的主人公。
时间控制：阅读材料的时间控制在5分钟。
问卷测试：测量操纵变量感知补救策略类型，测量结果变量公平感知变量和满意度。
时间控制：这部分问卷测试的时间控制在8分钟。
服务失误包括结果失误和过程失误两种类型，借鉴杜建刚和范秀成(2007)的研究，结果失误主要包括“该餐馆未能提供符合要求的菜品”和“失误对我造成了经济损失”2个测量题项；过程失误主要包括“服务员对我缺乏足够的尊重”、“服务员对我不够礼貌”和“服务员不够友善”3个测量题项。
补救方式包括有形补救和心理补救两种类型，借鉴Smith等人1999年的研究和杜建刚、范秀成2007年的研究，有形补救主要包括“该餐馆的经济补偿是可接受的”、“该餐馆的经济补偿达到了我的预期”和“该餐馆的经济补偿使我得到了实惠”3个测量题项；心理补救主要包括“该餐馆的心理补偿是可接受的”、“该餐馆的心理补偿达到了我的预期”和“该餐馆的心理补偿使我得到了尊重”3个测量题项。
公平感知包括结果公平、程序公平和互动公平三类，参考Tax等1998年和Smith等1999年的量表，结果公平感知主要包括“该餐馆对我的补偿是公平的”、“我得到了我应该得到的补偿”、“餐馆向我提供了我所需要的补偿”、“餐馆的补救行为弥补了我的损失”4个测量题项。程序公平主要包括“解决这一问题的程序合理”、“在补救过程中，该餐馆表现得足够快速”和“解决这一问题所花的时间过长”3个测量题项。互动公平主要包括“该餐馆的经理非常关心我的问题”、“该餐馆的经理没有尽力解决我的问题”、“该餐馆的经理与我的沟通很好”、“该餐馆的经理礼貌地对待我”4个测量题项。
顾客满意测量参考Smith等(1999)的研究，主要包括“在我看来，这家餐馆对我遭遇的问题提供了一个满意的答复”、“关于我遭遇的问题，这家餐馆表示出了足够的诚意”2个测量题项。
以上量表为7点量表，范围从完全不同意到完全同意。
(3)实验结束
宣布测试结束，收回问卷，对被试表示感谢。
3 结果与分析
3.1 变量的基本属性分析
在检验假设之前，需要对量表的信度与效度进行分析。本研究用Cronbach'α系数检验变量的测量信度，用因子分析检验变量的建构效度。结果显示除程序公平性变量的测量题项3“解决这一问题所花的时间过长”因子载荷不达标被删除外，其余题项均满足相关指标要求(见表2)，本研究所采用的量表具有较好的信度和效度，因此，问卷设计科学严谨，可以用来进行假说检验。
3.2 操控效果的检验
3.5 讨论
本文在实验设计中一开始假设了结果不公平、程序不公平和互动不公平三种情境，作为服务失败的原因，并在实验过程中分别以补救时机和补救策略两两组合的形式，比较了各种组合下的结果公平、程度公平和互动公平的感知效果。研究证明，对于程序公平问题导致的服务失败，如果采用有形补救策略，则经营者应该采用有形即时组合方案；如果采用心理补救策略，经营者也应该采用心理即时组合方案。对于互动公平问题导致的服务失败，如果采用有形补救策略，则经营者应该采用有形延迟组合方案；如果采用心理补救策略，经营者也应该采用心理延迟组合方案。对于结果公平问题导致的服务失败，采用有形即时组合和有形延迟组合并没有显著差异。研究也暗示，如果在不能对消费者偏好进行鉴别的情况下，总体上看，在有形补救策略作用下，实施即时补救的效果要好于实施延迟补救的效果；而在心理补救策略作用下，实施即时补救的效果要好于实施延迟补救的效果。
另外，根据归因理论，如果被试在即时补救时将责任更多归因于服务员，在延迟补救时将责任较少归因于服务员，
4 结语
本研究以公平理论、情绪反应时间动力性理论、心境一致效应假设等心理学和社会学理论为基础，通过情境模拟实验法，不仅讨论了补救策略与补救时机组合对补救效果的影响，而且深入剖析了顾客公平感知的中介作用。研究结果发现，在有形补救策略作用下，有形即时组合与有形延迟组合都正向影响结果公平感知，但有形即时组合与有形延迟组合对结果公平感知的影响并不存在显著差异；同时，有形即时组合对程序公平感知的影响显著地高于有形延迟组合；总体上看，有形即时组合的补救效果要好于有形延迟组合的补救效果。在心理补救策略作用下，心理即时组合与心理延迟组合都正向影响互动公平感知，但心理延迟组合对互动公平感知的影响显著高于心理即时组合；同时，心理即时组合对程序公平感知的影响要显著高于心理延迟组合；总体上看，心理延迟组合的补救效果要好于心理即时组合的补救效果。
本研究的理论贡献在于将延迟补救这一概念引入到服务补救研究领域，并重点讨论了服务补救策略与补救时机组合对补救效果的影响和作用机理，从而丰富和深化了服务补救理论，主要体现在以下几方面。第一，本研究为解决企业服务补救问题提供了新的理论模型。研究模型表明，补救效果不仅取决于补救策略本身，还受到补救时机的影响。因此，不选择时机的策略或者不选择策略的时机，都无法取得理想的补救效果。第二，本研究丰富了对服务补救效果的理解和认识。现有的研究过于强调即时补救，忽视了延迟补救所能发挥的作用。因此，研究结论让我们充分认识到即时补救不是唯一的时机选择。第三，对顾客公平感知有了更进一步的了解。本文引入情绪反应时间动力性理论、心境一致效应假设等心理学理论，不仅拓展了服务补救时机的选择，同时，用数据验证了情绪反应时间动力理论和心境一致效应假设对顾客公平感知的作用机理。第四，本文研究了服务补救策略与补救时机的交互效应，为理解服务补救提供了新的视角。
本研究对企业服务补救管理实践具有参考价值。第一，研究发现延迟补救在适宜的情境中也会提高补救效果，从而揭示了被企业当作通用模式的“即时补救”作用的局限性。第二，研究发现时机选择在不同补救策略中的作用不同，有助于企业对服务补救实施分类管理。第三，研究发现负面情绪会降低对补救效果的评价，因此企业在服务补救中需要关注消费者情绪，尽量可能地营造良好的补救氛围，从而提高服务补救质量，减少顾客流失率。
本文也存在着一定的局限性。首先，本文没有针对餐饮行业的抱怨顾客的最佳延迟点展开测量，而是参考过去研究中确定的延迟点，这样可能会造成研究数据的偏差。其次，在本文中没有考虑三种公平性感知带来的交叉影响，在以后的研究中进一步讨论；第三，采用情境模拟的实验方法来验证假设可能导致一定的误差，今后有必要直接在餐饮行业的实践中采集数据对假说做可靠性验证，这不仅可以提高研究结论的外部效度，而且可以对企业的管理实践提供更丰富的参考信息。第四，本研究以餐饮行业为背景，本文构建的研究模型是否适用于其他行业有待寻求新的数据作进一步的验证。
标签：顾客满意度论文; 顾客感知服务质量模型论文; 顾客价值论文; 延迟满足论文;