（河南中医学院第一附属医院 河南 郑州 450000）
【摘要】 药房是和患者直接接触的平台，是医院整体服务水平的展示窗口，良好的药房管理可以增强医院整体的管理水平，因此药房医务人员要树立患者健康安全为主的思想，做到凡事为患者考虑。
【关键词】 药房管理；医患纠纷；现存问题；解决措施
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）07-0348-02
1.医患纠纷的原因
1.1 药师的职业素养
新进职的药师由于对于工作不熟悉，专业知识不全面，当病患询问专业问题时无法详细解答，使病患怀疑医生的专业水平并产生不满情绪。有些药师不注重个人形象，上班时间吃东西、聊天、玩手机或电脑等，容易让患者认为医生在忽略病人，使病人产生负面情绪。
用药安全直接关系着病患的生命安全，有些药师没有严格遵照四查十对的规定标准发药；有些药师在取药时忽略了药品的规格，例如：把47.5mg的美托洛尔错发成25mg的美托洛尔，忽略了药品的剂型，例如：把匹多莫德片错发成匹多莫德胶囊，忽略了药品的厂家，例如：把国产的头孢地尼错发成进口的头孢地尼；有些药师把病患姓名混淆，用量或者用法的标签贴错；有些药师把药品包装相似但药品作用不同的药发错，例如：盐酸阿罗洛尔片和盐酸贝尼地平片。
1.2 医师的职业素养
开具处方单方面，有些医生字迹过于潦草，造成药师取药时难以准确辨认；有些医生由于书写不仔细，出现知识性错误，造成患者所取之药和说明书不一致；有些医生处方单书写不规范，例如：前记和后记缺页，处方单没有签名，重复给药，药品用量和用法不合适等，由于处方单不合规，患者在药房和医生之间重复往返。
开药方面，有些医生没有严格遵照医用规定开药；有些医生想借开药之名赚取高额利润，没有考虑患者的经济情况。
1.3 病患态度
有些病患为人苛刻，不允许医院出现任何偏差；有些患者的不满情绪会盲目发泄，把所有问题归结为医务人员的责任；由于患者排队挂号、交费、看病、检查等各种手续的排队时间较长，容易产生焦躁情绪，如果稍有不慎，就会引发矛盾，尤其是当病患难以理解退药规定和特殊药品管理规定时，容易出现言行粗暴的行为。另外在药品更换厂家和更换批号后，医院为了保障患者健康，会进行药物过敏的测试，有些患者觉得麻烦或是难以理解，不愿意配合医务人员进行药物过敏测试。
2.减少医患纠纷的途径
2.1 加强药房管理
2.1.1建立药房应急支援体系和错峰管理体制，使取药高峰段的药师分配合理。
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2.1.2完善门诊流程和改善取药硬件，在窗口安装固定排队栏，维持排队秩序，安装语音话筒，方便药师和患者沟通，设置清单打印机器，使患者享有消费知情权，设置电子触摸屏，便于患者查询药品信息和价格，从而为患者提供舒适便捷的门诊环境。
2.1.3在药房显眼位置摆放计价、取药、收费等流程图和指示标志，使患者一目了然。
2.1.4加强医院大厅的导医巡查，使导医既及时为患者提供便利服务，又及时协助门诊部门够工作。
2.1.5优化药房工作流程，实行前台和后台的模式。由前台审核处方、复核药品、发放药品，由后台调配处方，通过前后协作避免发错药。
2.1.6完善退药流程没，把退药程序公示患者，减少患者重复排队和重复跑路的现象。
2.2 加强药学管理
2.2.1药房服务要以患者为中心，不仅要宣传国家规定的药品管理法规，让患者知晓相应的权力和义务，还要向患者和患者家属宣传药学知识，使患者和药师之间建立良好的关系，从而加强医患配合。
2.2.2加强药师的职业素质，要求每位药师熟练掌握常用药品的用法、用量、适应症、注意事项、不良反应、配伍禁忌等，并在患者取药时给予相应指导。
2.2.3定期组织知识培训和业务讲座，并安排药师轮流讲课，通过多种形式加强药师学习。
2.2.4完善药品管理制度、差错报告制度、退药管理制度等，严格按照规章制度保管药品和调配药品，并建立责任人制度和监督机制，加强药品发放的管理。
2.2.5安排专业医务人员清检药品，如果药品存货不足就及时补给，如果药品积压过多就降低进货频率。还要严格检测药品质量，发现过期药品和不合格药品，要及时清理，以免由于药品质量造成医患纠纷。
2.3 加强患者调查
在患者取药过程中进行随机的抽样调查，了解患者的不满之处和不满原因，以及患者提供的改进意见等，对问卷调查表进行综合分析，根据医院实际情况合理调整，并制定相应措施解决现存问题，从而最大程度地减少医患纠纷。
2.4 改变服务理念
药师要改变服务理念，树立患者为中心的思想。配方过程中，严格遵循四查十对和双人复核的规章制度；发药过程中严格注意药品质量，并耐心指导患者用药；退药过程中，加强和医生、患者之间的沟通，微笑待人，耐心解答，换位思考，通过良好的服务态度促进医院的服务质量。
2.5 加强沟通
大部分纠纷正是相互推诿造成的，因此医院要加强各部门的交流合作。对处方单不定时的检查，随时提醒处方单书写不规范的医生规范书写行为；耐心解释和处理病患的咨询和疑问，在出现药方和说明书不一致以及开药不合宜的情况时，及时修正错误；药师要主动安抚病患情绪，主动和医生加强沟通，定期把药品信息、药品规格变更、药品短缺情况等信息及时通知医生。
药房是医院的服务窗口，是医院形象和服务水平的展示。因此药师要树立病患为中心的理念，不断提高医患纠纷的处理能力，通过给患者提供优质高效的服务，减少医患纠纷和促进医院服务质量。
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论文作者:付红
论文发表刊物:《医药前沿》2016年3月第7期
论文发表时间:2016/5/27
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