摘要：网格化管理是近年来积极探索和大力推广的一种新型社区管理模式。其基本思路是在不变的街道和社区格局基础上，将城市社区划分为若干个网格，以网格化的方式整合社区资源，强化社区功能，增强社区服务，实现科学、精细、长效的社区管理。随着城市化进程的加快，90%的低压用户为供电企业服务的社区用户。做好社区客户服务工作，符合为供电企业提供“普遍服务”的义务，对提高供电企业客户满意度具有重要意义。
关键词：网格化服务模式；社区供电；优质服务品质
Abstract：Grid management is a new type of community management mode which has been actively explored and vigorously promoted in recent years.The basic idea is to divide the urban community into several grids on the basis of unchanged street and community pattern，integrate community resources in a grid way，strengthen community functions，enhance community services，and realize scientific，fine and long-term community management.With the acceleration of urbanization，90% of low-voltage users serve the community users of power supply enterprises.To do a good job in community customer service is in line with the obligation of providing "universal service" for power supply enterprises，and is of great significance to improve customer satisfaction of power supply enterprises.
Key words：grid service mode；community power supply；quality of service
1、借鉴网格化理念开展社区供电服务的实施背景
社区服务是供电企业对外服务的文明窗口，也是面对千家万户的第一对外窗口，社区服务经理的工作优劣决定了供电企业在社会上的形象和美誉度。如何提升服务水平和能力？社区服务部必须主动关注客户的需求，建立一套科学、持续的管理体系。
1.1 借鉴“网格化” 理念开展社区供电服务是当前优质服务工作的需要
随着城市化进程的不断加快，供电企业服务的社区客户数占低压客户总数的 90%。服务好社区客户已成为新时期电力员工的神圣使命，更对提升供电企业客户满意率具有重大的意义。片区服务经理是企业连接千家万户的一个重要渠道，营销学中有一个著名的现象：“100-1=0”。这种现象反映的是，如果你提供的100次服务，其中有一次让客户不满意，就会前功尽弃，影响整个团队的形象。
1.2 借鉴网格化理念开展社区供电服务是企业提升四个服务水平的需要
优质服务是国家电网公司的生命线。电网企业作为公共性、基础性、服务性行业，承担着地方经济发展和提高人民生活品质的重要政治责任和社会责任，其服务品质优劣关系企业生存和发展。通过实施“网格化”管理体系，能有效克服服务工作中的主观随意性，避免在服务行为上标准不一、依据不同而出现的混乱；有效规范服务管理人员的行为，使其不至于因存在管理制度上的真空而自行其事，甚至营私舞弊，从而保持服务工作的连续性和有效性。
1.3 借鉴网格化理念开展社区供电服务是提升员工队伍素质的需要企业即人，无人则止。提升队伍素质是片区服务管理工作的重中之重，也是适应企业持续发展的要求。优质服务常常表现为“活动型”和“运动战”，呈现“偏重搞工程，缺少搞规划”、“习惯搞活动，不能保常态”的典型特点。因此，有一套完整的客户服务管理体系才能提升员工的整体素质和服务水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过引入社区“网格化”管理模式，推行“量化制” 绩效体系，以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”的原则，提高片区经理工作积极性，并通过“争创五星，服务更优”片区经理星级评定活动，落实首问责任制，形成闭环管理，体现专业服务。
2、借鉴网格化理念开展社区供电服务内涵与做法
2.1 统一社区网格服务模式，打造温馨服务品牌
建立社区管理网格，细化管理服务职责。管理区域网格化。按照“方便管理、界定清晰、就近合并”的原则，依据社区客户数、管辖面积、难易程度等，将全市164个社区划分成48个社区管理网格。每个网格设置一名片区服务经理，每位片区服务经理服务本网格辖区客户。片区经理要做到“二活”（活地图、活沟通）、“四清”（客户类别清、客户档案清、区域设施清、供电隐患矛盾清）、“五到家”（经常走访到家、各类意见听到家、建立感情心到家、细致工作做到家、客户需求服务到家”）。
2.2 推行家门口的星级服务，一个网格一个精品工程
“五个心”兑现“五星级”服务。通过争当“好街坊、电保姆、代言人、百事通”的“争星”活动，每月动态选聘1-5星片区经理。真心诚意为客户着想，体现真心服务；当客户的“代言人”，要求片区经理怀着感恩心倾听客户心声，担任企业与客户沟通的桥梁与纽带，体现敬业服务；当好客户服务“百事通”，要求片区经理怀着责任心提高综合素质，落实首问负责制，有问必答、闭环管理，体现专业服务。
2.3 丰富服务载体，社区网格全方位渗透
静态宣传：建设电力爱心宣传栏。在征得各小区物业管理单位同意，由公司投资设立“电力爱心宣传栏”。宣传栏版式每季度更换或根据省公司营销传播要求进行更换，宣传栏公告内容包含电力法律法规、电价电费政策、安全用电等。主动沟通：组建社区电力信息员网络。延伸服务：社区电工网络答疑释难。原则上由小区业主委员会、物业管理处或居委会推荐，组成社区电工网络，义务向社区居民客户解释用电疑难问题。爱心协调：开发商电力负责人网络解决服务盲区。参与社区内未移交的电力设施故障修理服务，将居民用电、百姓民生摆在首位。
2.4 首创温馨安抚模式，一个网格一个亲情之家
上百个“一栏三网” 协同运作。48名片区服务员在2013年防抗“天兔”台风、老城蜘蛛网改造、外力破坏导致停电等临时工作中，充分强化低压计量装置“设备主人”意识，依托“一栏三网”开展横向沟通。全市118个爱心宣传栏全部张贴安全用电提醒、公布片区经理移动服务电话；针对部份单元楼梯有堆积杂物等存在安全隐患的，满足客户的知情权。
2.5 应用3G传输和物联技术，试点建设社区用电智能化宣传和服务系统社区用电智能化宣传和服务系统实现功能。依托物联技术，通过3G传输，开展电子化宣传；实现社区用电宣传和服务的远程操作及多功能实时、动态的传播，建设供电系统社区宣传，选定10个社区作为用电智能化宣传和服务系统试点建设标杆示范点。
2.6 打造活地图百事通，网格服务更加便民互动
研发片区服务多功能导向图。通过从互联网上谷歌、百度或配电GPMS系统地理图中截取所需的卫星地图范围，仔细临摹出责任辖区内主要建筑物的轮廓，实地勘测后增加辖区内各种地理情况，提高了客户诉求解决速度，有效提升了工作效率。
结语
社区网格化管理推行的近两年来，片区经理共受理社区居民用电咨询、查询、报装、报修共计5万多件，通过社区网格化管理体系的建设，构筑了坚强的管控网络，激发了全员创新能力，打造客户诉求快速响应圈，提高片区服务效率决，计划（临时）停电告知率达到100%。架起发布新的电力资讯、回收社区反馈信息的桥梁。
参考文献：
[1]洪素云.浅谈推行“网格化”管理提升社区供电服务水平[J].大科技，2014（33）.
[2]齐九根.城市社区网格化管理模式研究[D].西南财经大学，2013.
论文作者:江真
论文发表刊物:《基层建设》2019年第3期
论文发表时间:2019/4/26
标签：网格论文; 社区论文; 片区论文; 客户论文; 经理论文; 电力论文; 供电企业论文; 《基层建设》2019年第3期论文;