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摘要：及时足额的进行电费回收，是电力营销的重要环节，是电力经营成果的最终体现，不仅影响着企业的经营状况，还关系到企业的整体业务水平和优质服务能力，本文从新旧电费回收方式的对比，指出了电费缴纳方式改革的势在必行，并陈述了改革后对供用电双方的切实好处，强调改革电费缴费方式，做好电子渠道缴费推广工作应纳入电力方常态化工作进行开展，以保障电费的及时回收，优质服务的高效深入！
关键词：改革 缴费方式 促进 电费回收
为全面打造电力企业“互联网+”服务模式，引领用电客户从原有的端一落后的线下缴费方式向网络多元化线上缴费方式转变，供电方多措并举，改革电费缴纳方式，以提高电费回收率，降低电费回收风险，体现客户关怀、提升客户满意度和忠诚度，有效防范用电服务投诉风险。
一、电力企业旧有电费回收制度变迁概述：
80年代初，我国的经济尚不发达，用电量亦不大，农村客户更是少，农村居民用户达不到直供条件，当时用电状况为几个村委共用一台变压器，以满足农村居民生活、农田抽水灌溉等用电，供电公司以台区为单位收取电费，由当地较有名望的村民担任电管员，统一向台区内的村民核算电量、收取电费。随着经济社会的发展，人民生活水平逐渐提高，从90年代开始，城市和农村都几乎实现了户户通电，用电量逐年递增，供电企业根据新的现状，提出农村供用电“抄表到户、核算到户、收费到户、服务到户”的四到户管理理念，每位客户的电量核算电费收取都由供电所的抄表员负责，俗称“走收”。“走收”客户方便事儿，但电费帐目容易混乱，为了防微杜渐，2000年初，供电企业提出了抄收分离的管理理念，在各乡镇设立了中心供电所营业厅，抄表员只负责日常维护和电量抄录，客户每月需到供电所营业厅将电费交给收费员，俗称“坐收”，“坐收”帐目清楚，电价电费公开透明，但因为营业厅设点有限，“缴费点少、缴费路程远、缴费排队时长”等等各种缴费问题一直饱受客户的诟病。
二、电费缴纳方式的改革推进
为了方便居民客户，紧跟科技时代潮流，2000年末，国家电网公司与时俱进，适时揳手金额机构，与多家银行签订了电费代扣协议、增设了自助缴费终端机、开设了POS机电费代收点，以满足客户的用电缴费需求，缓解了当前电费收费压力。但随着科技信息蓬勃发展，新的消费方式已逐步取代传统的现金消费方式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆旧有的线上缴费方式已不能满足日新月异的客户量发展及时代变迁需求，2015初，国家电网公司开始大力推广“多渠道缴费”，缴费渠道包括银行代扣、非金额机构代收、支付宝网上缴费、微信支付、掌上电力APP、95598智能互动网站、POS机村村设点、自助缴费终端机24小时收费以及其它多种新型缴费方式，努力打造城区“十分钟交费圈”，农村地区“村村设点”格局，让电力客户切实感觉到供电服务的高效与真诚。
多存的电费去哪儿了？银行代扣电量电费搞不清楚是多少？多渠道缴费增加的费用是不是都摊到客户头上了？会不会重复扣电费？支付宝操作太复杂，麻烦不会用……供电公司在多渠道缴费推广的过程中，遇到了客户不少的误会和疑虑，主要是农村居民客户和一些年岁较大的老年客户，他们观念保守，不愿接受新鲜事物。为了解开客户心结，消除客户疑虑，供电公司集思广益，多措并举，从客户角度出发，比细节入手，各个击破。一是政企联合，争取政府各部门、各单位的支持，在市内各媒体进行宣传推广，并加强与各大银行的联系，商讨更为便捷的服务方式；二是开展优质服务进万家活动，工作人员走村入巷，向广大客户宣传便捷的多渠道缴费方式，并向客户推广电量电费免费订阅服务，加大多渠道缴费推广力度；三是将多渠道推广工作纳入到员工常态工作，工作人员充分利用上门抄表、催费等时机逐户开展缴费业务的宣传，切实力行的做到服务于社会，服务于群众。四是在各个营业大厅加派人手引导客户正确使用自助缴费终端机，现场演示网上支付宝缴费操作步骤，并对抄表员进行多渠道缴费培训，以便随时引导客户正确缴费；五是加大智能电表推广力度，打造智能化电网，为多渠道缴费推广夯实基础。通过电力员工的不懈努力，多渠道缴费已逐渐深入扎根于广大客户群。而多渠道推广带来的成效也是显而易见，以前每逢电费交费高峰期，各供电营业厅便是人山人海，有时甚至交费的用户能排队排到门外，等待时间过长，用户情绪焦虑，一言不合便恶语相向，每每由此而引发服务投诉，而每到月底将要电费结零时，也是催费人员压力倍增时，不断的奔波于单位与用户之间，为电费催收忙得焦头乱额、口干舌躁，多渠道缴费推广之后，营业厅再也难见长队等候的现象，月底电费结零难已成为过去式，工作人员也得以从循环往复的繁琐催费工作中解脱出来，将精力投入到更精细化的工作中去，有利于我们优质服务工作的开展。
三、多渠道缴费推广带来的成效案例说明：
案例一：2016年10月24日，家住荆州市公安县斗湖堤镇大圣村的杨晓云家里因欠费逾期未交导致触发费控而停电。客户杨晓云身患疾病且行动不便，以前家里的电费都由父母前往供电所营业厅进行缴纳，恰好当月父母出门控亲迟迟未归，电费便也一直未能交上，得知此情况，供电所工作人员前往用户处，手把手的教导用户如何使用手机功能进行网上交费，查询用电情况，杨晓云表示非常感谢，再也不用担心不能及时交费导致家里停电了。
案例二：位于公安县斗湖堤镇面粉厂丁氏餐馆老板丁某平日除经营该餐馆外，在外县还有几家投资，几处都要兼顾，非常繁忙，有时便会忘记及时交纳电费，我们的工作人员针对此情况，便与该用户进行电话预约，专门上门教导如何设置电力短信提醒，如何利用网络交付电费，查询用电情况及电力政策，用户使用后赞不绝口，足不出户便能解决用电问题，而于我们电力而言，此类用户极具普遍性，对之进行多渠道电费缴纳宣传，催费人员再也不用担心到月底找不到人交电费了。
结束语：
本文首先分析了旧有电费缴纳方式的单一化及弊端，指出进行电费缴纳方式改革已有剑在弦上—不得不发，然后分析了电力对于改革之路的探索实践过程，而改革的最终成果：通过多渠道缴费的推广，整合了社会资源，搭建出一体化缴费平台，通过各种金融银行及社会化代收机构的代缴费网点、自助机等资源进行整合，达到增加网点、方便用户缴纳电费目的，且充分利用了网络资源，利用互联网如网上银行、支付宝、微信等方式，进一步丰富缴费方式，让客户缴费更加方便、快捷。多渠道缴费的推广，于电力方而言，实现了电费资金的实时到帐，缓解了电费回收压力，用户可以足不出户便能缴纳电费；让各用电通知、告知信息的分布更全面、及时，用户可通过掌上电力、微信公众号等多种缴费渠道了解到最新用电动态，减免了供电方发布短信通知的支付费用；同时“多渠道缴费”也是国家电网电力信息时代数据发展的方向。同时强调：推广的过程亦是不断完善、逐步规范的过程，对各种缴费渠道应用情况进行梳理与根新，优胜劣汰，逐渐规范管理，开展低压客户缴费习惯分析、缴费活跃渠道分析，结合渠道的优化管理，引导客户建立良好的缴费习惯，将是国家电网多渠道缴费推广下一步的工作方向！
论文作者:刘燕子
论文发表刊物:《科技中国》2016年11期
论文发表时间:2017/1/6
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