旅游企业授权管理措施与员工心理受权关系实证研究，本文主要内容关键词为：措施论文,员工论文,实证研究论文,关系论文,心理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号F272.92 文献标识码A 文章编号1006-575(2006)-03-0053-08
在许多国际知名旅游企业，授权已成为一项重要的管理措施。授权管理思想是从团队建设、员工参与、全面质量管理理论基础上逐渐发展起来的。90年代以后，不少欧美学者认为授权的关键所在并不是企业管理人员对员工采取的授权措施，而是员工的受权心态。这类授权理论的核心内容是员工的心理受权。根据这类授权管理理论，只有在员工的心理状态能激发员工内在的工作动力时，员工才会产生受权感。
本项研究以饭店、旅行社的一线服务人员为研究对象，着重探讨授权管理措施对员工心理受权的影响，这些措施包括管理人员与员工分享信息、员工感觉中的组织支持、员工参与管理决策以及组织公平性、管理人员和员工之间的关系等，同时分析员工心理受权对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响。我们试图揭示旅游服务人员心理受权的形成过程，明确员工心理受权的影响因素与员工心理受权的作用，以便管理人员采取有效的管理措施，增强员工的工作满意感，进而增强顾客的满意感，增强旅游企业的竞争实力和经济效益。
一、文献评述
1.授权管理措施
英国学者华尔(Toby D.Wall)等人指出，近年来，授权管理理论研究是欧美企业管理学者和组织心理学者的一个重要的理论研究课题①。但是，许多欧美学者指出，学术界早在上世纪20年代就开始探讨企业的授权措施②。不少欧美学者认为美国哈佛大学教授肯特(Rosabeth Moss Kanter)是授权理论的奠基者。根据肯特的观点，员工在组织内部的权力主要是由员工在组织内部的地位与结构性组织环境决定的，而并不是主要由员工的个性特点与社交经历决定的③。如果员工无法获得信息、支持和资源，就会产生无权感，认为自己没有发展机会，不能参与企业的管理决策。他们没有权力，却必须对自己的工作承担责任，往往会产生沮丧感和失败感。如果员工觉得自己可获得信息、支持、资源和发展机会，就会产生受权感。高度受权的员工会与他人分享自己的权力，激励同事努力工作，提高工作效率，为企业作出较大的贡献。
90年代初，美国著名企业管理学家鲍恩和劳勒从员工参与管理的角度，论述企业的授权措施。他们认为授权是指管理人员与服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力④。服务性企业授予员工必要的权力，发动员工参与管理，才能提高生产效率和服务质量。服务性企业对员工授权，可最大限度地发掘员工的潜能，激发员工的敬业精神。他们预言，随着市场竞争不断加剧，越来越多的服务性企业会采用授权管理措施⑤。
1999年，英国里兹都市大学旅游学院教授兰希雷(Conrad Lashley)在大量定性研究的基础上，提出了一个服务性企业授权措施分析框架。他认为，管理人员如何理解授权的含义与作用，会决定他们的授权方式(质量研讨小组、员工自治小组等)。管理人员采取的授权措施，会影响员工的受权感，改变员工的工作行为，进而实现企业的授权目的⑥。兰希雷指出：员工不能选择服务技巧，员工与管理人员缺乏相互信任感，员工觉得管理人员没有公平地分配企业从改革中获得的利益，员工没有得到企业足够的支持，这些都可能是员工的受权感并没有提高企业经营绩效的原因⑦。
综上所述，在早期的授权理论研究中，学术界侧重于研究企业授权措施和授权方案。不少学者把授权管理看作企业的一系列管理措施，认为管理人员的授权行为可改变员工对自己的工作环境的看法，他们强调企业的授权措施应增强员工的控制感、个人权力感、自我效能感和自主决策感。因此，企业管理人员既应分析哪些客观的管理措施能增强员工的受权感，还应分析员工的主观感受。服务性企业采取授权措施的目的是提高服务质量，提高服务人员的工作效率和他们的工作满意感，降低服务人员的流失率。因此，管理人员应分析企业的授权措施是否能实现这些目的。
2.员工心理受权
加拿大麦吉尔大学教授孔戈(Jay A.Conger)和康纳果(Rabindra N.Kanungo)认为授权是一个激励概念⑧。孔戈和康纳果指出，管理人员在采取授权措施时，应注重增强员工自我效能感，激励员工完成工作任务。管理人员与员工分享权力和资源，可增强员工的受权意识，却不是增强员工受权意识的必要措施。他们认为授权是一个过程，指企业识别员工产生无权感的原因，采取正式的管理措施和非正式沟通方法为员工提供自我效能感信息，消除员工无权感，增强员工自我效能感⑨。
美国学者托马思和范尔索丝(Kenneth W Thomas和Betty A.Velthouse)认为，企业理论工作者应该从员工认知的角度研究授权理论。他们提出了一个比较完整的授权认知理论模型。他们认为，员工的受权意识是员工内在的工作动力，是员工产生工作满意感的前提条件。在他们提出的授权认知模型中，员工的内在工作动力是指员工对自己的影响力、工作能力、选择权、工作意义4个方面的评估。如果这些评估是正面的，就会对员工的行为产生内在的激励。授权认知模型的核心是由“环境事件”、“工作任务评价”和“员工的行为”组成的一个持续性循环过程⑩。托马思和范尔索丝的授权认知模型为心理受权理论研究奠定了基础。
美国南加利福尼亚大学学者斯普蕾查(Gretchen M.Spreitzer)在前人的研究基础上提出了员工“心理受权”概念，认为员工心理受权是一个由员工感知的工作意义、工作能力、自主决策权、影响力组成的员工内在工作动力概念(11)。斯普蕾查比较系统地论述了员工心理受权的含义。工作意义指员工根据自己的理想和价值观念，评估工作目标或工作目的的价值。员工会根据工作角色的要求与自己的信念、价值观念和行为准则是否一致来评估自己的工作意义。工作能力(或自我效能感)指员工对自己是否具有熟练完成工作任务能力的信心。自主决策权指员工对自己是否有权决定工作行为和工作程序的看法。员工的自主决策权表现为员工可自主决定自己如何开展工作，控制自己的工作行为，选择自己的工作方法，决定自己的工作进度和努力程度。影响力指员工对企业战略、行政管理或经营管理结果的影响程度。影响力是习得性无助感的反义词。习得性无助感指员工在以往的经历中逐渐形成的无法影响工作环境的心态。员工心理受权的4个组成成分反映了员工对自己工作角色的积极态度，表明员工希望并认为他们能够塑造自己的工作角色，影响自己的工作环境(12)。
综上所述，在现有的企业管理文献中，有些学者把授权看作授权者授予受权者权力的行为，另一些学者把授权看作企业对员工授权而激发员工受权心态的过程；还有一些学者把授权看作员工的受权心态。国内外学者从这3个不同的角度进行实证研究，不断地深化授权管理理论。
3.授权管理措施与心理受权的关系
从20世纪90年代起，国内外企业管理学者对授权措施和员工心理受权进行了一系列的实证研究。授权行为的实证研究成果表明管理人员的授权行为可改变员工对自己的工作环境的看法，授权过程的实证研究成果揭示了员工受权感的影响因素与员工受权感的形成过程，员工受权心态的实证研究成果揭示了员工在某个时刻的某种心理状态(自我效能感、对工作环境的控制感等)。但是现有的文献中，欧美学者或侧重于研究企业的授权管理措施(机械授权)，或侧重于研究员工心理受权(有机授权)。他们往往或只研究员工心理受权的影响因素，或只研究员工心理受权的作用，极少同时研究员工心理受权的前因后果。因此，他们的研究无法反映企业的授权管理措施与员工心理受权之间的关系。
只有在员工心理受权程度提高的情况下，企业的授权措施才能奏效。企业可采取员工参与管理决策等管理措施，对员工授权。然而，员工是否会产生受权心态，将受到管理人员的行为、企业内部环境因素、员工个性特点等一系列因素的影响。即使企业没有采取正式的授权措施，员工也可能产生受权心态。企业可采取许多管理措施，例如丰富员工的工作任务、弹性工作制度、员工自我管理团队、员工参股计划等，对员工授权。这些授权措施的目的是影响员工的工作态度和行为，以提高企业的经营绩效。因此，要理解员工受权过程，授权管理理论研究人员应从员工的角度，探讨这些授权措施对员工的影响。
在文献研究的基础上，我们提出了以下假设：
H1：企业的授权管理措施(管理人员与员工分享信息、发动员工参与管理决策、支持员工的工作)影响员工心理受权的程度；
H2：组织公平性(结果公平性、程序公平性、交往公平性)影响员工心理受权的程度；
H3：管理人员信任员工、尊重员工影响员工心理受权的程度；
H4：员工的心理受权程度影响他们对管理人员的信任感、工作满意感、工作积极性和工作绩效。
二、调研过程
我们对文献中国内外学者设计的相关概念计量尺度进行了深入分析和比较；与宾馆、旅行社的员工、管理人员和顾客进行深入的个别访谈，在此基础上设计了初步的调查问卷。为了进一步检查问卷中问题的含义是否清楚、措辞是否准确，判断各个计量项目是否能正确计量相关概念，我们在广州市某三星级宾馆对约200名员工进行了一次问卷测试，并对计量尺度的可靠性和有效性进行了初步的分析，根据这一初步分析的结果进一步修改问卷，最后确定本项研究的正式问卷。问卷中各个计量项目均采用李科特7点尺度。
我们在广东省的广州、中山、佛山、汕头等地，采用系统抽样法，对7家宾馆、32家旅行社的服务人员、管理人员进行了一次比较广泛、深入的调研。宾馆的调研对象包括前台服务部门(餐厅、前台、娱乐中心、健康中心等部门)与顾客直接接触的员工与他们的主管；旅行社的调研对象包括导游、营业台员工和他们的上级主管。为了尽量减少数据同源误差，我们分别设计了员工、主管填写的问卷，要求主管评估员工的工作积极性和工作绩效，员工本人评估概念模型中的其他变量。我们共发出员工填写的问卷1640份，收回1229份有效问卷，有效回收率为74.9％；主管填写的问卷1640份，收回有效问卷1251份，有效回收率为76.3％。员工填写的与主管填写的有效配对问卷1175套，其中女性员工占57.2％，18-30岁员工占66.6％，高中或中专学历的员工占60.0％，在企业工作1-3年的员工占45.1％。
三、数据分析
1.数据可靠性分析
我们使用SPSS 12.0软件，计算本项研究中的32个计量指标的平均值和标准差。在实证研究中，学术界普遍采用内部一致性系数(Cronbach α值)检验数据可靠性。在本项研究中，各个计量尺度的内部一致性系数在0.82与0.93之间，表明各个计量尺度都比较可靠。
2.计量模型确认性因子分析
安德森和戈宾指出：在检验结构方程模型之前，数据分析人员应首先评估计量模型(13)。我们把数据转化为正态分布之后，使用LISREL 8.52软件中的极大似然估计程序，对模型中的16个概念进行确认性因子分析。分析结果表明，所有指标在各自计量的概念上的因子负载都高度显著，表明数据有较高的会聚有效性。各个隐变量解释的方差均大于该变量与其他隐变量的共同方差，表明数据有一定的判别有效性。
计量模型与数据的拟合程度指标规范拟合指数(NFI)、不规范拟合指数(NNFI)、比较拟合指数(CFI)、增量拟合指数(IFI)、拟合优度指数(GFI)、调整后的拟合优度指数(AGFI)、相对拟合指数(RFI)分别为0.99、0.99、0.99、0.99、0.95、0.92、0.99，RMR为0.022，RMSEA为0.043，x[2]=1080.91(344个自由度)，p=0.00，x[2]/df=3.14，表明这个计量模型与数据的拟合程度很好。
3.心理受权二阶因子分析
在确认性因子分析的基础上，我们对斯普蕾查的心理受权量表进行了二阶因子分析。分析结果表明，这个量表的12个指标分别计量工作意义、工作能力、影响力、自主决策权4个子因子(标准化系数在0.79与0.88之间，T值在30.31与35.47之间)。这4个子因子与“心理受权”二阶因子之间的相关系数都是显著的(标准化系数在0.58与0.88之间，T值在17.34与26.53之间)。这个二阶因子分析模型的拟合程度指标分别为：x[2]=554.58(50个自由度，p=0.00，)，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI分别为0.97、0.96、0.97、0.97、0.96、0.92和0.88，RMR为0.078，RMSEA为0.097。1995年，斯普蕾查对某工业企业的中层管理人员与某保险公司的普通员工的心理受权进行了一次实证研究，她的心理受权二阶因子分析结果分别为：AGFI=0.93，RMR=0.04，NFI=0.97(工业企业中层管理人员样本)；AGFI=0.87，RMR=0.07，NFI=0.98(保险公司普通员工样本)(14)。1999年，克雷默(Maria L.Kraimer)等人采用斯普蕾查的心理受权量表，向160名护士收集数据，他们的二阶因子分析结果为：CFI=0.90，AGFI=0.81，RMSR=0.10(15)。与斯普蕾查、克雷默的数据分析结果相比较，笔者的心理受权二阶因子分析模型与数据的拟合程度是可以接受的。
4.概念模型结构方程分析
我们使用LISREL 8.52软件中的极大似然估计程序，对概念模型进行检验。模型与数据的拟合程度指标分别为：x[2]=1345.69(413个自由度)，p=0.00，x[2]/df=3.26，NFI、NNFI、CFI、IFI、GFI、AGFI、RFI等指标值分别为0.99、0.99、0.99、0.99、0.93、0.91、0.99，RMR为0.030，RMSEA为0.045，表明概念模型与数据的拟合程度比较高。各个变量之间的因果关系见图1，各个待估计系数的标准化估计值见表1。
四、结论与讨论
1.员工心理受权组成成分
在现有的员工心理受权实证研究中，欧美学者对员工心理受权的组成成分、计量方法、各个心理受权维度之间的相互关系仍然未达成完全共识。斯普蕾查认为，心理受权包括工作意义、工作能力、影响力、自主决策权4个组成成分。然而，有些欧美学者认为，心理受权只包括工作意义、工作能力、影响力3个组成成分，他们的实证研究结果表明：“影响力”和“自主决策权”属于同一个隐变量。本次研究的结果表明，员工感知的工作意义、工作能力、影响力和自主决策权是同一个高阶因子“心理受权”的4个子因子。心理受权的4个组成成分存在前因后果关系。心理受权的4个组成成分受不同的前因因素的影响，会影响不同的后果因素。本项研究进一步验证了心理受权的4个维度理论的普遍适用性，支持托马思、范尔索丝、斯普蕾查等美国学者提出的“员工心理受权是员工感知的工作意义、工作能力、影响力和自主决策权组成的”学术观点。
斯普蕾查认为，心理受权是一个加成概念。员工心理受权的各个组成成分会相互强化。例如，如果员工觉得自己有较大的自主决策权，就更可能感知自己的工作意义。然而，各个组成成分都是员工心理受权的一个独特的组成成分，4个组成成分共同构成员工的受权心态。因此，她认为员工的心理受权并不存在前因后果关系(16)。
李登等人(Robert C.Liden)指出，心理受权的4个组成成分存在前因后果关系。李登等人使用斯普蕾查的量表，对美国一个医院的护士进行了两次问卷调查。他们的数据分析结果表明，护士感知的自主决策权和影响力显著相关。他们认为自主决策权体现员工潜在的权力，影响力表明员工的实际权力。因此，他们认为员工感知的自主决策权会影响员工感知的影响力(17)。
在本项研究中，我们对员工心理受权各个组成成分之间可能存在的因果关系进行了实证检验。结构方程模型分析结果都表明：员工的工作能力对员工的工作意义和自主决策权有直接的正向影响；员工的自主决策权对员工的工作意义和员工的影响力有直接的正向影响，员工的影响力对员工的工作意义有直接的正向影响。这些研究结论为李登等人提出的学术观点提供了初步的实证依据。
2.授权管理措施与员工心理受权的关系
信息分享是影响员工心理受权的重要因素，国内外不少学者的研究结果都得出这一结论。1995和1996年，斯普蕾查对企业中层管理人员进行的研究中也得出员工获得信息的程度会影响员工心理受权的结论。企业为员工提供充分的信息和资源会直接影响员工的心理受权程度。西格尔和加德纳的研究结果表明，管理人员与员工之间的沟通、员工和企业的关系以及员工感知的工作意义、影响力和自主决策权显著相关(18)。
斯普蕾查的研究结果表明，员工参与管理的企业氛围会影响员工的心理受权，企业发动员工参与管理决策，可使员工感到他们是企业重要的资产，企业重视他们的工作主动性和创造性，承认他们为企业作出的贡献，进而增强他们的心理受权(19)。
在现有文献中，企业管理学者对组织的支持与心理受权之间的关系的实证研究比较少见。韩国学者荣(Jeongkoo Yoon)和林(Jun-Choel,Lim)认为，与企业丰富员工的工作内容、授予员工更大的工作自主权相比较，组织的支持对员工的自我效能感的影响更大(18)。企业提供员工需要的各种资源，支持员工的工作，重视员工的作用和贡献，可增强员工的自信心。英国学者皮西(Richard Peccei)和罗申塞尔(Patrice Rosenthal)在超级市场的研究结果也表明：“管理人员的支持会影响员工的受权心态”(19)。然而，在授权管理理论文献中，欧美学者并没有真正检验组织支持对员工心理受权的影响。
本项研究的结构方程模型分析结果表明，管理人员与员工分享信息对员工的工作意义和工作能力有直接的正向的影响。员工参与管理决策对员工的工作意义和自主决策权有直接的正向的影响。组织的支持可表明管理人员对员工的尊重，进而影响员工心理受权的程度。本项研究结果支持上述学者的观点。
在现有的文献中，学术界探讨组织公平性与员工心理受权之间关系的实证检验研究成果极为少见。我们在本项研究中对员工感觉中的三类公平性与4个心理受权组成成分之间的关系进行了初步的探讨。数据分析结果表明，组织公平性可增强员工的受权感：结果公平性对员工感知的影响力有直接的影响；程序公平性对员工感知的自主决策权有直接的影响。组织公平性不仅直接影响员工的心理受权，而且可表明管理人员对员工的信任和尊重，进而影响员工的心理受权。可见，管理人员是否公平地对待员工，是影响员工心理受权的一个重要因子。组织公平性是影响员工心理受权的一个重要因素。
3.员工心理受权的重要前提——信任感和尊重感
不少欧美学者的实证研究结果都表明，管理人员信任员工是员工心理受权的重要前提因素。美国学者高梅兹和罗申的研究结果表明：领导与其成员之间的交往质量是管理人员信任员工与员工的心理受权之间的中介变量。管理人员越信任员工，员工觉得自己与领导的关系质量越好，感知的心理受权程度也越高(22)。我们的研究结果表明，管理人员尊重员工会影响员工对管理人员的信任感。管理人员尊重员工对员工的工作意义有直接的正向影响，管理人员信任员工对员工的工作能力有直接的正向影响。这些研究结论为上述学者的观点提供了新的实证依据。
4.员工心理受权的结果
纳艾汉(Ronald C.Nyhan)的研究结果表明：员工的心理受权直接影响员工对管理人员的信任感(23)。兰钦格等人的实证研究结果也表明，员工的心理受权会影响他们对管理人员的信任感，进而影响他们的工作满意感与他们对企业的归属感(24)。但兰钦格等人并没有分析员工心理受权各个组成成分对员工信任管理人员的影响。有些欧美学者的实证研究结果表明，员工的受权感可增强员工的工作满意感、员工对企业的归属感，提高员工的工作绩效，降低员工流失率。然而，欧美学者的实证研究结果几乎都不支持员工的受权感可以提高企业经营绩效的假设。
在本项研究中，我们发现，员工感知的工作意义对员工信任管理人员有直接的正向影响。员工感知的工作意义、影响力、自主决策权对员工的工作满意感有直接的正向影响，员工的工作能力影响员工的工作积极性。可见，员工的心理受权会影响员工的工作满意感、员工的工作积极性。但员工心理受权对员工的工作绩效没有直接的影响。
五、本项研究的贡献、局限性和今后的研究方向
1.研究贡献
在心理受权的文献中，学术界对不少理论问题仍存在分歧，我们对学术界争议不休的某些问题进行了实证研究，并从以下几个方面深化了员工心理受权理论。
(1)在本项研究中，我们既考虑企业的管理措施(信息分享、组织的支持、员工参与管理决策、组织公平性等)对员工心理受权的影响，又考虑员工心理受权对他们的工作满意感、工作积极性、工作绩效的影响，提出了一个比较全面的探讨员工心理受权前因后果的概念模型。
(2)我们对组织公平性对心理受权的影响进行探索性研究，得出了组织公平性是影响心理受权的一个重要因素的研究结论，填补了国内外企业管理学术界在这个研究领域的空白。
(3)本项研究对员工心理受权4个成分之间的因果关系进行了实证检验，为李登等人的学术观点提供了实证依据。
(4)国内学者的实证研究往往存在严重的数据同源误差问题。在本项研究中，我们要求员工、员工的主管分别填写不同的问卷，尽量减少数据同源误差。
2.局限性及今后的研究方向
我们在本项研究中提出了一些新的学术观点，但本项研究也存在以下局限性：
(1)本项研究的结果可在一定程度上推断各个隐变量之间的因果关系，但本项研究中采用横断调研设计而没有采用纵断调研设计，无法对概念模型中各个隐变量之间的因果关系作出完全肯定的结论。
(2)虽然我们提出的概念模型比已有文献中的模型更全面，但这个模型也没有包括员工心理受权的所有影响因素，以及员工心理受权对员工的所有工作态度和工作行为的影响。企业理论工作者在今后的研究中应综合考虑这些因素。
(3)尽管我们的数据分析结果表明概念模型中的各个隐变量的计量尺度有一定的判别有效性，但研究人员应进一步改进我们在本项研究中采用的量表，以便更精确地计量相关的概念。
注释：
①Wall,Toby D.,Stephen J.Wood,and Desmond,J.Leach.Empowerment and Performance[A].In:Cooper Carry L.,and Ivan T.Robertson,eds.International Review of Industrial and Organizational Psychology[C].v19.New York:John Wiley and Son,2004.
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③Miller,Patricia A.,Peggy Goddard,and Heather K.Spence Laschinger.Evaluating Physical Therapists' Perception of Empowerment Using Kanter' s Theory of Structural Power in Organization[J].Physical Theory,December 2001,180-188.
④Bowen,David E.,and Edward E.Lawler Ⅲ.The Empowerment of Service Workers:What,Why,How,and When[J].Sloan Management Review,1992,33( 3) :31-39.
⑤Bowen,David.E.,and Edward E.Lawler Ⅲ.Empowering Service Employees[J].Sloan Management Review,1995,36( 4) :73-84.
⑥Lashley,Conrad.Employee Empowerment in Services:a Framework for Analysis[J].Personnel Review,1999,28( 3) :16-19.
⑦同⑥.
⑧Conger,Jay A.,and Rabindra N.Kanungo.The Empowerment Process:Integrating Theory and Practice[J].Academy of Management Review,1988,13( 3) :471-482.
⑨同⑧.
⑩Thomas,Kenneth W.,and Betty A.Velthouse.Cognitive Elements of Empowerment:An" Interpretive" Model of Intrinsic Task Motivation[J].Academy of Management Review,1990,15( 4) :666-681.
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