梁荣迪 庞震苗(通讯作者)
( 广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系 广东广州 510000)
【摘要】目的：了解医院的护工及住院患者对护工服务有形展示的评价差异，为提高护工服务质量提供参考。方法：本研究采用自行设计“护工服务有形展示满意度”的问卷调查广州某三甲中医院的护工及住院患者。结果：在形象评价、态度评价、语言谈吐、行为技能、主动服务5个维度上，护工的自评明显高于患者的客评；而在收入、收费维度上，患者与护工的评价均不高，且客评明显高于自评。
【关键词】护工服务 医院 有形展示 服务质量
【中图分类号】R195 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）36-0096-01
随着人口老龄化和以慢病为主的疾病谱的变化，独生子女家庭不断增多，各大医院的护理人员存在严重不足现象，护工作为一种新型的医辅职业应运而生，护工已经成为医院正常运作中不可缺少的一个有机部分。护工和患者接触机会多，甚至一位护工同时看护多位患者，护工管理成为医院预防交叉感染医院管理中的一个重要环节。[1]如何有效提高护工服务和管理质量成为医院管理中一个有现实意义的研究课题。有形展示是指使用一切有形手段来使服务尽可能实体化，让顾客感知并获得初步的印象[2]，是一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。将有形展示策略运用到护工管理中，护工服务有形展示就包括了护工提供服务时表现的外在形象、行为技能、语言谈吐、服务态度及处理患者要求的反应及时性等能让患者感知并获得的印象。
本研究的目的在于找出护工服务有形展示现状与患者需求的差异，比较护工自评与住院患者客评上是否存在差异，以便进一步提升护工服务形象及服务质量。
1 资料与方法
1.1一般资料
本研究在2013年6月再广州某三甲中医院开展，调查对象分别为：服务主体“医院护工”和服务对象“住院患者”，其中调查护工61名（男4名，女57名），住院患者101名（男40名，女61名）。
1.2方法
按照《卫生服务营销》[3]有形展示的理论内容设计了“护工服务有形展示自我评价调查表”和“住院患者对护工服务有形展示满意度调查表”， 每个调查表均包含了一般信息的采集和15个调查项目，选项“完全符合”、“比较符合”、“不清楚”、“基本不符合”、“完全不符合”采用Likert5级评分法，相应赋值为“5、4、3、2、1”。采用偶遇抽样的方法，对医院各个科室的病房抽取50%的护工进行主体调查，然后再抽取抽样护工数的1.5倍的该病区的住院患者进行客体调查，最后将主客体评价进行对比研究。
1.3统计
数据录入及统计分析采用SPSS17.0软件。用描述性统计及独立样本T检验等方法对调查数据进行统计分析。
2 结果
采用独立样本的T检验，对护患双方护工服务有形展示的评价差异进行比较，结果如下。
从上表可以看出，在各个维度的评价中，护工和住院患者对护工服务有形展示的评价均数均存在较大差异，且都在0.001水平上为显著性差异，P<0.001。说明在护工服务有形展示上自评与客评差距较大。
在形象评价、态度评价、语言谈吐、行为技能、主动服务5个维度上，护工的自评明显高于患者的客评，说明护工在这5个维度上存在着自评过高，事实上患者不满意的状况；而在收入、收费维度上，患者的客评有明显高于护工的自评，说明护工对其所获得的劳务收入不满意，而住院患者对护工服务的收费的满意度也不高，只有3.28，说明了在不满意的护工服务状况下，患者感觉现行的收费偏高，货不对板。
在总体评价上，护工自评处于较高水平（4.5±0.31），而患者的客评则明显低于护工自评仅为3.72±0.66以下。
3 讨论及结论
在调查中发现，该医院的护工在上班时普遍存在着装不整齐，穿拖鞋等现象，而一对一陪护工不在患者身边的现象也时有发生。在对住院患者的访谈中，患者反映部分护工不懂普通话，只会说方言，基本的沟通和交流都很困难，另外部分护工服务态度不好，服务的主动性和及时性不足。究其原因，在调查中发现该医院的护工公司在护工管理制度的建设和护工的培训、考核工作上都存在较多不规范之处，如该医院的护工大部分实行24小时工作制，吃喝拉撒睡一条龙都在病房里，常年无休，生活环境简陋，工作时间长强度高，自然的出现慢性工作疲劳，工作效能下降，更容易带来负面情绪，而护工公司也缺乏对护工生活的关怀和有效的保障。调查结果也证实了这一现象。
护工公司应为员工营造良好的工作环境，切实解决生活的后顾之忧，如科学安排工作任务，控制工作强度，提高护工工作积极性。同时，要完善员工社会保障，加强沟通，规范员工培训和考核，激励工作负责出色的护工，从而加强护工队伍的稳定性[4]。
护工服务有形展示是医院有形展示的重要组成部分，而医院服务有形展示是医院服务营销的重要内容，良好的医院形象是医院文化和医院水平的体现，而护工的服务形象、服务态度、语言、行为等都直接影响到护理的质量和医院形象。加强医院的护工服务有形展示管理，对于提升护工服务质量和医院整体形象十分重要。
参考文献
[1] 王先美,黄明静.医院护工管理现状.护理实践与研究2013,10(18)(下半月版):134
[2] 许星莹,邱鸿钟,胡延滨.运用有形展示提升医院整体形象[J].中医药管理杂志,2004(4):28.
[3] 梁万年.卫生服务营销管理.人民卫生出版社.2013.8北京
论文作者:梁荣迪,庞震苗
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第36期供稿
论文发表时间:2014-3-12
标签：患者论文; 医院论文; 工服论文; 自评论文; 维度论文; 评价论文; 形象论文; 《医药前沿》2013年第36期供稿论文;