（上海电力医院；上海200050）
【摘要 】 目的 探讨品管圈（QCC）活动在提高门诊预检分诊准确率中的应用效果。 方法 成立品管圈小组，学习品管圈的活动步骤，选定活动主题，运用质量管理常用工具（PDCA）对门诊预检未正确分诊存在的问题，制订对策和措施。比较活动前后门诊预检分诊准确率，确认活动效果。 结果 开展品管圈活动后，门诊预检分诊率由91.8%提升为98.2%。结论 正确运用品管圈的管理方法，可有效提高门诊预检分诊准确率，提高了患者的满意度，提高了护士解决问题的能力，有效提高了护理质量及护士的综合素质。
【关键词】 品管圈 ，预检分诊，准确率
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）22-0202-02
品管圈是由同一个工作场所的人为了解决工作问题，突破工作绩效、自发地组成一个小团体，并通过全体人员的集思广益和创新思维，按照一定的活动顺序，运用科学统计工具和品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。目的在于提高产品质量和提高工作效率。
预检分诊是护士根据患者的症状和体征来安排患者就诊科室和就诊顺序的一种医疗服务行为，提高预检分诊准确率是门诊护理工作的一项重要内容，为提高医院的工作效率和门诊患者的满意度，减少门诊患者就医时间，提高门诊护理工作质量中起着重要作用。
1、资料与方法
1.1一般资料 选取2017年8月1日到13日门诊分诊7370例患者作为品管圈管理前组。2017年10月17到28日门诊分诊9810例患者作为品管圈管理后组。两组患者年龄、性别和分诊工具比较差异无统计学意义（P〉0.05），具有可比性。
1.2方法
1.21成立品管圈小组
由科室成员自愿报名参加品管圈活动，辅导员1名，圈长1名，圈员6名。学历为本科4名，大专4名。其中主管护师4名，护师2名，护士2名。圈长负责领导品管圈的活动；决定品管圈活动的进行方向；建立圈员协助，全员参加，全员发方，全员分担的体制；建立全体圈员的良好人群关系；指导圈员有关方法等。圈员负责数据收集与统计，资料整理;扎实落实所分配的项目, 将发现的问题积极向小组汇报, 开展品管时与患者保持良好的护患关系, 确实遵守作业标准、实施作业。由门诊护士长担任辅导员，负责辅导与监督。
1.22确定活动主题 全体圈员通过头脑风暴，统计出科室现存需要解决的问题。根据上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个方面进行主题评估。每项评分为5、3、1分，集体投票表决，选定“提高门诊预检分诊准确率”作为本次品管圈活动的主题。圈名为“同心圈”。寓意是爱心是指同情怜悯之心态（包括相应的一定行动），它是一种奉献精神，也是关怀、爱护人的思想感情；同心圈代表医患双方协作、相互信任、共同努力战胜病魔，共建和谐医患关系，同心协力，携手并肩。
1.23制订活动计划 活动时间为2017年8月1日至2017年11月30日。将品管圈活动各步骤制订详细的时间计划表。虚线表示计划，实线表示实施。若计划与实施不符时，活动后检讨改善。
1.24现状把握及原因分析 组织圈会，根据护士能级能力进行分工，布置不同的工作。 预检分诊是护士根据患者的症状和体征的轻重缓急来安排患者就诊科室和就诊顺序。预检分诊准确率=分诊准确人数/分诊总人数×100%。正确的分诊是指最后诊断与初步诊断相符。分诊错误包括分科错误，病情分级错误。根据标准，我科统计2017年8月1日到13日共7370名患者就诊，对换号患者进行登记统计，分析原因。分诊失误共计607人次，失误率8.2%，分诊准确率为91.8%。预检分诊失误原因，见表1。
表1 预检分诊失误原因及分布
1.25活动目标设定 护患沟通欠缺、对专科专家的药品权限不熟悉、常见病、多发病掌握不全这三个方面是导致门诊护士预检分诊失误的主要原因。通过品管圈方法目标值设定公式，进行目标设定。目标值=现况值-改善值=现况值-现况值*圈能力*改善幅度。主题选定时根据得分，本题的圈能力=能力评分/总分*100%=4.5/5*100%=90%，改善幅度=累计百分比*圈能力=89%*90%=80.1%，
目标值=现况值-改善值=现况值-现况值*圈能力*改善幅度=9.26-9.26*0.9*0.5=5.057。预检分诊准确率提高至97.6%。
1.3解析影响因素 明确目标后，统一圈员思想认识，围绕改善重点项目进行活动。分析护士与患者沟通欠缺、对专科专家的药品权限不熟悉、常见病、多发病掌握不全这三个方面是导致门诊护士预检分诊失误的主要原因。
1.31 护士因素：（1）护士沟通缺乏技巧（2）护士各专科知识掌握不全（3）主动服务意识不强（4）护士听不懂方言。
1.32 系统因素：（1）护理人员数量相对紧张（2）专科诊疗药品权限信息获取不及时。
1.33 培训因素：（1）各专科知识培训欠缺（2）方言沟通技巧及分析能力欠缺。
1.34 环境因素：（1）就诊患者多，声音嘈杂，影响沟通。
1.4对策拟定与实施
1.41 加强护理人员的问诊意识，使问诊内容详细，充分了解患者的需求，快速准确的分诊。与患者沟通时使用普通话，避免使用学术语音，缩短与患者之间的距离，使患者更容易明白。了解患者的需求，做到耐心细心，避免与患者之间产生不必要的纠纷，提高服务质量。
1.42 制定专家专科的药品权限手册，组织护理人员进行学习。对特殊用药需要指定医生开药时，对患者及家属做好解释。对于当天的专科、专家医生做好协调工作。
1.43 每周组织护理人员进行常见病及多发病的知识学习。制定常见病、多发疾病的学习手册，可随时查阅和学习。每月进行突发疾病演习，加强护士在预检分诊时遇到突发情况的应变能力。
1.44 加强多学科疾病及诊断学知识的培训。重新修订预检分
诊指导手册，邀请各专科医生讲解疾病诊断与鉴别诊断要点。
1.45 提高护士的综合分析能力，汇总工作中的典型病例，详细讲解分析判断思路；学会用整体的观念去看待患者，善于进行综合判断。
2、结果
2.1 有形成果
活动前后门诊护士预检分诊准确率比较，见表2
2.2 无形成果
本次品管圈活动所得无形成果，见表3
表2 活动前后护士预检分诊准确率比较【人次（%）】
表3 无形成果评分表
3、讨论
预检分诊是门诊患者就诊的第一站，其准确、及时与否，不仅涉及患者能否得到快速、有效的诊治，叶直接反映了门诊的管理水平和预检护士的业务能力。然而在实际工作中，由于护理人员、培训、环境等多种原因导致的门诊护士预检分诊准确率低，已成为我们日常工作中亟待解决的重要问题。
为了改变这一现状，本文开展了品管圈活动，品管圈是临床一线护士所组成的质量改善团队。本科自2017年8月起应用品管圈活动，不仅有效提高了门诊护士预检分诊的准确率，并且在整个活动中圈员对品管圈活动的开展步骤、意义及各种质量控制的方法的运用都有了一定程度掌握。增强了全员之间互相协作沟通分析能力。使得护理服务质量不断提升，也解决了今后工作中存在的问题奠定了良好的基础。
参考文献
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⑹ 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧 「M」.杭州：浙江大学出版社，2010:76
论文作者:潘英芝
论文发表刊物:《医师在线》2018年11月22期
论文发表时间:2019/4/2
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