湖南省石门县人民医院 415300
摘要：目的：研究分析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法：选取2014年9月至2015年9月门诊患者180例。随机分两组，对照组和观察组各90例。在门诊护理中，对照组接受常规护理方法，观察组患者予以优质护理服务。对比两种护理措施在门诊护理工作中的应用效果。结果：结果表明，观察患者SAS评分为（39.6±6.3）分，对照组患者SAS评分为（51.3±6.2）分，数据符合统计学差异（ P<0.05）；且观察组患者挂号等候时间、辅助检查等待时间以及护理质量评分均显著于对照组，数据符合统计学差异（ P<0.05）。结论：在门诊护理工作开展的过程中，护理人员为就诊患者提供优质护理服务，可有效缓解患者心理焦虑程度，缩短患者等待时间，同时还可提高护理服务质量，可推广应用。
关键词：优质护理服务；门诊护理工作；应用效果
对医院来说，门诊是综合形象的体现。门诊服务质量如何，将直接影响就诊患者对医院整体服务的评价。但是门诊接收的患者种类非常多，病情非常复杂[1]。如果护理与治疗等各项服务不到位，将有可能引发患者不满，导致医院形象受到损害。因而，提高医院门诊护理管理，为门诊就诊患者提供优质护理服务显得非常重要。而在人们健康意识不断增强，就医期待值不断提高的过程中，人们对医院医疗服务提出了越来越高的要求。本文选取2014年9月至2015年9月门诊患者180例。研究分析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2014年9月至2015年9月门诊患者180例。患者年龄为16-60岁，平均年龄为（38.9±6.8）岁。随机分两组，对照组和观察组两组患者基础性资料并无实质性差异，具有可对比性。
1.2方法
在门诊护理工作开展的过程中，对照组患者接受常规的门诊导诊与护理服务。而观察组患者则在对照组护理服务基础上接受优质护理服务。具体操作如下：
（1）护理准备。为提高门诊护理质量，更好的为门诊患者提供护理服务，应面向护理人员展开护理培训工作。在护理培训中，树立以患者为中心的护理服务理念，从实际提高护理人员的护理能力。通过护理培训转变护理人员的护理服务态度。在门诊护理服务中，护理人员能够变被动为主动的服务，为患者提供全面的护理服务。（2）完善硬件设施。为给患者营造一个舒适的就诊环境，护理人员应做好医院内清洁卫生工作。在医院门诊大厅内设置平面分布图形，让患者进入到就诊大厅就能够了解科室的分布情况，以便患者能够在最短的时间到达自己需要咨询的科室接受治疗。为保证患者就诊期间的安全，还应在医院危险地带设立安全提示。设立危险地带安全提示可让患者避开。为更体现优质护理服务，护理人员根据门诊患者就诊的特点，在不同区域设立咨询点。对于需要特殊帮助的患者，可安排导诊员接待。在门诊就诊患者人数比较多的时候，护理人员做好接待工作。可在相应的位置设置座椅、水以及食物等。门诊护理人员在提供护理服务的过程中，从细节处满足患者的生理需求与心理需要。（3）人性化服务。护理人员应特别注意一点，对前来接诊的患者保持微笑。询问患者身体健康状况与疾病的情况，并指导患者就诊[2]。如果是行动不便的患者，应给予特殊的照顾。保护就诊患者隐私。在患者等待就诊的时候，护理人员可向其发放相关的健康宣教卡片。利用宣教卡片安抚患者焦躁情绪，同时还可对患者进行健康教育。（4）矛盾化解。在门诊护理工作开展的过程中，如果出现护患纠纷，护理人员应保持冷静，并迅速安抚患者情绪，理智处理事件。在矛盾处理的过程中，不可对患者进行言语谩骂或肢体伤害。护理人员使用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流，并向患者表达出理解，在言语和行为上给予患者支持。（5）完善门诊护理制度。提高门诊护理质量，需要对现有的护理工作制度进行完善，优化就诊流程，检查服务以及收费等各个环节，提高门诊就诊患者的就诊效率。
1.3统计学分析
在此次研究活动开展的过程中，研究中产生的数据均利用SPSS17.0软件处理，对比数据的时候采用t检验原理。在对数据进行检验后，使用x2验证，验证结果<0.05，就表明统计的数据与统计学意义。
2.资料
结果表明，观察患者SAS评分为（39.6±6.3）分，对照组患者SAS评分为（51.3±6.2）分，数据符合统计学差异（ P<0.05）；且观察组患者挂号等候时间、辅助检查等待时间以及护理质量评分均显著于对照组，数据符合统计学差异（ P<0.05），详情见表1。
3.讨论
对任何一个医院来说，门诊是不可缺少的重要足部分。医院门诊接诊的患者数量非常多，病情非常的复杂。门诊护理工作开展中，护理人员每天需要处理较多且繁杂的护理任务，而在此过程中难免会与患者之间发生矛盾。为有效解决门诊护理工作中的各类矛盾，优化医院服务形象，提高门诊护理质量，就应当面向门诊患者提供全面的护理服务。而将优质护理服务应用于门诊护理工作中，将会从根本上改变当前门诊护理现状。应用优质护理服务，将能够提高门诊护理效率，让患者体验到方便、高效以及快捷的服务[3]。同时，优质护理服务，将充分体现以患者为中心的护理理念，促使患者体验到医院高质量的服务。
综上所述，在门诊护理工作开展的过程中，护理人员为就诊患者提供优质护理服务，可有效缓解患者心理焦虑程度，缩短患者等待时间，同时还可提高护理服务质量，可推广应用。
参考文献：
[1]徐玲琳.有关优质服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].中外女性健康研究，2015，14（10）：155-155.
[2]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，14（16）：103-104.
[3]陈金兰，梁可美.全程优质护理服务在精神科门诊导诊工作中的应用效果分析[J].内蒙古中医药，2013，32（25）：154-154.
论文作者:阳红英
论文发表刊物:《健康世界》2016年第16期
论文发表时间:2016/9/27
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