摘要：在现代化建设新时期，供电企业的多元化收费模式已经是大势所趋，因此，供电企业要提高对多元化收费模式的重视程度，提高服务和管理水平，保证企业收费工作能够有效开展，增强企业活力。本文以供电企业多元化收费模式发展为背景，对当前供电企业多元化收费和服务管理工作中存在的问题进行分析，并在此基础上提出相关解决措施。
关键词：供电企业；多元化收费；服务管理
引言
在我国经济和科学技术飞速发展的背景下，人们的生活节奏逐渐加快，对于供电企业来说，传统单一的收费模式已经难以满足人们的新型生活需要。因此，供电企业要想在社会发展的新时期，继续保持企业活力，增强竞争优势，就要对收费方式和服务管理工作进行创新，结合新时期人们的生活需求，利用一切可以利用的资源，开展多元化收费工作，提高服务质量，增强企业活力。
一、浅析多元化收费
多元化收费是针对传统的单一收费形式而言的，所谓多元化收费模式，就是指人们可以在营业厅和超市等一些公共场所设置的收费网点进行缴费，也可以借助手机银行和网络银行进行远程缴费。[1]显然，这种多元化的收费方式更新时期满足供电企业发展的要求，一方面能够提高供电企业的工作效率，避免了收费高峰期给企业造成的压力；另一方面还能节省人们的排队时间，为人们生活提供方便，因此，这种收费模式具有较高的存在价值。
一、当前供电企业多元化收费和服务管理中存在的问题
（一）多元化收费市场不成熟
尽管我国经济发展的进程不断加快，但是电力市场整体发展势头比较弱，发展较为平缓，行业竞争性不强，电力市场总体处于被垄断状态，这些原因使得我国电力市场没有形成规范的市场管理机制，另外，由于垄断问题的存在，多元化收费模式缺乏外部环境的支持，使得多元化的收费方式不能有效的开展。同时，对于服务管理工作，由于业内工作人员的专业能力普遍较低，服务意识欠缺，导致当前电力企业各部门之间缺乏有效的沟通，部门分化现象比较明显，使得很多业务都不能如期开展，大大降低了服务管理水平。
（二）工作人员服务意识不高
供电行业的工作性质决定他们必须要与电力用户进行有效沟通，开展服务工作。但是，当前由于供电企业服务管理意识比较淡薄，在工作中常常发生这样的现象，比如，用户出现用电问题，企业内部不能及时进行人员调度，在问题解决方面也缺乏专业性，从而严重影响了电力企业的服务能力和水平。[2]同时，由于多元化收费方式比较新，很多用户在实际操作中还存在问题，但是用户就相关问题向工作人员提问时，工作人员由于自身认识不清，不能及时回答，严重拖慢了工作进度，使得用户体验较差，服务评价也不高。
（三）用户接受程度比较低
受习惯的影响，当前很多用户仍然采用柜台缴费的方式，而且中老年人居多，他们大多认为在在柜台缴费比较有保障，其他缴费方式不够安全，因此，使得他们对多元化的缴费方式缺乏信任，接受程度比较低。另外，由于多元化的缴费方式流程比较复杂，所有操作都要用户独立完成，而传统缴费方式不需要用户参与，一切流程都由业务员完成，因此很多用户认为传统缴费方式比较方便，多元化收费方式不够安全，进一步增强了用户的不信任感，使得用户接受程度逐渐降低。
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二、提升供电企业多元化收费和服务管理质量的相关对策
（一）提升专业能力，打造专业工作团队
出现以上问题的根本原因就是电力企业的对多元化收费方式的重视程度还不够，在资金和人员上的投入力度也不够，使得相关技术水平比较落后，与新型收费模式创设的初衷相背离。所以，企业要想提高多元化收费模式的适应性，就要加大力度引进先进的技术设备，提高硬件服务质量，并且要对人员进行培训，让他们能够更好地利用这些设备。另外，由于网络具有开放性，使得人们通过其他方式进行缴费时，往往存在不安全问题，因此，供电企业要不断提高技术水平，完善信息安全管理工作，对用户信息进行及时保护，提升服务质量。
（二）完善宣传推广工作，满足客户个性化需求
多元化收费模式设立的初衷就是要满足不同用户缴费需求，因此，企业要结合用户的特点，进行针对性的服务工作。比如，对于一些年龄比较低、对新事物适应能力比较强的中青年用户，企业可以加强对自助缴费方式的宣传力度，不但可以节省缴费时间，还能得到用户的认可。而对于一些年纪相对比较大的中老年用户，企业可以结合柜台缴费和自助缴费对他们进行双向宣传，让用户选择适合自己的缴费方式，让服务管理工作更加体现人性化特征。[3]从整体上来看，企业还要对多元化收费方式进行宣传，尽可能的让所有用户熟知，增强多元化收费的实效性。
（三）对员工进行思想教育，提升综合素质
员工的思想和工作态度在服务管理工作中也发挥重要作用，因此，供电企业要想进一步推广多元化收费方式，提高服务质量，就要开展员工思想教育工作，引导员工逐渐转变工作态度，树立新的工作和服务理念，将“以客户为中心”的工作理念贯穿到工作的所有环节中，为用户提供更优质的服务。同时，还要对员工职业素养进行教育，让每个员工都树立企业爱岗敬业、乐于奉献的职业素养，提高他们的责任感，提升整体工作质量。
（四）合理分布营业网点，开展全面服务工作
营业网点的建设不但是多元化收费方式推广的重要手段，也是提高服务质量的重要方法，因此，供电企业要通过实地考察，结合用户实际需求，尽可能做到营业网点的全覆盖，为用户提供更多的方便。对于网点中的建设工作来说，首先要保证环境的整洁性，其次要保证服务人员的专业性，要保证服务人员使用文明用语，态度谦和，具有较高的服务热情。当用户在网点办理业务时，要最大限度的简化工作流程，为用户提供更多方便，增强用户对多元化收费方式的体验感和适应性，保障工作能够更加有效地开展。
三、结语
综上所述，在信息化时代背景下，多元化收费方式已经是供电企业发展的必然要求，因此，供电企业要结合实际情况，对当前多元化收费和服务管理工作中存在的问题进行有效解决，并始终遵循以客户为中心的服务理念，建设更多的服务网点，并通过培训，提高员工的服务意识和工作热情，保证多元化收费方式能够被更多用户所接受，提高供电企业的工作效率。
参考文献：
[1]周一栗，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2016，（17）：186．
[2]李晓霞.供电企业多元化收费方式推行中存在的问题分析[J].中国高新技术企业，2015，（19）：180-181．
[3]常军.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J]．企业导报，2013，（03）：84．
论文作者:刘向军
论文发表刊物:《电力设备》2018年第12期
论文发表时间:2018/8/13
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