新形势下提升政府窗口部门人员服务意识的对策探讨
杨 固
(长沙市公安局机动车驾驶人考试中心，湖南 长沙 410152)
摘 要： 政府窗口部门是政府与人民群众沟通与联系的纽带，窗口部门工作人员的服务意识和水平直接关系到政府的形象和公信力，也决定了人民群众对政府的满意度。为提升窗口部门工作人员的服务意识，必须树立正确的服务观念，修炼工作人员的“服务心”、“同理心”和“感恩心”，以及通过建立良好的激励和监督机制以促进政府部门工作人员良好服务习惯的养成。
关键词： 新形势；窗口部门；服务意识；对策探讨
建设人民满意的服务型政府是党和国家在新时期的重要战略决策，在十九大报告中习近平总书记强调“党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准。”在建设服务型政府的过程中，政府窗口部门的行为和表现至关重要。“窗口”直接面对着千千万万的人民群众，“窗口”服务的好坏直接影响到政府和人民群众的血肉联系，“窗口”部门直接影响着人民群众对政府的满意度。在新形势下，党的执政环境有了很大变化，如何进一步改变和解决政府窗口部门仍存在的“门难进”、“脸难看”、“事难办”“吃拿卡要”等问题至关重要，而解决这一问题的关键在于从根本上提升窗口服务人员的服务意识。
双语教育对于我们来说是个机会又是个挑战，任务很艰巨，对于未来电子信息工程专业的双语教学有几点建议：(1)学校加大支持力度。(2)找到双语课程所在总体专业课程中的比例。(3)针对不同的学生设置不同的教学任务。因此我们双语教学道路还很漫长。
1 服务意识的内涵
服务意识的内涵是在不同行为主体的交流互动过程中，行为主体能为另外一方主动提供热心周到的服务欲望、倾向和能力，适用于企业员工和政府工作人员。从这一内涵来看，服务意识不仅包括服务意识，也包括满足对方行为需要的能力。服务意识是由内而外的、需要通过持续学习、训练以及培养而形成的一种良好习惯。作为政府窗口部门的工作人员，优秀的服务意识能够激发其在工作过程中的主观能动性，产生为更高的为人民群众服务意愿，摒弃了“以自我为中心”的错误思想，进而建立了“以人民群众为中心”的理念，由此便打下了提升窗口人员服务水平和服务满意度的思想基础。作为政府窗口部门服务人员，直接面对千千万万的人民群众，必须牢固建立服务意识，为打造服务型政府提供强大动力。
2 提升政府窗口工作人员服务意识的重要性
2.1 提升政府窗口工作人员服务意识有利于建立良好的政民关系
根据社会学者陆学艺2002年所著《当代中国社会阶层研究报告》，当前我国两个阶级、一个阶层的社会已经逐渐瓦解，取而代之的是社会结构的日趋复杂化。根据不同的职业分类，基于不同群体所占有的组织、经济以及文化等资源的状况作为衡量依据，进入21世纪的中国正在出现十大阶层，处于十大阶层顶端的是国家和社会的管理者。我国当前正处于经济与社会的转型过程中，各种制度不完善不健全，贫富悬殊问题严重，不同阶层之间的人员流动停滞，这种情况容易导致社会心态的失衡，因此，“仇官”“仇富”进而引发的各种社会矛盾多发。而作为政府窗口部门，直接面对广大人民群众，其工作人员必须通过高质量的服务意识和服务行为，缓和心态失衡者的心态，避免政群关系的紧张。
2.2 提升政府窗口工作人员服务意识有利于满足人民群众不断提高的政府服务的需要
著名心理学家马斯洛提出了需要层次论，当较低等级的生理需要、安全需要被满足之后，人们便会追求较高层次的自我归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。当前，我国已经进入到了全面建成小康社会的决胜阶段，人们对于更高等级的被尊重的需要、民主平等的需要、被公正对待的需要被激发出来。此外，人民群众的民主意识、法治意思、尊严意识、监督意识以及对社会管理的参与意识不断提升，因此，这对政府窗口部门的服务工作提出了更高的要求，提升政府窗口部门的服务意识和水平是当务之急。
2.3 提升政府窗口工作人员服务意识有利于提升政府公信力树立良好政府形象
服务型政府要求政府具有高度的公信力，它反映了人民群众对政府的观感、信任程度和满意度。当前，我国政府公信度还存在较大的不足，一是对地方政府信任度不高，其次由于对某些政府部门和政府官员普遍存在负面印象，因而对政府处理公共事务的社会管理能力信任度不高。2016年一项在线调查“关于我国政府公信度的调查”，其中有55.8%以上的投票者对我国政府公布的数据表示“怀疑”，22.4%以上的投票者选择“不满意”我国政府的总体工作，有33.5%的投票者表示“不太满意”自己所接触的政府工作人员。政府窗口工作人员代表了政府的形象，而政府公信力不足直接导致人民群众对政府窗口部门普遍信任度不高，而这一窘境急需窗口部门工作人员有效提升服务意识来有效缓和和化解。
3 新时期提升我国政府窗口部门人员服务意识的对策
3.1 政府窗口部门工作人员应树立良好的服务观念
法国著名思想家卢梭有一句名言“没有感恩就没有真正的美德”，人活在世界上必须感恩，感恩父母、感恩社会、感恩国家，而作为政府窗口部门的工作人员不仅要做到上述几点，特别重要的还要感恩人民群众。人民群众是历史的真正创造者和推动者，党和国家的事业需要人民群众去创造和实现，政府窗口工作人员应该从根本上感恩人民群众为自己创造了工作和实现自我价值的舞台；其次，人民群众是自己的衣食父母，是我们手上公权力的最终来源，因此，必须时时刻刻将人民群众的利益放在第一位，将感恩心化为优良的服务意识，从而真正提升自身的工作水平和工作能力。
社会心理学中的模仿学习理论强调，人的行为习惯可以通过持续观察和学习另外一个行为者(先进模范)的行为而进行有效地模仿学习，进而转变为自己的行为习惯。近年来，各级宣传部门和媒体树立了大量的政府工作人员的先进模范和优秀典型，并大力的宣传推广，这也为政府窗口部门服务人员向先进模范学习提供了良好的条件。从微观层面来看，政府窗口部门也可以结合自身部门的实际情况树立本单位的优秀服务典型，建立各种包括物质和精神方面的激励机制，奖励那些真正为人民群众服务、提供良好服务的先进工作人员。此外，也可以邀请先进模范到本单位进行培训授课，让本部门的工作人员能耳濡目染，将榜样的行为转化为自己的行为，落实并彰显到自己的实际工作中。
3.1.2 准确把握自身角色定位
京东物流作为无界物流的引领者和实践者，以其优异的购物体验广为人们赞誉。从2017年京东物流宣布独立运营，再到不久前京东自主研发的无人大飞机首飞成功，以及无人仓、配送机器人送货的尝试，无一不见证着京东物流的智慧与实力。那么，京东物流目前进行了哪些布局，未来会有哪些举措？在“2018全球智能物流峰会”上京东物流CEO王振辉向记者做了解答。
3.1.3 必须彻底清除错误的思想观点
针对当前我国政府部门工作人员普遍存在的服务意识单薄的现象，归根结底，是在思想上存在错误的观念。首先，我国政府窗口部门工作人员普遍存在官僚主义的错误思想，认为政府工作人员是“当官”，将自己的定位高于群众，群众事情办得成与不成自己说的算；二是普遍存在金钱至上的错误观点。把政府部门的工作当做赚钱的手段，甚至为了捞钱在为人民群众办事的过程中各种索拿卡要；三是将个人利益置于群众利益之上，群众事情办得成不成甚至要看自己的心情好坏，心情好服务就好，而心情差不仅服务差，效率也低，在群众面前表现麻木不仁、不知冷暖，不能设身处地为群众着想。因此，针对上述普遍存在的错误观点，政府窗口部门必须通过各种形式的活动开展深入的自我剖析和自我批评，真正扫除错误的思想观念，才能从源头上杜绝错误行为。
3.2 政府窗口部门工作人员必须修炼“三心”
与表达性问卷(production questionnaires)相比，多项选择问卷降低了任务难度，减少了被试的认知负担，因为被试仅需衡量一组数量非常有限的选项，从中选择一个，不需展开没边际的记忆搜索以生成一个合适的话语(Kasper,2000:330-331)。
3.3.2 自觉养成为民服务的工作习惯
3.2.2 牢固树立舍身处地为人民群众着想的同理心
同理心意味着换位思考，真正从群众的角度考虑问题。社会心理学认为在人际交往的过程中，个人要站在另外一方的角度理解对方的想法和行为，真正站在对方的角度考虑问题。政府窗口工作人员在与人民群众交流沟通解决问题的过程中，应该舍身处地为群众着想，心情相融，情感相同，相互理解，换位思考，这也是个人高情商的表现。窗口工作人员应该真正想到群众在办急事难事时候的心理状态，全方位改善自身的言行和举止，消除与群众之间的不必要的误会，让人民群众真正感到政府的温暖。
3.2.1 牢固树立为人民服务的责任心
3.2.3 牢固树立把人民群众当做自己的衣食父母的感恩心
3.1.1 把人民群众的切身利益放在第一位
3.3 政府部门工作人员应自觉养成服务习惯
3.3.1 持续开展对先进模范的学习
社会心理学中的个人定位理论指出，服务者在与被服务对象的互动过程中，为了更好地满足对方的要求，提供更好的服务，必须将自身的角色定位进行准确把握，防止对自身角色的“高估”或“低估”。我国政府部门的工作人员在为人民群众提供政务服务的过程中，这种角色定位普遍存在模糊和偏颇的情况，通过表现为“高估”了自身在人民群众面前的认知和定位，因此在为人民群众提供服务的过程中往往可能采取居高临下的态度，而这一态度经常会导致自身提供服务品质的不佳，因而难以得到人民群众的认可和赞许。对此，政府窗口部门工作人员应看清实际情况，自己应该是人民群众的公仆，是为人民群众服务的，这一正确的角色定位体现在行为上就会切实地将人民群众的事情办妥办好；此外，必须认识到，学无止境，要做人民的先生，先做人民的学生，自己的工作绩效、表现好坏是有人民群众打分的，人民群众不仅是自己的服务对象，也是自身服务意识和水平的监督者、评判者和主考官。
建立服务型政府的首要要求就是要转变观念，把人民群众的切身利益放在第一位，树立群众观念，坚持群众路线，这是政府窗口服务人员做好服务工作的前提和基础。“为人民服务”是中国共产党的宗旨，政府窗口部门应该建立长效的学习机制，开展持续的党史国情、法律法规、行政道德、思想品质等方面的持续学习，采用知识竞赛等创新形式强化政府窗口部门服务人员的群众观点，切实做到把人民群众的利益放在第一位，一切为了群众，为了一切群众，为了群众的一切。政府窗口部门的行政权力是人民所赋予的，来源于人民，也必须为人民群众谋福祉，绝对不能转变成为谋取个人私利的工具。因此，政府窗口部门工作人员应该牢固树立群众观点，坚持群众路线，并将这一理念内化于心外化于行。
政府工作是一份沉甸甸的责任，认识到这一点是为人民群众提供优质服务的前提和基础。著名诗人歌德有一句名言“责任就是对自己要求去做的事情有一种爱”，而政府窗口部门的工作人员就是要对窗口服务工作有一份深切的爱，要满怀对人民群众真挚的感情，窗口是展示自身才能、挥洒自己汗水、提升自身水平、实现人生价值的舞台。国家兴亡，匹夫有责；群众利益，匹夫有责。当前，我国社会矛盾较为尖锐和多发，窗口工作人员要增强忧患意识，自觉将自身利益跟国家和社会利益统一起来；最后，政府窗口部门工作人员应该爱人民群众，以人民满意作为自身工作的唯一标准，急人之所急，想人之所想，悲天悯人，知冷知热，发自内心地将人民群众当成自己的亲人。
宋代严羽在《沧浪诗话》中说：“诗有别趣，非关理也。”从心理学角度讲，人的情感达到一定强度，理性的认识和判断便会减弱。当情感进一步加强，达到临界点时，人便进入一种物我融合、主客一体、亦真亦幻、不辨真假、美丑不分的心理状态。这大概就是“无理”产生的心理原因。“反常”是诗的魅力所在，“合道”是一种理解方式，而不同的读者会根据自身的经验阅历，产生独特的审美感受，尽管“道”不尽相同，“合道”却是公认的。
（3）政府监管主要是将开展绿色生产模式的企业及金融机构的利率优惠程度作为监管的出发点。政府监管部门对金融机构的监管受企业开展绿色化生产模式技术创新资金缺口、非优惠利率和优惠利率的影响较大，而受自身监管成本的影响较小。
行为主义心理学强调，人的习惯养成可以通过不断的重复而实现，初步习惯的形成只需要21天的重复，而稳定的习惯的形成只需要90天，也就是三个月左右。政府窗口部门工作人员应该将为人民群众提供优良服务的行为内化为自己的长期稳定的习惯，如果这个习惯的以形成，它就会转变为一种自觉自发的行为，而不需要刻意的坚持，这反过来又会促进自身服务意识的有效提升。因此，政府窗口部门可以创新工作人员的日常管理机制，设置三个月左右的实习期或者习惯养成期，对窗口工作人员的基本行为进行规范地引导和训练，也可以建立一帮一的导师制，以师傅带徒弟的形式反复提醒和监督初入工作岗位的工作人员的行为方式和方法，直到理想的服务习惯的以形成。
3.3.3 从严摒弃各种错误行为
传统高职课堂以知识传播和技能训练为主的培养模式，学生成为被培养的“物”，丧失能动性与自主性，导致课堂教学气氛机械而沉闷，高职课堂普遍玩手机打瞌睡成为一大风景。针对高职院校学生被动、懈怠的特点，必须让教师摆脱课堂上知识传播者的霸主地位，让学生在课堂上获得充分的话语权与决策权，学生作为鲜活的、有内涵的生命体。根据高职学生理解能力相对不是很强的特点，多加沟通互动，通过脱离“物化”课堂的压抑感，使学生取得生命发展的主动权。高职课堂的教师，要跳出传道、授业、解惑的知识传递型定位，要在教育活动中，面向学生生命发展的未来，创设有利于学生出长的环境。
政府窗口部门的工作是非常特殊的，直接影响人民群众的满意度，直接影响政府公信力，直接影响政府形象。政府窗口部门应该对本部门工作人员严格管理，比如持证上岗，证件上必须亮明个人身份、职责，同时在办事窗口位置显眼处设立投诉举报电话，同时通过监控、录音录像等手段全程记录服务过程，以此作为从外部约束服务人员行为的有效手段；此外，要鼓励人民群众对部门服务进行监督和举报。对于人民群众反映的各种错误言行应该及时整改，并对相关责任人进行合理的教育甚至处罚，让人民群众成为本部门工作的“巡视员”；此外，窗口部门也应该建立完善的工作人员考核机制，要对失言失范员工进行登记造册，定时进行汇总整理，及时整改校正，并以此作为考核工作人员、职称晋升、工资奖励的依据，这样也能从外在有效消除政府窗口部门工作人员的错误言行。
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中图分类号： D9
文献标识码： A
doi： 10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.19.065
标签：新形势论文; 窗口部门论文; 服务意识论文; 对策探讨论文; 长沙市公安局机动车驾驶人考试中心论文;