饭店发展的社区影响研究———个分析框架和北京昆仑饭店的个案研究，本文主要内容关键词为：饭店论文,个案论文,北京论文,框架论文,社区论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国饭店产业经过20多年的发展，已经成为影响我国国民生活福祉的重要产业。在经济发达地区，商务活动的频繁带动了饭店业的发展，而饭店业的接待水平则代表着城市社区的服务业水平，甚至代表着经济发达程度。其发展的典型形态是“东莞现象”，这种城市饭店将旅游市场与本地休闲市场更为密切地结合起来，更为深刻地融入了当地的经济和社会生活当中。饭店业的经济影响和对旅行者的旅居福利历来受到很多关注。但作为一个庞大的产业，饭店业将面临本地休闲市场的崛起、国际著名饭店品牌竞争战略的升级、环保主义和公司社会责任（CSR）等社会思潮的影响，并要积极适应国内构建和谐社会、和谐企业的发展趋势。在这种背景下，我国饭店积极建立良好的社区关系具有重要的战略意义，而从社区的角度关注饭店产业的社会影响则更具有理论创新意义。
一、我国饭店实施社区发展战略的现实意义
1.适应旅游业未来的发展趋势
大众旅游的发展给环境和社会等方面带来了诸多负面影响，导致社区旅游、生态旅游和负责任的可持续发展旅游等替代性旅游形式的出现。这类新兴旅游模式可视为现代大众旅游的反对形式，其发展也进一步引起了人们对旅游影响问题的关注。旅游业在可持续发展、生态化等社会主题的影响下，向一个更加开放、多元化的系统转化。旅游产业的扩张和深入发展，使出游者和旅游地居民的社会生活关系日益密切、相互渗透。而当地居民作为相关利益者中的一员，在旅游发展中的重要性日益突显。正如一些研究者指出的，未来旅游休闲业将从传统的开发商控制导向向社区控制导向转化。社区控制导向的旅游发展模式表现出如下特征：旅游业在发展过程中注重开发商和包括当地居民在内的其他利益相关者之间的联合决策、就业机会和中小企业发展、环境改善、遗产保护等（McIntosh,Goeldner & Ritchie,2003:494）。
2.适应饭店业未来发展的必然趋势
由于旅游者消费偏好的演化、环境运动的影响、政府对规划和管理活动的规制等因素的推动，旅游企业须承担更多的社会责任这一观点已得到广泛的认可（Henderson,2006）。1924年美国的谢尔顿（Oliver Sheldon）首次提出“公司的社会责任（CSR）”这一概念，即把公司社会责任与公司经营者满足产业内外各种人类需要的责任联系起来，认为公司社会责任含有道德因素在内，社区利益作为一项衡量尺度，远远高于公司的赢利。饭店企业作为旅游企业的重要组成部分，其经营战略也不可避免受到上述社会思潮的影响。这也是与它自身的发展趋势和运营特征分不开的。一方面，大众旅游的发展和居民出行频率的提高加速了饭店业服务对象的泛化，传统上围绕外来旅游者形成的相对独立、封闭的饭店系统，也正在悄然向一个与当地社区融合的开放格局转化。社区不仅是构成饭店宜居环境的重要组成部分，甚至成为特殊条件下的主要吸引物，而且社区居民也越来越多地成为饭店的消费者。而饭店业的发展也在影响着社区的人文环境和居民生活方式。另一方面，以饭店为典型代表的旅游企业由于本身的经营、服务特点，消费大量的能源、水和其他一些非耐用产品，给当地社会环境带来较大影响，因此日益受到外界压力而去关注环境影响等社会问题（Erdogan等，2006）。实际上，世界著名的饭店集团在国际化进程中，基本上都很重视公司的社会责任、公司与饭店社区的关系，并以此来塑造自己的品牌和公司形象，提升企业文化的层次。从美国著名旅游餐饮咨询公司MKG（MKG Consulting）评出的2006年国际饭店集团前10强中前几位饭店集团的企业战略来看，多数企业都以社区参与、社会项目等不同名目作为履行公司社会责任和社区发展战略的重要内容。如表1所示。
3.构建和谐人居环境的需要
2006年被视为中国企业的“和谐元年”。从和谐的角度透视企业运作管理，和谐将深层次地改变企业管理，渗透到企业运作的方方面面。越来越多的跨国企业在公司责任上做文章，引得国内企业也纷纷效仿。2005年中国“和谐人居居住大会”相继在北京、上海等城市举办，反映了人们对构建和谐人居环境的关注。作为出售住宿产品的饭店产业，在这一社会背景下引领人居潮流具有前所未有的影响意义。与构建和谐社会、呼唤公司责任的社会思潮相呼应，饭店产业应当以更加开放的姿态来宣传自己的定位——致力于改善人居环境，改变传统的封闭经营模式，积极融入所在社区。正如国外著名饭店集团雅高（Accor）、万豪（Marriot）等，把公益项目（social Program）和社区参与（Community Involvement）上升到企业发展战略的高度。但事实上，构建饭店与社区居民之间的良性互动关系并没有引起国内饭店经营者的足够重视。
二、北京昆仑饭店社区影响的个案研究
本文选择昆仑饭店为主要案例研究对象，主要出于以下几个方面的考虑：它处于北京市中央商务区，周边社区的多元性使得针对社区的研究具有推广性；城市商务酒店和典型国有星级饭店的特点相结合，使针对它的案例研究在国内具有代表性和可推广性。笔者深入昆仑饭店及所在周边社区分别对饭店管理人员和社区居民进行了访谈和问卷调查。调查的内容包括饭店发展对社区的影响和社区对饭店的影响两个方面。
1.社区调查背景
昆仑饭店1000米范围内共有写字楼23处，知名餐厅20家，知名酒店7个，金融银行23个，居民小区11处。饭店所在的新源南路为左家庄街道管辖区域，包括9个社区。其中距离昆仑饭店最近的社区是顺源里、新源里和三源里社区。这也是本次实地调研和随机问卷调查的主要开展地。调研中共发放问卷110份，回收率为100％，有效问卷比率为86％。
2.研究发现
（1）被调查社区居民人口特征分布
回收的95份有效调查问卷针对被调查者的性别、年龄、职业、学历和月人均家庭收入情况设置了选项。结果表明，在性别分布上基本均衡，男性占46.3％，女性占53.7％。年龄结构上以26～35岁的年轻人为主，占40％，其次是18～25岁和36～45岁两项比例总和为47.4％。学历结构上，以中专高中学历比例最高，占36.8％，其次是本科学历和大专学历者共占52.7％。这在一定程度上表明，饭店所在社区的居民学历层次相对较高。被调查者所呈现的职业特征表明，40％为企事业管理人员或专业技术文教人员，14.7％为商贸服务销售人员。家庭收入方面，30.5％的被调查者月人均家庭收入在2500～4000元之间，其次是1500～2500元，二者的比例之和为60％，再次为16.8％的被调查者收入在6000元以上。
（2）昆仑饭店的发展对当地社区的影响因素分析
问卷调查针对昆仑饭店的社区影响因素设置了多项选择题，调查结果如表2、表3所示。在负面影响上，“交通拥挤”、“人流过多”两个因素被认为是饭店发展所带来的最突出的问题。这实际上也是社区乃至北京市居民所面临的社会问题，作为接待服务业的饭店被社区居民认为，在这些方面有负面影响某种程度上可能是一种投射反映。昆仑饭店地处东三环，紧邻燕莎桥西的十字路口，饭店前面是公交车站，从出入饭店停车场的车辆以及路面过往的车辆和行人造成一定的交通拥堵问题。同时昆仑饭店地处北京市的商务中心地带，有大量的流动人口在此居住或工作，因此当地居民对饭店这种对外服务接待企业产生人流过多的印象也是符合常理的。饭店破坏“环境的安静”和引起“物价上涨”是次重要的负面影响，个案比例分别为30.5％和31.6％。“安全隐患”和“环境污染”被提及的比率最低。选择无任何负面影响的个案比例占23.2％。
饭店对社区的积极影响的因素中被提及最多的是“增加当地财政税收”、“创造就业机会”、“促进对外交流”、“提升地产价值”等4项。作为一家外国客源占六成的五星级酒店，其促进对外交流、增加地方财政税收的作用是显而易见的。就业方面，针对管理者的访谈结果表明，饭店管理层中80％，为本地人；居民问卷调查的结果表明7.4％（7人）的被调查者表示有熟人在昆仑饭店就业。饭店对周边地产价值的提升作用表现最明显的就是北京华远房地产开发的昆仑公寓，它依托昆仑饭店共同的物业管理，实行星级酒店式的定置式管家服务，该项目售价高出普通高档公寓售价数倍。分别有24.2％和25.3％的被调查者选择了“美化环境”和“提升当地生活质量”两个因素。调查中提及比例最低的为“饭店参与公益活动”，可见饭店在履行公司社会责任的较高层面——参与公益事业方面做得还不够，或者该种活动的社区宣传方面做得不够。问卷调查中14.7％的居民认为饭店对其生活无任何积极影响。
问卷调查还针对社区居民对昆仑饭店的消费行为进行了调查。5.3％居民回答曾经入住过昆仑饭店，34.7％的居民表示使用过饭店的餐饮服务，27.4％的居民表示参与过饭店举行的商务、宴请活动。28.4％的人表示使用过饭店的大堂或者停车场等公共区域。访谈表明，年轻白领阶层更多地尝试过饭店的相关服务。总而言之，从上述结果来看，饭店的存在对社区居民休闲与社交生活的丰富意义不可忽视。
（3）社区对昆仑饭店发展的影响因素分析
根据调查，35.8％的居民表示曾经推荐过朋友或者熟人到饭店入住，未来有机会会推荐他人入住的比例更是高达69.5％。访谈中很多居民认为，昆仑饭店是一个很多外国人出入的地方，他们也很乐于推荐以公务为目的来京亲友到昆仑饭店入住。由此可见，居民对饭店的星级水准比较认可。另外，访谈表明很多居民觉得推荐熟人到社区附近外国人入住较多的高星级饭店，能够彰显所在社区的国际化程度，从而获得一种社区自豪感。总而言之，社区居民的口碑效应对于饭店的营销宣传不容忽视。实际上，毗邻使馆区和中央商务区的地理位置优势也是饭店商务客源较多的主要原因。而根据实际访谈来看，饭店对周边社区普通居民区的营销宣传并不太重视。而随着饭店周边社区居民生活水平的提高、消费能力增强，将有更多的居民到饭店进行餐饮、商务社交、娱乐健身等活动。饭店加强在周边的营销宣传不仅有口碑效应，还有利于培养周边潜在的消费群。
在居民与饭店客人的关系方面，从问卷调查结果来看，63.2％的社区居民对饭店客人表示无所谓，5.3％的居民持不欢迎的态度。从访谈来看，该群体对饭店的了解程度较深，且较其他群体持更积极的态度。这进一步表明，饭店应该加强与社区的沟通了解，改变许多社区居民对饭店和饭店客人的漠然态度。
3.小结
通过针对昆仑饭店所在社区进行的访谈、问卷调查等实地调研，结果表明昆仑饭店对周边社区在经济、环境和社会方面存在着正负面的影响（回答有正负面影响的被调查者比例分别占总人数的83.3％和76.8％），而访谈结果表明社区对饭店经营也存在经济和经营环境诸方面的影响因素。
三、我国饭店发展的社区影响现状评价
1.饭店与社区之间存在一定程度上的正负面影响
案例研究的结果表明饭店对周边社区在经济、环境和社会方面存在着正负面的影响。其中正面影响主要是：成为城市地标性建筑、美化环境；城市对外窗口、促进对外交流；丰富社区休闲生活、提升生活质量；创造就业机会；增加财政税收；提升地产价值，带动关联产业的发展；促进服务业管理水平等。负面影响主要是加剧了城市化的负面影响——空间拥堵现象；环境问题和安全问题。社区对饭店的发展也存在直接经济支持和经营环境方面的影响因素。直接经济影响主要体现在周边客源支持和营销宣传支持等方面。经营环境方面的影响主要表现在商务／休闲氛围和交通条件等方面。问卷调查中居民的认知态度表明，饭店应该重视对周边社区的营销宣传和社区参与活动，加深与社区居民的沟通了解。
2.饭店与社区间的互动意识薄弱，处于被动影响层次
案例研究发现，不仅部分饭店管理者认为饭店对社区的影响是一个管理视野之外的问题，而且社区居民包括居委会在内的居民代表机构普遍表现出了对饭店的社区影响比较漠然的态度。相当一部分居民认为饭店是一个为外来群体服务的机构，与自己的生活毫无关系。就饭店对社区的影响而言，积极因素如促进对外交流、增加财政税收、创造就业机会、提升地产价值等居民认可程度较大的方面多是饭店在追求经济利润的同时所产生的外部正效应。而对于那些能积极主动影响社区和能突出表现饭店全面履行公司社会责任的公益、社区参与等活动，则影响程度较浅。对于诸如空间拥堵、安全、环境等消极方面的影响，饭店一般只是去被动适应来自如旅游局、街道办事处等相关行政主管部门的政策要求。可以说国内多数饭店尤其是高星级酒店仍然将目光集中在外来客源市场和企业经济价值的实现上，而对本地市场以及企业社会形象则重视不够。
社区对饭店的影响方面同样表现出一定的被动性。由于城市化的进程较慢，我国城市社区普遍处于发展的初级阶段。如调研中的昆仑饭店，其周边社区组织基本形成才6年左右的时间。无论是地理学意义上还是社会心理学意义上的社区概念都在形成中，社区本身还处在组织建设和制度建设过程中，缺乏主动影响企业、保护自身公民权益的机制。同时我国社区还处在行政社区向公民社区的转变过程中，公民意识普遍淡薄。作为社区细胞的居民个体去影响企业行为的能力是有限的，而社区组织建设还在初级阶段。因此，作为社区整体而言，对企业履行社会责任等方面的要求意识也比较薄弱，不足以形成强大的社会压力团体。
3.饭店与社区互动影响的手段与途径单一，缺乏系统性的制度化安排
首先，就饭店对社区的影响而言，国内的饭店尤其是单体饭店多数还处在求生存的阶段，对饭店的企业形象和社会责任重视不够，受管理理念和经济能力的阻碍，除出于营销目的或政策压力外很少能够主动参与社区活动。而很多饭店集团在集团管理发展战略方面也落后于国外集团。由于集团组建的背景复杂，董事会、业主、管理者等诸多利益相关者在对社区关系的态度上存在分歧，集团与成员饭店在社区关系上也存在不同的立场。国外的著名饭店集团基本上都形成了系统化的饭店社会责任或者社区发展管理制度，并有专项资金支持。如喜达屋集团，设有喜达屋社区事务部，专门寻求与非营利组织的合作，致力于社区慈善事业等。国内饭店尤其是一些高星级饭店也不乏参与社会公益的行为，但国内饭店集团旗下的成员饭店如昆仑饭店，即使有支持社区的活动（响应社区居委会号召捐助贫困居民，参与“非典”中的志愿活动等），也是处于应付形势的需要，缺少连续性的制度化的社区参与行为。这主要归咎于制度设计的缺陷，由于在企业发展战略中忽视企业文化的建设和社会价值的实现，也没有专门的部门、专项资金支持该类活动，因此国内饭店对社区的影响手段基本上局限在应付行政主管部门的要求实施赈灾、义务植树等活动，而在教育、儿童、残疾人等社区扶持活动方面作为较少，公益创新不够，途径上缺少与国际国内非营利组织的合作、建立专项基金、同业间合作赞助等形式。
其次，社区基本只对饭店影响中的环境污染、噪音污染等负面影响有被动反应，通常由行政主管部门或者居委会等以政策要求的形式规范企业行为，缺乏与企业的长效合作机制。在行为主体上缺少各种非营利组织、民间组织等压力团体，来代表社区居民的利益与企业进行谈判。
4.饭店普遍缺乏履行公司社会责任（CSR）的理念和引导机制
管理大师德鲁克说过，凡是能促进社会进步与繁荣的也都能增强企业实力，带给企业繁荣与利润。企业的持续发展，既是为社会创造物质财富的过程，也是促进社会进步的过程。如果企业发展过程中没有良好的社会环境作为支撑，企业不能很好地履行社会责任，那么这一企业一定不会长久存在和繁荣。公司社会责任不仅符合可持续发展的社会思潮，而且在招募和维持员工数量、形象和品牌建设、广告宣传和差异化竞争等方面都具有商业意义和节约成本的作用。EmilyManson（2006）指出，饭店履行公司社会责任的关键问题主要包括：①能源、废物和水资源管理；②与当地社区的互动，雇员和物质财富的分配；③供应链、建筑和经营的本土化；④人权和劳动标准；⑤长远的可持续旅游发展框架；⑥3个必须关注的根本问题：经济、社会和环境影响管理。国内很多国有饭店尚未进行公司制改造，未能建立起完善的公司治理结构；不少已经实行公司制改造的饭店企业也存在激励约束机制不健全的问题。体制和管理制度的发展现状成为多数饭店管理理念落后的最根本原因。公司社会责任对很多国内饭店管理者而言还是一个全新的概念，对它的认同和接受尚待时日。
饭店全面履行公司社会责任就必须实施经济、社区和环境一体化的可持续发展战略。除了传统的环保政策，饭店更要履行扶贫、教育支持、参与社区建设等社会责任，而达到这些目标，饭店必须加强和当地政府、社区居民和非官方组织合作（Rosalind Mullen，2006）。我国饭店比较缺乏引导企业履行公司社会责任的民间组织等压力团体，其公益行为基本上都是在政府的影响下完成的，同时社区的合作机制也并不健全。因此与国外饭店集团能够与大量的非营利组织合作履行社会责任不同（如洲际集团2005年与US Fund for UNICEF,United Way和Give Kids the World三大公益组织合作；其他饭店集团合作组织见表1），我国饭店企业进行公益活动的合作渠道比较单一，基本上仅限于与红十字会少数慈善机构的浅层合作，缺乏社会民间组织团体的引导机制。这也是与国内该类组织不够发达的现实分不开的。在政府的引导方面，国内与国际上也存在着差距。例如在相关企业约束制度上，美、加、日等国早在1988年就开始实施绿色标志，引导企业的绿色生产行为。德国有明文规定产品厂商必须自行回收包装材料，另外在雇员、供应商渠道等领域也有具体的法规约束。
四、结论
综上所述，要适应未来饭店产业的发展趋势，在竞争战略上与国际著名饭店品牌接轨，国内饭店实施社区发展战略将成为一种必然选择。根据国内饭店社区影响的发展现状，要建立良好的社区互动关系，需要在以下几个方面进行努力：转变经营观念，进行可持续发展规划；提升企业文化建设，扩大企业形象塑造的范畴；将履行公司社会责任纳入企业发展战略；加强与政府、社区管理机构和非营利组织的合作，建立长期合作机制；完善配套管理制度。