【摘 要】目的：通过两种方式进行满意度调查，了解临床医务人员对消毒供应中心工作的满意度，促进临床科室与消毒供应中心的有效沟通，提高消毒供应中心的服务质量。方法：传统方法为消毒供应中心采用问卷调查方法，专人对25个临床科室的工作人员进行满意度调查；新方法为护理部使用问卷星通过手机发放调查问卷，对两种方法的调查结果进行整理、分类、综合、分析。结果：两种满意度联合调查方式，临床科室参与调查的人员更多，对消毒供应中心工作人员存在问题反馈的更全面，便于消毒供应中心的全面整改。结论：联合两种满意度调查方式，增进了与临床科室的有效沟通与理解，完善服务模式，不断地改进工作，最大限度的满足临床需求，为临床提供合格的物品和满意的服务。
【关键词】满意度调查方式；消毒供应中心；服务质量
近年来随着消毒供应专业的不断发展，医院开始逐步重视消毒供应中心的工作，国家的标准规范里要求消毒供应中心对科室关于灭菌物品的意见有调查、反馈、落实，并有记录⑴，旨在不断提升服务质量，为临床提供合格的消毒灭菌物品，保障病人的安全。
1、我院消毒供应中心现行的满意度调查方式及不足
根据规范的要求消毒供应中心将满意度调查作为评价工作质量和服务质量的指标之一，也是开展“以临床为中心”，针对临床需求，改进服务质量的客观依据⑵，为按规范要求完成调查，我院针对消毒供应中心的满意度调查方式有两种：一是医院满意度调查科对各科发放一张调查表，科室人员填写后回收汇总再反馈到我科，针对存在问题进行分析整改，但此调查方式较简单，调查的项目也比较单一，不能很好的反应具体问题；二是消毒供应人员到各临床科室下发调查表，科室填写后回收，进行统计分析整改，经过一段时间运行后发现这种发法也有缺陷：科室下发调查表一个月只有一次，有些问题已经发生了一段时间，这样对有些问题的展开调查有困难，并且存在问题不能及时的解决；每个科室发放一张调查表，下发量少，只有小部分人填写，存在问题不能全部暴露，不能有效的体现满意度调查的意义；还有就是每月科室人员要抽人下发和回收表格，耗人耗时，导致消毒供应中心部分人员对调查工作存在应付懈怠的现象。
2、改进措施
2.1针对现有调查方式的不足，科室进行培训，统一认识，随着现代化医学科学的不断发展进步，新技术、新疗法不断地应用于临床，提供优质的服务质量、建立方便周到的服务措施势在必行，但现行的满意度调查方式已不能及时的反应临床的需求，不能及时的暴露服务过程中存在问题，为更好的服务于临床，必须进行消毒供应中心调查方式的改进。
2.2我科室结合医院的实际情况，充分发挥科室人员的主观能动性，开展讨论，最后决定在护理部的协助下，利用便利的信息化手段，通过手机发放满意度调查表，这样做的优点：①通过手机微信可扩大发放人群数量，填写方便，不用局限于上班时段；②并且此调查方法保护个人隐私，所以反馈的内容信息较真实。
2.3为验证新的调查方式的效果，我们以一个月为例，同时进行改进前和改进后两种调查方法对比，方法是：护理部通过手机微信问卷星下发电子版满意度调查表和科室延续以前的调查方式进行比对。调查结果如下：
2.5调查表通过问题汇总后，立即召开科室会议，进行数据分析：主要存在问题还是与临床沟通不到位，科室满意度调查每月虽在发放，但每科只有一张，调查面小；并且科室人员未重视满意度调查的意义，流于形式，起到的效果不好。科室通过开会讨论分析原因：
2.5.1消毒供应中心人员沟通不到位与科室人员主动为临床服务的意识薄弱，以前的服务考核机制不健全，执行不到位，员工无主动了解临床需求的意识，往往是提出问题才去解决，而不是主动了解，提前发现解决。
2.5.2下发物品时，发放人员为加快发放的进度，存在未认真交接，对交接查对的重视程度不够
2.5.3供应室接收临床的意见，其中有些意见现行整改存在困难，但未及时与相应科室沟通，导致临床人员产生误解。
2.5.4科室对员工的培训不到位，导致员工在着装及沟通用语上有不妥之处
2.6针对以上问题，制订整改措施：
2.6.1科室加强培训 要求员工在工作中着装规范，文明用语，为切实做到文明礼貌服务，制订文明用语，规范和优化专科服务，让一线科室在此过程中感受服务的温馨。
2.6.2科室人员改变以往的服务方式 树立一切为临床服务的新理念，保证合格物品及时供应也是保证病人的安全。
2.6.3变被动为主动服务，规范工作流程 鼓励科室人员主动与临床沟通，对临床科室提出的问题实行首问负责制⑶，针对容易造成临床不满意的环节进行调整，比如对发放物品较多的时段增加发放人员，加快发放的速度，对临床使用物品较多时，增加回收及发放次数等等；
2.6.4随时保证供应，我科长期坚持主动供应的原则，根据科室的需要和供应的可能，采取常规供应和临时供应两种方法服务临床，临床有急需或特殊情况需求物品，我科人员直接送至病房，保证临床一线的工作。如在下班后，临床若有需要，电话通知科室二线班人员，随叫随到。
2.6.5换位思考，我院在进行员工培训时，要求医务人员学会换位思考，以了解病人的需求。作为消毒供应人员也要学会换位思考，要真正了解临床医务人员的需求，从细节处抢先想到、做到、做好⑷，保障全方位的服务。
2.6.6通过这次调查对比，使科室人员重视满意度调查的重要性，科室对现有调查内容进行修改，涵盖了消毒供应中心的服务内容、服务态度、服务质量等内容，使其能更好的反应存在问题，便于临床人员的填写。每月完成满意度调查后，护士长召开全科会议，对存在问题展开全员讨论，发挥大家的主观能动性，最后科室汇总对存在问题分析及整改措施。
2.7经过改进前后的调查方式对比的优劣性，报护理部同意后，科室决定采用新的调查方式完成一次满意度调查，汇总问卷125份，总体满意度上升，通过对比上月调查存在问题整改效果较好，但还有部分问题改进效果不达标，科室将持续的进行整改。列表如下：
2.8通过多次的比对，可以看出不断改进满意度调查方式，能及时暴露存在问题，通过全科参与提高员工积极主动服务于临床的意识，便于科室持续改进工作；最大限度的满足临床需求，为临床提供合格的物品和满意的服务。
2.9科室再次将调查结果上报护理部批准后，重新制定与临床沟通的方式，科室制定调查流程及制度，采用多种形式不断完善服务模式，为扩大满意度调查的范围，使存在问题能及时的暴露、及时的解决，科室还主动与临床建立多个微信群，鼓励消毒供应人员变被动为主动服务，及时去了解科室的真正需求，如根据回收物品量、病员数，主动询问需求量，切实提供优质的服务，对科室提出的要求及存在问题能给予及时的解决。
3.结果
消毒供应中心通过不断地改进服务方式，不断地提升服务理念，不断地创新服务模式，目的就是要改变消毒供应人员改变服务态度，提高业务水平，加强工作责任心，真正与临床建立良好的合作关系，增进与临床科室的有效沟通与理解，最大限度的满足临床需求，为临床提供合格的物品和满意的服务，同时也保证病人的安全。
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论文作者:徐宁
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年5月上第9期
论文发表时间:2018/11/22
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