（2南京市红十字医院 江苏南京 210001）
【摘要】通过对2012—2016年南京市某二甲医院医患纠纷的统计与分析，着重从医患双方寻找医患纠纷产生的直接原因，包括医院制度流程、医生技术、职业倦怠、医患沟通及患者期望值过高等问题，并制定相应对策，以期构建和谐的医患关系。
【关键词】二甲医院；医患纠纷；起因；对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）28-0355-02
社会的不断发展，人们随着生活水平的提高，越来越关注健康状况，同时维权意识也在不断增强。由于医疗服务产品的特殊性及医患双方信息极大的不对等性，一段时间医患纠纷频发，伤医事件时有发生。据数据显示，近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，医患间的紧张关系影响广泛，直接或间接地危害了社会秩序及患者健康[1]。尽管医患矛盾有诸多社会因素引发，但是作为医患纠纷的双方，其行为举止是医患纠纷产生的直接原因。为了从医患双方寻找医患纠纷产生的主要原因，对2012—2016年南京某二甲医院所有医患纠纷事件进行整理分析，以期为医院完善管理制度模式，建立良好的医患关系提供科学依据。
1.资料与方法
资料来源于2012—2016年南京市某二甲医院医务科医患纠纷办公室汇总资料，资料真实可靠。按照医患纠纷的起因进行分类，利用excel软件建立数据表进行数据分析。
2.结果
表1 2012-2016年南京市某二甲医院医患纠纷起因
根据表1显示，2012—2016年南京市某二甲医院共发生医患纠纷61起，按照起因分类：制度流程问题4起，医生技术问题22起，职业倦怠11起，医患沟通问题16起，患者期望值过高8起。按科室统计，医患纠纷发生较高的科室为外科（13起）、妇产科（12起）、口腔科（6起）。与医疗行为无关的5起。
3.讨论
3.1 结果分析
3.1.1医疗技术薄弱 作为城市二甲医院，在医院资源及设备的配置上不及三级医院，同时人才的引进与培养落后于三级医院。城市二级医院在医疗资源丰富的大城市中竞争较为激烈，处于劣势地位，该院五年中发生的医患纠纷主要发生在手术科室，其中妇产科、外科、口腔科最高发，这三个科室为技术操作要求较高的科室，也是风险度相对较高的科室，表现为解剖不熟悉，手术操作不熟练、不规范，出现失误导致并发症，如结扎后再怀孕，环残留，死胎，阑尾误切，术后切口感染，口腔科根管治疗不彻底等。
3.1.2医患沟通不到位 医护人员每天面对的大量患者，往往难以有合理有效的时间对患者的病例病情做出详细的了解和说明[2]。由于医患双方在医疗知识信息方面的不对等，部分中青年医生缺少医患沟通方面的规范培训，沟通技巧缺乏，无法用通俗语言将复杂的医疗问题及风险表达清楚，易产生患者误会及错误理解，患者认为治疗就应该有效，对出现并发症或病情加重缺少思想准备并无法理解。如鼻炎等离子治疗后出血，输液后出现不良反应等。
3.1.3医务人员职业倦怠 部分医生出现职业倦怠的现象，缺乏一切以患者为中心的思想，责任感麻木，重经济效益而轻社会效益，服务不够到位，对患者的检查不够仔细或者是对医院规定的制度流程落实不足，导致出现差错或是患者对医生的态度行为感到不满意。如患者挂号姓名错误、患者下床时跌倒骨折、医生查房次数少等。
3.1.4医院制度流程不完善 医院的医疗流程及制度的设立很大程度上决定了医务工作者的行为。医院的管理不仅要规范服务行为，还要改善服务硬件，为患者所想，注重诊疗的每个细节。该院在五年中出现4起医院管理相关的医患纠纷，主要是由于管理上不够细致，制度流程不够完善，服务不到位以及产品质量的管理上出现差错。如牙片机经常出现故障导致延误患者治疗、设施安全管理不到位导致患者摔倒等。
3.1.5患方因素导致的医疗纠纷 并不是所有的医患纠纷都是由于医方引起的，由于医疗服务的特殊性、不确定性，患方缺乏对于医疗卫生的知识及理解，认为付钱即可得到想要的产品或者服务，期望值过高，对于疾病的并发症等常见不良反应无法理解。另外，医疗费用负担导致患者的经济压力加大，难免引起患者的不满情绪。医患双方的信息不对等最终导致患方误解医方诊疗有误或是收费不合理等现象。目前多地区已发生恶性伤医事件，情节恶劣，造成不良后果。
3.2 对策
3.2.1建立医联体 提高医疗水平 随着医改的不断深入，提高医疗技术水平是当务之急的任务。城市二级医院作为区域医疗的重要部分，仅通过自身的努力建设完善需要较长的时间，并且难以较快到达想要的效果。二级医院应主动与三级医院建立稳定的““紧密医联体”，即区域性医疗联合体，将同一区域内的医疗资源等进行整合，二级医院主动接受三级医院在理念与资源上的帮助，实现资源共享与人员专业培训，全方位提升医务工作人员的技术水平，以期改善医疗质量，为居民提供更为精准、便捷、满意的医疗服务[3]。
3.2.2定期开展培训 完善绩效评价 人力资源是医疗资源中的重中之重，是医疗机构正常提供服务的主要支柱，因此医务工作者的行为举止往往会对患者产生巨大的影响。医院应定期为职工开展相关培训，除了医疗技术的教育教学外，还应当加强职工沟通交流能力，建立沟通机制[4]，提升医务工作者以患者为中心的思想，以良好的态度面对患者，为患者提供人性化的服务。同时医院应当完善医生的绩效评价指标，高校、医疗机构在培训考核医务人员时，要提高标准，拥有高超的医疗技术的同时也应当提升治疗过程中患者的满意度，并将患者满意度通过客观的指标反映在绩效考核当中，使医生重视与患者良好沟通的环节，防治职业倦怠的产生，以促进医患双方的和谐相处，患者更加配合医生治疗而达到最好的治疗效果。
3.2.3多种形式宣教 提升民众医学知识 在这个信息化的时代，学习知识的方法途径越来越多。为了便于医患双方的互相理解与沟通，医疗机构应当多种方法院内院外开展宣教活动，通过线上线下相结合的方式，将基础性的医学知识讲述给广大居民，降低患者过高的期望值，尽可能地减少患者盲目就医的现象。同时针对部分不法分子利用医患矛盾开展医闹行为，当地政府及相关部门应当加大对该群体的法律教育，并且在医闹严重影响医院正常诊疗时，应积极出警维护秩序，保护医患双方安全，防治酿成大祸。
【参考文献】
[1]张瓃丹,李忻悦,刘茜.我国医患纠纷现状与改善措施探讨[J].养生保健指南,2017,(4):225.
[2]宁南.关于医患矛盾纠纷的管理学思考[J].黑龙江医学,2017,41(5):457-458.
[3]常晓.紧密型“医联体”[J].人人健康,2016,(18):22-23.
[4]马红,田淑琴,高居忠.加强医患沟通是减少医患纠纷的重要途径[J].中华医院管理杂志,2003,19(11):686-687.
论文作者:张榕榕1,张革2(通讯作者)
论文发表刊物:《心理医生》2017年28期
论文发表时间:2017/11/3
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