关键词：电力营销；客户标签和画像；建设与应用
一、客户标签与画像全生命周期体系设计
应用客户细分与标签管理理论，结合马斯洛层次需求理论，将处于能源互联网产业链中的客户服务全过程特征信息予以收集和计算，构建适合供电企业的客户标签体系，并建立客户标签数据模型，实现客户标签的全身命周期管理，涵盖基本属性标签、社会属性标签、业务偏好标签、内容偏好标签、时间喜好标签等，为精准营销与服务奠定大数据基础。
（一）客户标签体系建立基础
以营销业务应用系统、95598业务支持系统、用电信息采集系统等系统的业务数据为支撑，分析客户在供电企业交费、办电、用电、客户诉求反馈全生命周期各个阶段的业务、流程、行为特征信息，经过提取、聚类分析及梳理，计算出客户在各个业务领域的客户特征指标，汇聚形成客户标签库。
（二）客户标签体系建立范围
按照客户业务属性划分，包括基础业务与新兴业务，全面收集和构建高、低压客户、企事业客户、相关供应商及合作伙伴等传统客户的自然属性和用电行为属性集合，全面收集和构建国网电子商城客户、车联网客户、光伏客户以及综合能源服务等自然属性和用电行为属性集合，归类聚合产生覆盖能源互联网产业链的供电企业与电力客户的标签价值体系。
（三）客户标签体系建立依据
按照供电服务过程营销业务应用场景，分别围绕客户基本属性、业务行为特征、客户需求特征等方面对电力全业务特征进行归类与提炼，形成客户标签基础体系。
在营销客户档案信息当中客户基本属性就包含客户类型（高低压、居民企事业分类、地址分类、行业分类、光伏客户、电动汽车客户、综合能源客户、煤改电客户等）；业务行为特征就包含用电量（电量突增、突降客户）、用电性质、电价分类、高耗能企业、交费渠道偏好（支付宝、微信、电E宝、网上国网等）、95598服务行为特征、信用等级（欠费、违约用电客户）、风险客户（高危用户）等；客户需求特征就包含服务需求、价值需求和体验需求等信息。
基于客户档案、电价信息、台区信息、表计信息、违窃用电处理记录、用电数据、事件数据等，选择特征指标，构建并形成相关标签，为精准营销和差异化服务提供依据。
（四）客户画像建立内容
以“客户标签”的形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像，实现对电力客户特征的精细刻画，从而使服务人员能够快速全面识别客户特征，提供差异化的办电、催费、交费、停电通知等业务。
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二、客户标签与画像在供电服务领域的应用
（一）为风险识别及预警提供信息
全面收集目前分散在营销、95598等相关业务系统中的客户基础信息、客户行为痕迹信息，建立客户标签数据模型，包括基本属性标签、社会属性标签、业务偏好标签、内容偏好标签、时间喜好标签等，为甄别高风险客户及预警机制提供数据基础。
（二）实现客户标签的全生命周期管理
为了能够更有效掌握、使用、优化标签，建立一套标签生命周期管理流程，贯彻标签从创建、更新、审批、发布、评估、下线的生命周期、对标签形成良性的闭环管理。
（三）甄别高风险客户，健全风险防控机制
基于银行征信数据，完善电力客户信用体系标签。在业务过程中，实现高风险用户的快速、精准甄别与分险防范；建立电费回收预警机制，有效化解电费呆坏账产生；定期开展高风险用户评测分析，健全高风险客户的防控机制。
（四）甄别高投诉概率客户，提前防范风险
通过大数据模型识别客户投诉概率以及投诉敏感因素，通过窗口服务引导安抚、差别化服务策略等措施，降低客户投诉概率风险。
（五）甄别客户渠道偏好，优化渠道服务成本
通过大数据模型识别客户渠道偏好特征，通过差别化渠道应用推荐引导，逐步改变客户服务渠道偏好，引流到低成本服务渠道。比如网上国网活动偏好用户识别，提升客户活跃度。基于网上国网注册、绑定、实名认证、客户行为、活动参与等数据，分析客户对活动敏感度，新增用户活动偏好标签，构建用户活动偏好模型，通过购物积分返利等活动，提升敏感用户粘度，提升网上国网app活跃度及业务办理量。
三、客户标签与画像在能源互联网产业链上的价值与作用
（一）实现客户海量数据的挖掘和利用，提升精准服务的能力和水平
以客户为原点，通过标签体系有效整合内外信息资源，克服目前业务系统隔离、数据不共享、信息沟通不充分等弊端，实现数据有机整合和利用；以能源互联网服务为纽带，分析业务系统中用户的基本信息、交费行为等数据，识别高风险用户，提前制定应对措施，制定差异化的催收策略，提高供电服务水平；基于对个体客户、群体客户投诉敏感因素、投诉概率的分析识别，窗口服务人员开展有效引导和安抚策略，以及服务措施制定人员制定和实施差别化服务措施，将客户投诉风险降低在萌芽状态。
（二）助力客户留存和使用具有价值和效益的服务方式，提升客户引流和赋能、体验能力
通过对客户特征、习惯偏好的识别，有助于服务人员对客户服务行为进行引导，将客户引导到高效能的服务渠道。如引导客户向网上国网App等电子渠道转移、开展电子账单精准推送等差异化服务等，提高电子渠道实用性和推广效率，降低人工柜台服务成本。
（三）实现能源互联网业态及生态圈客户共建共享共赢
基于客户用电地址、用电特征、客户属性等数据，识别潜在目标客户偏好，进行精准营销，围绕电动汽车、综合能源、能源电商等方向，构建面向新兴业务应用场景的标签策略，支撑电力生态圈建设，通过标签应用，主动采集数据，完善电网数据基础，聚合公司全业务、全板块、全产业链客户标签资源，打造融通、开放、共享的全网客户标签库，强化跨板块引流赋能，提升全网精准营销、智慧服务、数字运营水平，实现能源互联网业态及生态圈客户共建共享共赢。
论文作者:王林信 罗世刚 侯应龙,王晓斌
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年22期
论文发表时间:2020/4/23
标签：客户论文; 标签论文; 业务论文; 互联网论文; 特征论文; 属性论文; 能源论文; 《当代电力文化》2019年22期论文;