摘要：智能化供电服务指挥平台的不断推广，有效提升了供电服务的规范化。随着近年来供电服务指挥平台质量的不断提升，为供电行业树立了良好的优质服务标杆。本文对智能化供电服务指挥平台进行简要说明，分析构建以客户为中心的智能化供电服务指挥平台的必要性，结合现阶段供电行业智能化供电服务指挥平台的建设情况，提出以客户为中心，提升智能化供电服务指挥平台质量的途径。
关键词：供电服务指挥平台；智能化；客户需求
引言：国家电网公司高度重视供电服务水平与客户需求之间的差异，在提出国家电网新三个十条内容的基础上，基层供电公司结合自身经营管理实际，在国家电网公司的工作指导下，以问题为导向，不断深化创优质服务、提高客户满意度的工作。随着智能化供电服务指挥平台的不断推广，供电行业在提升优势服务水平以及提高配网运营效率等工作领域创下了更加辉煌的业绩。
1 智能化供电服务指挥平台
信息化时代的来临，为供电服务指挥平台管理工作提供了更加快捷便利的技术支撑。近年来，随着智能化供电服务指挥平台在基层供电公司不断推广，推动供电公司配电运检业务迈向了新的管理模式。以大数据平台为依托，智能化供电服务指挥平台集成配网设备运行、检测以及监测信息等多项职能，在实现了全方位展示配网设备运行情况的基础上，推动了电网故障、设备异常、环境异常以及客户报修等多项工作的信息反馈效率和实时监测工作。自智能化供电服务指挥平台推广应用以来，基层供电公司供电服务指挥中心整体工作效率出现了明显上升的态势，同时，智能化供电服务指挥平台以充分响应了国家电网公司集约化管理工作要求，在整合资源、促进业务融合等领域，实现了对资源进行综合调动、对业务实现一体化运转的良好工作局面。在传统供电服务指挥平台管理工作的基础上，智能化供电服务指挥平台有效融合了95598、营销业务、用户信息采集、电网地理信息等多个模块。
2 构建以客户为中心的智能化供电服务指挥平台的必要性
结合供电公司现阶段供电服务指挥平台的运行情况，以及智能化供电服务指挥平台在不同区域上线及运行的现状，构建以客户为中心的智能化供电服务指挥平台，具有以下几方面必要性。
2.1 是供电服务指挥平台发展的必然趋势
经济的发展、科技的进步，为供电公司各项经营管理工作提供了更加先进、便捷的技术支撑。随着地方经济的飞速发展，客户对供电公司各项服务的需求也发生了不同程度的变化。在供电公司走向市场经济、直面行业竞争的过程中，国家电网公司全力践行“人民电业为人民”的服务宗旨，力求不断提升客户在享受供电服务过程中的获得感。因此，高效便捷的供电服务指挥工作、主动站在客户角度为客户创造价值，也是供电服务指挥平台的发展趋势。随着客户数量的不断攀升、供电服务指挥平台业务的不断细化，通过智能化供电服务指挥平台，由系统主动向客户推动线路失电信息、客户失电情况、及时告知区域停电情况等，不仅实现了单纯依赖于供电服务指挥平台人工操作而难以实现的工作内容，在围绕客户开展一系列与供电相关服务的过程中，也有效提升了客户对供电服务的满意度。
2.2 有效推动供电服务集约化管理
自国家电网公司全面推行新三个十条内容以来，基层供电公司为了保证能够实现员工服务“十项承诺”、严令禁止员工服务“十个不准”、充分调度交易服务“十项措施”，在服务工单管控、配网抢修指挥、配网设备检测、95598系统等一系列供电服务工作中，投入了大量的时间、精力与人工。然而，由于人工操作的局限性，难以实现资源统一调配、服务一口对外的工作要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆构建以客户为中心的智能化供电服务指挥平台，以信息化技术、以及云端大数据为支撑，能够有效实现对客户用电信息的实时采集工作，充分调动供电服务指挥平台中各项资源的投向，以及资源调配的优先等级，在人工服务与系统服务同时向客户开放的过程中，对客户提出的故障进行精准定位，在第一时间开展故障信息采集以及抢修工作，有效推动了供电服务指挥平台整体的集约化管理，在有效降低人工工作任务的同时，以客户为中心，不断提高供电服务指挥平台的工作效率。
3 以客户为中心，提升智能化供电服务指挥平台质量的途径
智能化供电服务指挥平台在基层供电公司应用以来，不仅大幅度提高了供电服务质量，推动向客户提供优质服务的进程，同时，也得到了众多客户的好评。结合智能化供电服务指挥平台的应用现状，供电公司在围绕客户需求开展优质服务的进程中，可以通过以下途径对智能化供电服务指挥平台进行进一步优化。
3.1 提高对配电设备进行运维检修的主动性
近年来，由于经济的发展以及居民生活水平的不断提升，部分地区基础配电设备的建设与运行情况，在用电高峰期、外界环境较为恶劣时期，往往难以满足社会对电力资源的需求程度。因此，智能化供电服务指挥平台在构建和完善的过程中，可以给予信息化系统对实时供电数据的监控情况，对已出现故障、跳闸、停运等用电事故的问题区域向基层供电所发起检修运维提醒，基层供电所、班组可以通过APP向智能化供电服务指挥平台回填运维检修情况，在基础配电设备未进行升级扩建的状态下，通过智能化供电服务指挥平台主动对电网异常运行点进行分析和推送，提高配电设备运行的稳定性，延长配电设备的使用年限，以保证地方区域对电力资源使用的稳定性。
3.2 提高对故障报修全过程的监控
客户通过95598向智能化供电服务指挥平台进行故障报修和被受理之后，故障报修工单直接被派发至各地市供电公司，再有地市级供电公司转派至基层班组进行工单处理。现阶段，针对客户故障报修工单，虽然智能化供电服务指挥平台在工单处理后能够及时与客户联系，进行回访，在很大程度提高了客户在享受电力资源过程中的获得感。为了进一步提升智能化供电服务指挥平台质量，有必要结合电力管理系统，对故障报修的全过程进行实时数据监控与同步，以实现从故障报修工单接单——维修人员到达故障现场——故障现场实地勘查情况——产生故障的原因——恢复送电等各个环节进行全过程的监控，在提高对故障报修全过程监控、缩短故障报修全过程时间中提升客户用电服务获得感，实现人民电业为人民的服务宗旨。
3.3 深化“以客户为中心”理念
在智能化供电服务指挥平台坚持新思路、新理念，致力于持续改善客户电力使用体验的过程中，在不断提升供电可靠性、强化配电设备运维检修主动性，不断开发智能化供电服务指挥平台功能的过程中，有必要对“以客户为中心”理念进行更加深入的分析和探讨。在依赖于现代化信息技术对智能化供电服务指挥平台不断进行完善的过程中，供电公司有必要深入探讨地区客户之间的差异性，结合所在地区客户对供电服务的差异化要求，紧密围绕“以客户为中心”的工作理念，对智能化供电服务指挥平台的各项工作细节进行整合和优化。加强组织领导以及专业协同工作，制定差异化活动实施方案，进一步提升智能化供电服务指挥平台质量。
结语：综上所述，以客户为中心、为广大人民提供更加优质的电力服务，不仅是国家电网公司对各供电公司的基本要求，也是电力系统向客户所做出的承诺。围绕客户的需求、对客户进行差异化分析，能够有效推动智能化供电服务指挥平台整体服务体系的优化，在整合资源、集约化管理、树立供电公司良好社会形象的同时，不断推动供电公司的发展。
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论文作者:张文玉 许先君 刘根宁 秦璇丽 胡章翔
论文发表刊物:《科技新时代》2019年10期
论文发表时间:2019/12/6
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