摘要：窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
关键词：营业窗口；规范管理；创新服务；激励机制
1 做好优质服务的现实意义
1.1优质服务与社会发展的电力产品客观需求同步，随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，而对其他服务也提出了更高的要求。客户在充满竞争的电力市场中，有着更多的选择，因此对产品的质量、服务的水平等都更加看重，并作为选择服务主体的重要参考依据。
1.2电力企业属于国有重点骨干企业，其形象高低不仅关系到企业本身的发展，而且与国家经济、政治和社会责任等紧密联系，企业一切营销服务工作的出发点和落脚点，不仅仅为了企业本身的发展，更关系到社会的可持续发展问题。
1.3做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
1.4做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
2 提升人员素质，奠定窗口优质服务基础
2.1加强队伍建设，提高员工素质要建立一支高素质的窗口服务队伍，首先要提高员工素质。我们可以通过“走出去、请进来”的方式，加大对窗口员工的业务素质培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。“走出去”就是要通过到典型企业、兄弟单位参观学习，学习其先进经验。“请进来”，就是要定期开展有针对性的岗位培训，请专业的培训公司，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上、业务素质上更加以客户和市场为中心，从而为客户提供更优质的服务。
2.2做好对营业窗口班组成员的管理管理是一切工作的基础，一个窗口的班组成员业务素质再优秀，如果管理不到位，那么最终也会是一盘散沙，整个工作就会乱套。营业窗口班组长要经过专业培训，由一定的领导能力。为提升供电服务水平，国网公司、省公司、市公司都编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。班组长要结合营业窗口工作实际制定相应的工作目标、岗位职责、工作标准，做到工作有目标，岗位责任明确，服务到位。以管理为重点，营业窗口大厅主管（班长）、引导员、业务受理员、收费员，现场勘查员等岗位要科学配置，分工明确。规范服务流程保证营业窗口各项工作有序开展，各岗位人员各司其职、协调配合，做到无缝链接、闭环管理。
2.3强化窗口人员职业道德培养要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。良好的职业道德是员工基本的职业素养。每位员工必须拥有良好的道德素养，爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。
3 电力企业营业窗口优质服务的相关建议
3.1实现服务的基准化
为避免营业窗口的优质服务理念成为一句空话，电力企业营业窗口要实现服务的基准化，参考银行、电信等其他服务机构的窗口营业服务模式，取长补短，对服务内容进行改进：
3.1.1服务做到主动热情和耐心细致。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆窗口工作人员面对客户，要主动问好、询问和提出建议，在征求客户同意的基础上，扩展服务的内容，引导客户在办理原先业务的基础上，了解更多企业电力产品，整个过程中面对客户的指责不急躁、面对客户的问题不厌烦，做到心平气和与周详细致。
3.1.2外貌要仪表端庄和语言礼貌。窗口工作人员的着装要统一，发型要大方，用礼貌的服务语言体现企业优质服务的精神面貌，尤其是在跟客户交谈过程中，要站在客户的角度思考问题，并正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言和应答语言等。
3.1.3提高职业技能能力，做到操作工作熟练准确，窗口的工作人员要在规章制度规定的要求范围内，为客户全面展示服务的流程，娴熟地应用各种操作技能，准确地为客户服务。
3.2增设业务办理和咨询点
针对缴费高峰期的排队现象，很多规模受到限制的营业厅不能够为客户及时办理客户，尤其是为老弱病残孕等特殊客户。电力企业应该适当增设业务办理的咨询点：
3.2.1增设自助缴费机。目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。2、开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。3、增设营业厅外业务办理和咨询点，譬如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。
4 转变机制，开展特色服务和创新服务
4.1转变机制，积极探索供电服务体制改革电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式如果呆板和缺少活力，将会引起客户的反感。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。
4.2实行特色服务、创新服务制度我们可以开展一些特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户开展“设备义诊”、特殊客户现场上门服务、“零距离服务”等创新服务。打造“十分钟”交费圈、流动营业厅服务等多层次的服务网点实行多元化缴费方式，开通银行代扣、支付宝、微信等多种支付方式，多方位体现人性化服务理念，缓解缴费难题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。
5 加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象
广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到我们在服务客户上作出的努力和付出，获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，打响电力品牌。
6 结语
综上所述，电力营业窗口行业做好优质服务应坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，以优质服务贯穿与整个经营活动。窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。
参考文献
[1]对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].林巧椅.黑龙江科技信息.2013(33).
[2]提高供电营业窗口客户满意度浅析[J].石新新,刘文军.经营管理者.2008(17).
论文作者:徐艳娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/12
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