第三方力量：社会工作介入医患利益协调的思考及探索，本文主要内容关键词为：社会工作论文,第三方论文,医患论文,利益论文,力量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］C916 ［文献标识码］A ［文章编号］1008－7672(2013)03－0044－08
当前，我国正处于急剧变迁和快速发展的社会转型新时期，利益主体多元化，利益格局深刻调整，导致各种社会矛盾交织重叠，医患纠纷就是引人瞩目的焦点之一。从近年来频繁发生的医患冲突的背后，我们可以发现，利益关系的失衡是其主要根源，因而有必要加强医患双方的利益协调研究及实践。现有的研究主要关注医患纠纷的一般性问题，局限于“表现—成因—对策”的思维框架，对于医患纠纷调解机制的研究也基本上停留于理论探索阶段，本文拟从社会工作的角度思考和探究医患利益协调的新的路径。
一、利益协调是解决医患冲突的基本思路
医患之间的关系本是一种致力于战胜疾病的协作关系，是一个利益共同体。改革开放以前，尽管医疗技术水平较低，公共卫生服务体系尚不完善，但是医患之间的关系却相对和睦，彼此充满信任和配合。20世纪90年代以来，伴随着我国社会结构的急速转型和医疗体制改革的逐步推进，宏观层面的医疗环境和微观层面的医患关系均发生了结构性变化，继而造成医疗纠纷频繁发生，医患冲突不断。如，2012年3月23日，哈尔滨医科大学附一院，患者李某因对医生的医疗建议不满，持刀向四名医生行凶，致一死三伤，之后李某也被判为无期徒刑，医患双方两败俱伤；11月13日，安徽医科大学第二附属医院发生恶性刺医事件，1名护士长死亡，另有四名医护人员受伤，其原因是犯罪嫌疑人先前在该院治疗时未及时缴费，医院方面暂停了药物供应，引发嫌疑人不满。类似的案例不胜枚举。持续发生的医患冲突特别是一些恶性事件不仅给医患双方当事人带来人身或精神上的伤害，还严重干扰和影响了正常的医疗秩序及环境，加深了社会公众对医疗行业的误解和质疑。可以说，当前医患关系的结构性紧张状态是我国医疗体制改革带来的必然结果，我们在理性看待问题本质的同时，也需要深入思考预防和解决的多元化机制。
追溯医患纠纷和冲突的根源，不难发现，除了医疗制度本身存在的缺陷和医疗技术水平的局限之外，其往往还涉及患者的医疗成本较高(如看病贵问题)、医疗行业的不正之风(如收红包)、医患各自的社会心理因素(如人文关怀的需要)、医患双方的沟通等非制度性、技术性的因素。马克思曾经指出，“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”①追根究底，医患纠纷及冲突的发生也难免与利益问题有关，比如，在医疗事故发生后，一些患者或家属索要高额赔偿，甚至要求医生以命抵命，与此同时，医方却因为可能的技术及管理因素而推卸责任。在追求各自利益的过程中，因为医患双方之间存在直接或间接的利益冲突，导致医患关系最终变质。总体上而言，在我国当前的医疗环境下，医患关系是一个由各种复杂的利益关系组成的综合体，有医方的个人利益，有患方的个人利益，也有医疗机构、体制的公共利益。进一步说，从人际关系的角度，医患纠纷的本质是利益冲突，因而，加强医患双方的利益协调是预防及解决医患纠纷的基本思路。相反，过分强调其中某一方作为主体的权利，却忽视了其同时作为客体的义务，都将有可能使医患冲突的解决走向死胡同。
在医患利益协调过程中，既需要发挥政府的宏观、刚性调节作用，也离不开社会组织和个人等其它力量的微观、柔性参与作用。而在现行的医患纠纷解决机制在制度设计方面显然还存在问题，行政调解、司法诉讼、医患直接协商等三种传统合法途径在实际操作中往往遇到各种困难。如，行政调解难以摆脱“裁判员”偏袒“运动员”的嫌疑，司法诉讼取证难度大和赔偿标准不统一，医患直接协商缺乏一定的媒介，导致无法有效协调医患利益，也就无法改善越来越严峻的医患关系。②因而，医患纠纷频繁发生的现状与解决机制的不力之间形成了明显的脱节。从医患关系的发展趋势上看，急需新的干预力量融入。如，人民调解于2006年以来在太原、苏州、天津等城市先后得以实践，实践表明，其成功率较高，取得了一定的效果。又如，社会工作，是一种以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法进行的助人服务活动。③社会工作者在西方发达国家被誉为“社会工程师”，其以促进人类福祉为根本宗旨，致力于构建个体与个体、个体与社会的良好秩序关系，最终实现社会整体的和谐，这些决定了社会工作在促进医患关系改善、实现医患利益协调过程中理应胜任一定的角色。
二、医患利益协调是我国医务社会工作的时代议题
医患纠纷是一个普遍存在的世界性难题，但在许多发达国家，医生和患者之间很少出现极端暴力事件，纠纷的底限是在法律框架内解决纠纷，这不仅是因为这些国家注重合理的顶层制度设计，还高度重视从微观层面给医患双方以各种人文关怀，其中，在促进医患利益协调的过程中，医务社会工作者是一支不可忽视的专业力量。通过借鉴西方国家的经验，进行本土化的探索是我国医务社会工作未来的发展趋势。
(一)西方国家医务社会工作的经验及特点
医务社会工作是指在医疗机构中，社会工作者秉承专业的价值观，运用专业的知识、方法与技巧，协助患者及家属解决因疾病带来的各种生理、心理和社会问题，缓解人际冲突，促进疾病的预防、治疗与康复。医务社会工作的实践始于1895年，英国伦敦皇家医院聘请“施赈者”应用个案工作方法，通过调查访谈，协助患者解决因疾病而产生的各种问题。如今在西方发达国家和地区，社会工作者广泛分布在综合性医院、公共卫生部门，协助病人及其家属解决与疾病有关的社会、心理问题。
美国是当今国际上社会工作职业化程度最成熟的国家，医疗及公共卫生领域共有11万名社会工作者，分布在医院、护理所等医疗机构，为个人、家庭及弱势群体提供心理上的支持，帮助他们应对各种疾病和绝症，社会工作者甚至与医生、护士一起组成工作组，对重病病人进行救治。④相关研究表明，美国的社会工作服务机构在防范和处理医疗纠纷中发挥着重要作用，具体包括服务对象增能、纠纷调解、立法与政策倡导等，有效地扮演“第三方”角色。在英国，医务社会工作者的主要职责是对病人的病情进行分析、提供所需的有效照顾，组织和提供家庭照顾、进行社区照顾、疾病预防工作、协助医院进行公关活动、组织训练社区志愿者开展医疗健康服务等等。日本医务社会工作的内容主要涵盖3个方面：(1)对患者及其家属的直接性援助，包括经济问题的解决和援助、患者社会心理问题的解决及调整援助等；(2)对患者及其家属的间接性援助，包括加深其他工作人员的理解、提供关于患者及其家属的信息、提供对诊疗有参考价值和提高治疗效果的有关患者及其家属的资料、促进和建立家族会、患者会等；(3)社区活动，包括参与居家养老和社区养老体系的建设、转院后其它医疗机关或出院后社会福利设施的选择和相关信息的提供等。⑤
通过梳理发达国家的医务社会工作实践，可以发现一些基本的规律性认识：一是医务社会工作在整个社会工作体系中占有非常重要的地位，医务社会工作者是医疗工作队伍中的重要力量之一；二是医务社会工作实践的面向比较广泛，以个人(包括患者和医生)、医院和社区为服务对象，分布在疾病的预防、康复与治疗等多个领域，参与医患纠纷及利益协调是其中工作之一；三是医务社会工作的制度环境及具体设计比较规范，社会认同度很高，表现出较高的专业化和职业化水平。
(二)我国本土化的实践及着力点
1991年，中国康复研究中心开展专业社会工作实践，被认为是我国医务社会工作的尝试。之后，北京、上海、深圳等发达城市的几十家公立医院设立了社会工作部门或相关科室。从目前各地的医务社会工作实践来看，由于我国社会工作职业化刚刚起步，整体水平不高，社会认知和认同缺乏，导致许多医务社会工作在医疗机构中扮演着类似“导医”的角色，只能提供简单的非专业性的咨询服务工作。这说明，医务社会工作在当前现有的体制下缺乏充分的生存条件和土壤。事实上，我国与西方发达国家的文化背景、社会制度有着很大的差异，我国医务社会工作实践要想取得成效，不能完全照搬西方国家的发展模式，而是要在结合中国国情和传统文化的基础上，尽可能寻找一些着力点，通过切实有效的介入，逐步取得社会的认同，然后再循序渐进地在整个医疗卫生领域全面深入推进。
医患纠纷虽然不是我国特有的境况，但是在当前的社会结构转型和医疗环境下，其确有愈演愈烈之势，正如前文所述，现行的几种传统途径都存在着一定的不足，这对于医务社会工作来说则不失为一个契机。2009年发布的《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中明确提出“开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”。北京博爱医院、上海东方医院的一些实践证实，医务社会工作对医患纠纷的介入及调解是可行、有效的。相关的理论研究也表明，大力发展医务社会工作是缓和医患矛盾及冲突的需要，社会工作者能在契约期、磨合期、冲突期、善后期等整个过程扮演不同角色，为预防及化解医患纠纷“保驾护航”。⑥医务社会工作者凭借其人文与医学相结合的知识结构优势，在医患之间架起沟通的桥梁，预防医患纠纷的发生。⑦
综上，根据中国社会的历史经验和欧美国家的国际经验，医务社会工作是解决我国当前医患关系结构性紧张状态问题的最佳结构性、制度化方法，是世界各地行之有效和国际通行的基本做法。⑧利益问题是医患纠纷及冲突的核心，以加强促进医患之间的利益协调为出发点，推动医患纠纷的和平解决，为构建社会主义和谐医患关系提供一道“安全阀”和“防火墙”，既是我国医务社会工作的专业使命和责任，也是发展的时代议题。
三、社会工作介入医患利益协调的路径探索
从性质上说，利益协调既是目标，也是手段，既是理念，也是方法，其在医患利益协调中具体表现为，以什么样的态度对待医患双方的利益诉求，如何协调平衡医患双方的权利义务关系，从而保证医患各自的利益处在一个合理的边界，这里涉及价值观和方法两个层面。而社会工作的科学性、专业性助人本质，主要体现为价值观和方法两大要素，其中，专业价值观是社会工作的灵魂和生命线，是社会工作助人活动的指引和导向，专业方法是社会工作的核心，是社会工作助人活动的基本载体，也是区别于其他助人活动(如义工)的主要特征，这说明社会工作介入医患利益协调具有一定的理论空间。本文拟一个普通的医患纠纷案例，粗略探讨社会工作的专业价值观和方法在医患利益协调中的具体运用。
(一)一起交通事故引发的医患纠纷
1.案例概况。患者徐某，男，48岁，因交通事故造成右小腿开放性粉碎骨折，在某三甲医院成功实施手术后一周，患者出现发烧、伤处微痛，经主治医生樊某检查确定为术后感染，遂进行消炎处理，病情有所缓解，但患方对医药费用的额外增加非常不满。其妻儿情绪激动，先后多次与主治医生、值班护士发生争吵，甚至推搡，要求医方道歉，减免医疗费用，赔偿精神损失费。期间，患者家属联系当地电视台某知名民生栏目进行采访，组织大批亲友到该院骨科办公室及医院门口拉横幅表示抗议。经过媒体曝光后，医方对患方的要求除了正常的输液之外，基本上采取冷淡回避态度，患者及家属准备通过法律手段维权，甚至扬言召集亲友报复主治医生和护士，并到市政府门口上访。
2.原因分析及反思。通过初步分析，该案的主要原因有两点：一是患者认为自己的需要未能得到满足，对医疗技术缺乏信心，对医疗服务态度不满。患者在发生术后感染后，认为医生不负责任，医疗技术不过关。医疗费用“无故”增加后，患方希望医院能适当减免费用，遭到拒绝后，患方认为权益受到侵害。二是医患双方欠缺沟通。本案中，医方在医疗过程中只注重技术上的问题，忽视了患者的知情权，对于术后感染，未能进行很好的解释。在媒体曝光后，医方认为自身的努力及医疗技术的不可预知性未能得到一定的尊重和理解，对患方的一些要求采取了极端的回避态度，导致医方认为患方无理取闹，患方认为医方推卸责任，双方据理力争，各执一词。
该案本应该是一起普通的医疗行为，虽过程稍有波折，但医方基本履行了职责，患者的身体功能基本没有大碍，各种费用医疗也算合理，之所以摩擦和纠纷不断，值得我们反思：一是医患双方都致力于维护各自的利益，进行沟通与协调是解决问题的关键，但是如何把握利益协调的着力点、切入点？这是基本要求。二是采用何种调解的思路及具体方法则是现实需要。是沿袭“三驾马车”的传统解决路径，还是尝试运用新的价值理念和方法进行介入？
(二)社会工作专业价值观在医患双方利益协调中的运用
关于社会工作的价值观，众说纷纭，最为常见的是莫勒斯(Morales)和诗意佛(Sheafor)将社会工作价值体系划分为对人的价值、对社会的价值和对工作(职业)的价值三类⑨，其在实践中具体体现为平等、尊重、个别化等具体性价值观念，这些价值观念在医患利益协调中的运用体现为：
1.平等。就单纯的个案而言，医患关系实际上是一种“强制性协作组合”，是由于患者生病不得不向医生求助而形成的临时组合，医患双方信息明显不对称，医生因为掌握专业技能而具有绝对的权威，高高在上，患者相对处于弱势和被动地位，这常常导致由于患者对医疗知识缺乏了解、对服务态度不满而造成医患冲突。社会工作的价值观认为每个人与生俱来都是平等的，每个人都应该公平地分享所需资源和服务。平等的价值观在医患利益协调过程中的表现就是，医患双方无优劣之分，地位是平等的。不可否认，医疗行业的本质是服务性，以患者为中心是基本服务理念，但是，如果过于强调患者的权利(如生命保障权、知情同意权)而忽视了其同时作为客体的义务(如尊重和理解医疗技术的局限及风险)，必将会导致医患之间的权利义务关系失衡，甚至权利反转(患者往往在医患纠纷及冲突中占据上风)。本案中，患者徐某是社会工作者的主要服务对象，其在生理、心理和社会方面的需要是介入的核心目标，但是因为涉及各种利益关系，主治医生樊某及医院作为利益主体之一，其地位和人身权利同样应该得到合理、公平的对待。
2.尊重。社会工作强调任何人的权利、价值和尊严都应该受到尊重，具体表现为：一是要尊重服务对象的权利和需要，二是尊重服务对象的自我决定权。在本案的医患利益协调中，首先，患者徐某的权利和需要应该受到尊重，包括求医权、知情权、社会支持的需要，人文关怀的需要。同样，医方的权利和需要，如渴望获得患方对医疗过程不可预知性的理解、对医生职业高强度高风险性的尊重，以及物质生活保障和人文关怀的需要，也必须予以考虑。其次，在介入过程中，社会工作者应承认和尊重服务对象具有自我选择、自我决定的权利和需要，对其遇到的问题可以提出解决问题的方案与建议，但不包办、代办。比如，在本案中，对于患者徐某减免医疗费用的要求，社会工作者一方面要通过评估医疗过程，帮助患者向医方提出更合理的减免标准，另一方面，是坚持自身原来的立场，还是接受社会工作者的建议，都必须尊重徐某本人及其家属的最终决定。
3.个别化。个别化是尊重的价值观的具体体现，社会工作认为每个人都是独特的个体，每个人的需要和问题也是独一无二的。现有医患纠纷的解决机制比较侧重于宏观层面、相对单一的干预，比如，对于医疗事故一律进行赔偿，然后草草了事，往往会忽视对个体微观层面的针对性了解，因而不能对症下药。在医患利益协调中，社会工作者针对不同性质、类型的医患纠纷，通过调查了解，根据服务对象的不同需要，运用专业工作方法，提供相应的支持，同时通过动员和整合社会资源，满足服务对象的需要，这是真正贯彻以人为本精神的体现。在本案中，医患纠纷的程度并不激烈，主要停留在需要的满足与医患双方沟通层面，解决机制也不复杂，但是，因为沟通欠缺，患方比较激动，导致误会有可能进一步加深，社会工作者通过危机介入，为患者徐某提供情绪疏导和医学常识辅导，调查和了解徐某及其家属的需要，然后协助向医方反映相应的诉求，就有可能转危为机，消除发生更大冲突的隐患。
(三)社会工作专业方法在医患双方利益协调中的运用
社会工作的专业方法体系包括个案工作、小组工作、社区工作、社会行政、社会工作督导与研究等，其中，前三者因为直接面向服务对象而被广泛称为“三大专业方法”，这些方法在医患利益协调中的运用具体表现为：
1.个案工作方法。个案工作是社会工作者与个体或家庭建立“一对一”的专业关系，通过直接协助服务对象解决障碍，满足需要，激发潜能，使其功能得到恢复，人际关系和谐。在本案中，虽然医患双方的利益协调是重点，但是如何使患者徐某的情绪、认知和社会支持等方面的功能得以重建，使医方认识到问题的严重程度及发展趋势，然后积极面对，是进行利益协调的基础工作。为此，社会工作者可以首先为患者徐某及其家属提供情绪疏导和支持，倾听他们的想法并表示理解，使其能及时调整心态，一方面积极配合医护人员进行治疗与康复，另一方面调整并树立平和的心态，从而逐步建立起彼此信任、真诚的伙伴关系。其次，调查了解患方的需要。本案中，患方的利益诉求主要有减免医疗费用、赔偿精神损失费、患方在媒体上公开道歉并承诺没有后遗症等等。在此，社会工作者可以通过医学常识的传递和认知调节，帮助患方认识到医疗技术的局限性和医疗过程的风险性，使服务对象掌握基本的医学常识，理解医学职业的特点和困难，降低对医方的期望。再次，出于专业使命和人文关怀的需要，患方在本案中确实理应承担一定的责任，社会工作者可以通过协商，帮助患方确立合理的赔偿标准，如具体的赔偿金额，以及道歉的方式，并将患方的这些需要及时向医方表达。对于医方，社会工作者同样需要表达对医疗行业的理解和尊重，与其建立专业关系，然后通过认知重构，帮助服务对象认识到患方的现状、想法和要求是可以理解并适当接受的，从而帮助患方积极面对和解决问题，使医患双方能够理性地进行对话。
2.小组工作方法。小组工作方法是社会工作者根据解决问题的要求，把有同样问题和需要的对象组成各种类型(如教育性、支持性)的小组，通过小组成员的互动，反映诉求，分享经验，获得工具和情感支持，最终实现互助的目标。沟通是解决纠纷及冲突的重要途径，在医患冲突发生后，医患双方往往很难心平气和地面对面进行沟通，往往会导致彼此误会的加深。在本案中，首先，社会工作者可以根据自己掌握的相关资源，把患者徐某及家属和其他正在或曾经涉及医疗纠纷的一些患者组成支持性小组，通过经验的分享，帮助服务对象获得社会支持，了解医疗事故的鉴定标准和赔偿事宜，掌握与医方进行交涉的合理标准与谈话技巧。其次，可以把患方(患者徐某及其主要家属)和医方(院方主管部门领导、主治医生、护士等)组成一个问题解决小组，使双方围绕着治疗方案及后续康复的事项、费用减免的标准、道歉的方式等焦点问题进行分享、交流和协商，使每一方的需要和想法都能得到尊重，社会工作者在此过程中扮演着“组织者”的角色，负责推动沟通和会谈的进行，使医患双方的基本利益都能得到合理对待，最终实现协调与平衡，从而促进问题的和平解决。
3.社区工作方法。社会工作实务的理论基础是生态系统观，强调“人在情境中”。社区工作方法就是社会工作者通过调动、整合社区的各种人力、物力和财力资源，在社区层面促进个人与社会的和谐。虽然医患双方是利益协调的对象，调动他们的资源和潜能是主要环节，但是社区内的其他资源也不能忽视。在本案中，社会工作者可以扮演“资源连接者”的角色，促成徐某所在的社区居民与医院之间的双向互动，一方面调查了解社区居民的健康需求和对医院的期望及看法，另一方面组织专业团队到社区开展巡诊、保健咨询等公益性服务活动，促使一些社区居民(包括患者徐某及其家属)在一定程度上消除对医疗行业的不解和质疑。同时，通过发动社区志愿者和专业人士(如康复师、心理咨询师)积极协助社会工作者，使患者徐某在身体的后续进展上进一步增强信心，掌握康复的基本技能和注意事项，对于患方的焦虑和恐惧心理进行及时疏导等等。通过这些资源的整合，不仅有助于单纯的医患纠纷更有可能在合理的范围内解决，还有利于营造一个良好、诚信的医疗秩序。
4.社会行政方法。在社会工作助人过程中，有些问题并非是由服务对象的生理、心理等微观因素造成的，而是宏观层次的社会政策或制度造成的。⑩社会行政方法是通过推动制定、执行和实施社会政策，提高服务机构的工作效率及服务品质，间接为服务对象提供帮助和支持。在医患利益协调过程中，由于社会工作者分别与医患双方建立了真诚、信任的专业关系，通过观察和评估他们的现实需要，然后结合现实的医疗环境，以倡导的方式推动有关政府进行相关制度安排或社会政策的修改完善。本案中，社会工作者通过向卫生行政部门呼吁，加强顶层设计，使医疗机构加强医德医风建设，提高自律，积极服务社会，使医疗行业回归服务的本质，这对于预防医患纠纷及冲突的发生具有一定的现实意义。
四、结论与讨论
利益协调是一项涉及多个利益主体、多重利益关系、多种利益诉求，以利益表达、利益调节、利益矛盾疏导、利益补偿和利益约束为核心内容的系统工程，因而必须坚持循序渐进、统筹兼顾的原则，构建和实施过程中既要发挥政府在医患双方利益的调节、补偿和约束方面的主导和调控作用，也需要鼓励、支持社会组织和个人力量的适当介入，为医患利益的表达和矛盾疏导提供有效的“社会安全阀”机制。当前我国医患关系的结构性紧张状态和发展趋势，更是决定了医患利益协调的难度和多元化解决机制的必要性。通过对一个医患纠纷事件的介入实践表明，社会工作者以利他主义为基础，秉承专业的价值观，运用专业的方法及技巧，为医患双方提供各种服务和支持，扮演着增能者、教育者、沟通者、组织者、资源整合者、倡导者等多重角色，其中，“第三方力量”的作用彰显无疑。总的来说，在医患利益协调中，社会工作在微观层面为协调平衡医患双方的利益提供一个支点，在中观层面为加强医患双方的沟通提供了媒介，在宏观层面为促进体制机制改革提供了间接的助力，从而在医患利益的表达、调节和矛盾疏导等方面，有效发挥了“润滑剂”的作用。
从我国医务社会工作的实践及有关环境来看，由于医疗过程的特殊性和社会工作职业化程度的不成熟性，社会工作者真正作为第三方力量介入医患利益协调还需要一段漫长的道路要走，其最佳的现实切入点应该是“嵌入性”的，未来的出路必须重点解决两大问题：一是制度性嵌入。这涉及社会工作的法律地位、岗位设置、工作职能、评价激励等制度设计，即社会工作者在什么样的平台、以何种身份成为医疗工作队伍中的重要成员，能够有充分的空间扮演一定的角色。二是专业性嵌入。医学专业知识毫无疑问是高技术性的，但这恰恰容易造成对患者社会心理因素的忽视，在“生物－心理－社会”医学模式下，社会工作的专业价值观和方法如何以嵌入的方式融合到医疗服务过程，有效弥补其不足，胜任相应的角色，在很大程度上决定着医务社会工作的发展前景。
注释：
①马克思、恩格斯：《马克思恩格斯全集(第1卷)》，人民出版社1995年版，第103页。
②戴鸿鹄：《利益协调视角下医患纠纷群体性事件的对策》，《四川理工学院学报》(社会科学版)2010年第4期。
③王思斌：《社会工作概论》，高等教育出版社2001年版，第13页。
④民政部社会工作司：《国外及港台地区社会工作发展报告》，中国社会出版社2010年版，第240页。
⑤芦鸿雁：《日本医务社会工作的特征及其对我国的启示》，《医学与社会》2009年第8期。
⑥刘斌志：《社会工作介入医疗纠纷的过程分析》，《中国医院管理》2007年第8期。
⑦李平、郭永松等：《医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用》，《卫生经济研究》2009年第1期。
⑧刘继同：《构建和谐的医患关系：医务社会工作的专业使命》，《中国医院》2005年第11期。
⑨陈钟林、黄晓燕：《社会工作价值与伦理》，高等教育出版社2011年版，第52页。
⑩徐柳凡、阳光宁、赵怀娟：《社会工作行政》，合肥工业大学出版社2005年版，第4页。