常德市第一人民医院 湖南常德 415003
【摘 要】目的：探讨急诊儿科引起护理投诉的原因，并提出相应改进对策。方法：回顾性分析我院急诊儿科收到的36例护理投诉案件的临床资料。结果：本研究中因沟通不畅投诉的有13例，占比36.1%，护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%，环境卫生条件差投诉3例，占比8.3%，穿刺失败投诉9例，占比25.0%，医疗费用过高投诉5例，占比13.9%，护理失误投诉2例，占比5.6%。结论：导致急诊儿科出现护理投诉的原因较多，应引起相关工作者注意，加强护患沟通，加强护理人员专业技术培养，提高服务意识，最终降低投诉率。
【关键词】急诊儿科，护理投诉，原因，改进对策
近年来，随着经济水平的不断发展，人民生活水平不断提升，对护理质量的要求逐渐提高[1]。急诊儿科的护理对象是儿童，大多属于独生子女，家属对其重视程度较高，护理人员在护理中往往受到各种因素影响，若未及时采取有效的护理对策，会导致护理质量不高，引起护理投诉[2-3]。因此，在实际护理中，护理人员需要具备专业的技术及高度的责任意识，减少投诉案件的发生。本研究回顾性分析我院急诊儿科2013年1月-2015年5月间收到的投诉36起，对投诉原因进行分析探讨，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析我院急诊儿科于2013年1月-2015年5月间出现的36起投诉案件，投诉者均为患儿家属，投诉方式有电话投诉、口头投诉及信件投诉等。
1.2 方法
本次研究采用回顾性分析，根据护理部对投诉案件的详细记录，按照投诉案件发生的时间、涉及人员、原因等进行归纳分析。
2 结果
本研究中因沟通不畅投诉的有13例，占比36.1%，护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%，环境卫生条件差投诉3例，占比8.3%，穿刺失败投诉9例，占比25.0%，医疗费用过高投诉5例，占比13.9%，护理失误投诉2例，占比5.6%，具体见下表1。
3 讨论
3.1 护理投诉的原因分析
3.1.1 护患沟通不畅
急诊儿科患儿一般病情较为复杂，家属对患儿的重视程度较高，因此入院时情绪较激动。部分护理人员因年资较低，缺乏工作经验，加上沟通技巧不足，对于家属的询问无法做出详细回答，也可能因护理人员缺乏足够耐心，使家属产生不满心理[4]。此外，护理人员与家属在护理认知上也可能存在分歧，护理需要家属的配合，而部分家属觉得护理工作应该全部由护士承担，家属不需要配合，因此加剧了护患矛盾。本次研究中因护患沟通不畅投诉有13例，比例最高。
3.1.2 护理人员护理意识薄弱
急诊儿科护理工作较为繁琐，医护人员工作压力较大，极易产生负面情绪，对于患者的询问，出现态度恶劣的情况。在实际护理中，会发生未按规定和制度进行护理操作的事件，对于患儿病情未进行有效跟踪记录，导致后续护理无法进行，甚至部分护理人员在护理中出现给错药、给药方式模糊等情况[5]。本次研究因护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%。
3.1.3 护理人员专业知识缺乏
护理人员专业知识缺乏，护理技术不熟练，特别是低资历护士，在护理过程中，对于患儿评估能力不足，无法及时观察患儿病情变化，可能导致病情延误而错失最佳抢救时机，产生重大影响。护理人员操作技术不熟练，在输液或者采血中无法一次成功，也会引起家属不满增加投诉。本次研究因穿刺失败投诉9例，占比25.0%。
3.1.4 管理制度不健全
近年来，医院患者数量不断增加，医院人力资源无法满足需要，护理中出现管理制度不健全的情况，现有的医护人员无法满足需求，加上对护理工作的不熟练，极易出现操作失误的情况。本次研究因护理失误投诉2例，占比5.6%。
3.1.5 患儿家属医疗健康知识缺乏
患者在检查过程中，家属对部分检查存在疑惑，认为医师嘱咐的某些检查完全没有必要，加上在用药时，部分昂贵药和一次性用品，使家属对收费不能理解，产生纠纷，增加投诉。本次研究因医疗费用过高投诉5例，占比13.9%。
3.1.6 患儿家属对病房环境卫生不满
急诊儿科接受患儿较多，每日病房的清洁工作压力较大，有时未能及时进行清洁，部分家属对于环境卫生要求较高，为此迁怒于护理人员；患儿家属对患儿重视程度高，故常常一个患儿多个家属陪伴，使病房内人员较多，声音嘈杂，引起其他患儿家属不满，认为护理人员未能有效管理家属，引起矛盾[6]。本次研究因环境卫生条件差投诉3例，占比8.3%。
3.2 改进对策
3.2.1 加强护患沟通，提升沟通技巧
护理人员在护理中应树立“以患者为中心”的理念，从患者角度出发，始终把患者健康放在首位，对于患者技术的询问耐心回答，做好解释工作[7]。经常对患儿家属进行健康教育宣传，态度温和，注意沟通技巧，使患者家属提高对疾病的认识，减轻患儿家属紧张情绪，和谐护患关系，取得家属的信任和理解。患儿由于年纪较小，情绪变化大，护理人员要注意疏导患儿不良情绪，遇到哭闹不止的患儿要有耐心，协助家属一起安抚患儿。
3.2.2 提高专业能力，提升业务水平
对于低资历护士的护理人员，定期开展护理知识讲座和护理技术培训，提高护理人员业务素质，培训后必须取得主任医师认可后方可开展护理工作[8]。
3.2.3 转变服务观念。
注重对护理人员的职业道德教育，提高服务意识，增强护理工作责任心，凡是懂得换位思考，务必做到患者满意，为患者提供科学、优质的护理服务。同时科室需要合理安排护理人员的工作，避免出现较大工作压力。
3.2.4 改善科室环境
加强硬件设施，增加病床数量，教育患儿家属病房内要保持安静。每日对病房内环境进行清洁消毒，及时处理各种垃圾。
综上所述，急诊儿科引起护理投诉的原因较多，因此在实践中，护理人员要重视每一个环节，力求做到尽善尽美，必须具备高度的责任心，专业的技术，以患者为中心，最大程度的降低投诉率，和谐护患关系，提高护理质量。
参考文献：
[1]刘志红，王萍.儿科门诊输液宣护理投诉原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2012（12）：89-90.
[2]杨梅.22例儿科急诊输液室护理投诉的原因分析及对策[J].中外健康文摘，2014，（24）：58-59.
[3]刘小蓉. 儿科门诊输液室护患纠纷发生原因分析及对策[J]. 全科护理，2011，7（8A）：2032.
[4]陈彬彬，黄丽莹.儿科护理投诉原因分析及防范对策田临床和实验医学杂志[J].2012，09（12）：90-93.
[5]章玲.儿科护理投诉及纠纷的原因分析及防范对策[J].中国伤残医学。2013，01（03）：790-793.
[6]宋林.急诊儿科护理投诉原因分析及防范对策研究[J].今日健康，2015，14（2）：315.
[7]周燕.急诊儿科引起护理投诉的原因及管理对策[J].中国保健营养（下旬刊），2013，23（3）：1275.
[8]张桂芬.急诊开展护士核心能力培训的实践效果探讨[J].当代护士（专科版），2010，7：95-97.
论文作者:黄桂兰
论文发表刊物:《航空军医》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/7
标签：家属论文; 儿科论文; 患儿论文; 护理人员论文; 急诊论文; 原因论文; 对策论文; 《航空军医》2016年第5期论文;