黄嘉 郑祖英 肖华英 黄丽
重庆市黔江中心医院 409099
【摘要】目的 探讨应用柔性管理优化门诊护理管理的效果。方法 选取我院门诊导医10名作为观察组，同时将我院10名门诊导医设为对照组，予以对照组常规管理模式，予以观察组柔性管理模式，对比两组门诊导医的工作质量。结果 观察组门诊导医的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。结论 柔性管理应用在门诊护理管理过程中，可优化门诊护理管理工作及流程，提高患者满意度，值得推广。
【关键词】柔性管理理论；门诊护理管理；效果
[中图分类号] R05[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）02-241-01
门诊不仅是医院不可或缺的一个部分，同时还是医院对外服务不可缺乏的一个窗口，门诊导医需要掌握更多的技能来提升医院的形象[1]。但是，当前门诊以护理多元化发展为前提，应用常规护理管理对策并不可以为医院培养出更多全能型人才，由此通过应用新型管理理念全面提高门诊部导医素质迫在眉睫。柔性化管理为现代化管理模式的一种，该理念贯彻“以人为本”原则，在护理工作中重视门诊导医心理情况，同时以此为基础开展护理管理工作，将其应用在门诊护理管理过程中，效果明显[2]。本文对我院应用柔性化管理理念管理的10名门诊导医作出研究，现将结果报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
2014年1月至2016年1月选取我院门诊10名导医作为观察组，均为女性，年龄21-45岁，平均年龄（28.98±5.32）岁；按学历分：中专2例，大专7例，本科1例。同时将另外10名门诊导医设为对照组，均为女性，年龄22-46岁，平均年龄（29.16±5.46）岁；按学历分：中专1例，大专8例，本科1例。两组门诊导医的一般资料经对比，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法
予以对照组常规门诊护理管理模式进行管理，主要指导门诊导医掌握有关的条例及技能，且定期进行考察。
予以观察组柔性管理模式，具体内容如下：（1）加大门诊服务管理力度。要求导医护士具备专业的知识、能力，工作过程中给患者提供正确、规范及热情的引导。同时患者候诊时，导医护士需要将医院就诊程序、常见病、多发病及季节性传染病等内容详细讲解给患者，向患者宣传健康的生活方式。另外，导医护士还应该通过合理的形体语言，帮助患者克服消极情绪，为医院树立一个良好的社会形象。（2）优化服务流程。导医护士接诊患者时，应面带微笑，主动询问，并按照患者具体病情正确引导挂号、分诊及就诊。若患者行动不便或病情较严重时，导医护士应送其进行检查、会诊、治疗及取药等。若患者为住院患者，导医护士则陪送其到病房。从整体上来说，导医护士需要积极回答患者提出的问题，并给患者提供具有“微笑式、站立式、流动式及主动式”的服务流程。（3）加强导医礼仪培训力度。医院应给导医护士提供培训机会，全面提高其职业素质，预防由于语言及动作不当而给患者带来痛苦。同时，医院还严格要求导诊护士的情感品质，要求其随时保持合适的态度，认真负责工作，站在患者的角度考虑患者感受，为患者提供优质服务。（4）提供人性化服务。导医护士接待患者时需要保持语言得体，并正确称呼患者。患者入院时，导医护士就应该主动询问患者，给其提供患者需要的服务。在工作过程中，随时随地注意语言、动作大方得体，给患者正确的引导，如果患者存在行动不便，则马上搀扶或者提供轮椅，主动帮助患者解答疑惑，给其提供人性化服务。（5）关爱导医，弹性排班。门诊部主任、护士长及各级领导关注导医的生活、家庭及身体、心理健康状况，深入工作中，倾听她们的诉求，采纳合理化建议。根据病人高峰实行弹性排班，补足足够的休息时间，使她们能够在轻松愉快的心情下认真工作。
1.3观察指标
观察与记录两组门诊导医的工作质量。其中工作质量主要应用技能考核、问卷调查方式对门诊导医的服务态度（病人满意度）、分诊专业知识及礼仪规范进行评价，分数越高，工作质量越优秀。
1.4统计学原理
选择SPSS14.O软件分析全部数据，其中均数±标准差（`x±s）表示计量数据资料，采用t检验，率表示计数数据资料，采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2.结果
如表1所示，观察组门诊导医的的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显优于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。
3.讨论
医院组成部分中，门诊所占比例极大，并且门诊还是医院实施对外服务的关键窗口，由此，从整体上来说，医院服务质量与水平高低可直接由门诊的服务质量与水平来决定，要求门诊导医掌握较高的护理技能才能保证护理工作质量[4]。柔性管理应用在门诊护理管理前，主要以应用刚性管理方式为主，虽然该管理模式效果并不明显，但是以刚性管理为基础，可以将柔性管理的效果充分激发出来，并且柔性管理还能够取得刚性管理无法实现的效果，由此可以说，柔性管理与刚性管理两者是相辅相成的。鉴于柔性管理与刚性管理两者之间的关系，门诊部导医在平常工作中，应将两者有机结合，才可取得更加优秀的效果[5]。本研究中，以我院门诊20名导医为研究对象，按照管理模式分为对照组与观察组两组，予以对照组常规管理模式，予以观察组柔性管理，结果发现观察组门诊导医的护理技能、服务态度、礼仪规范评分均明显优于对照组，该结果说明柔性管理应用在门诊护理管理中，可有效增加门诊导医的工作质量，并提高患者满意度。
由上可知，柔性管理理论应用在门诊护理管理中，不仅可优化门诊护理工作，提高门诊导医的护理技能与护理态度，同时还能提高患者的满意度，为医院树立一个良好的社会形象，值得各大医院的临床推广应用。
参考文献
[1]董永丽，王孝良，李光杰.应用柔性管理理论优化门诊护理管理探讨[J].河北医学，2015，21（10）：1730-1732.
[2]冯锐.基于柔性管理理论优化门诊护理管理的研究[J].中国卫生产业，2015，12（6）：111-112.
[3]胡莉娟.柔性管理理论优化门诊护理管理的应用效果探讨[J].深圳中西医结合杂志，2014，24（11）：186-187.
[4]孙欣.柔性管理理论在优化门诊护理管理中的探讨[J].中国医药指南，2014，12（14）：358-359.
[5]曾萍.浅谈应用柔性管理理论优化门诊护理管理的价值[J].当代医药论丛，2014，12（5）：212-213.
论文作者:黄嘉,郑祖英,肖华英,黄丽
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第2期
论文发表时间:2016/6/7
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