摘要：随着人民生活水平的逐渐提升，用电需求也越来越强，市场潜力也逐渐扩大。但是随着新能源的开发推广和国家相关政策措施的出台，电力营销业面临巨大挑战，传统的方式营销模式也需要改进。因此，精细化的电力营销服务管理方式就成为必要，能够规范营销的每一个环节，提高服务水平，赢得更大的市场。
关键词：精细化；电力营销；服务管理
目前，我国电力体制在不断健全和完善，面对市场环境的不断变化，供电企业在实际运行过程中还存在着诸多的不足，导致多种问题无法得到解决，制约着电力企业的健康发展。为提升电力企业的发展实力，必须结合当前电力市场的运行现状，从供电企业的电力营销着手，强调电力营销的精细化，运用科学、合理的营销手段来服务电力企业的运营，对我国供电企业的发展具有重要意义。
一、实施精细化电力营销服务管理的现实意义
1.1有利于扩大企业供电消费市场规模
供电企业每月的电费收缴工作是电力企业经济效益的重要组成部分，传统的电费收缴工作主要依靠人工收缴来完成，这种操作方式不仅消耗大量的人力物力同时收缴周期长以及收缴过程中还可能引发一些不必要的冲突，工作效率极低。现阶段伴随着人工智能科技的创新发展，电力企业中各种自动智能化设备普遍推广应用。其中的自动化电费收缴系统在投入实际使用中，极大的提高了电力企业电费收缴工作，降低电费收缴误差的同时，更为重要的是简化了电费收缴流程，为企业工作人员和用电客户带来及极大的方便。电路服务管理质量的着力提升，巩固了电力企业的经营营销形象，树立电力企业发展良好品牌，提高企业竞争力同时还能扩大电力企业消费市场。
1.2确立供电企业市场优势
多元化市场经济发展趋势下，市场运行趋势的瞬息万变，为更多的电力企业发展带来很多不确定因素，针对这一特征的市场环境，电力企业想要获得更具竞争力的发展空间，需要最大限度的立足企业本身，结合供电市场，不断更新电力市场营销服务理念，在电力市场营销体系中深化精细化服务管理理念，在瞬息万变的市场环境中，电力企业跟随市场发展潮流，建立健全动态联动的服务管理机制，切实提升电力企业营销服务管理能力，最大限度的满足用电用户的多样化需求。
1.3提升电力企业的营销服务体系运转水平
获得可观的经济效益是电力企业追求发展的主要目标，保持电力企业的长远可持续健康发展，单独的依靠技术或是物力的投入是远远不够的，作为电力企业的重要电力营销部门，主要负责企业电力销售管理工作，也只企业实现良好经济效益的最后屏障，因此建立科学规范化的电力营销服务管理体系，实施精细化的服务管理策略，制定多样化的营销策略，加强供电企业之间各部门的有效协作能力，实现电力企业营销体系的和谐高效运作，为更多的电力用户生产高标准精细化的供电产品，并有效的确保电力企业营销服务体系的整体和谐运转水平。
二、电力营销服务的特征
在电力营销服务中，最明显的特征就是不能预先知道的程度是很高的，无法看见的电力服务，导致不能很好掌握电力营销服务质量。在电力营销方面，生产期间是离不开销售的，电力营销服务人员在提供服务给用户时正是供电企业生产的时候。由于其特殊性，进行销售的时候也只能在生产期间。在生产电能时，不能储蓄电能，在电力营销中，同样也是不能储蓄电能的。在电力营销服务进行的时候，电力商品是无法看见的，导致服务质量是不完全一样的，产生这样的情况是有一些原因造成的。不完全一样的服务是离不开电力营销工作人员的服务意识，工作人员的不一样的素质，在进行服务的时候是可以体现出来的。不完全一样的服务也跟客户有关，面对服务，客户的不一样的素质，在面对服务时是能体现出来的，对于不同素质的客户，再好的服务方针取得的效果也是会不同的。
三、目前电力营销服务管理现状
3.1目前电力营销服务管理很难适应市场需求
目前，在中国，人们对电力的需求越来越高，对于越来越高的市场需求，相对滞后的电力营销工作却不能满足这样的需求。例如：在电力营销服务期间，没有系统化地分析客户，售前咨询体系不够完善，售后服务也不到位，这不仅阻碍了供电企业的发展，对供电企业营销服务的发展更是如此。
3.2落后的电力企业营销手段
对于供电企业的可持续发展，落后的供电企业营销方法必然会对其产生限制约束，导致电力市场的开拓效果不显著。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如：供电企业不通畅的网络运营，不准确的客户信息，用电市场的实际情况的不准确性，无法获取的用户的用电需求等，再加上落后的供电企业的营销方法，致使供电企业无法准确获取自身的实际生产情况。
3.3落后的电力营销人员服务理念
在中国，在供电企业中存在不少问题，这是因为较晚的电力营销模式发展造成的。供电企业不是很关注自身的电力营销方面，落后的电力营销服务理念，使供电质量与服务质量不能得到有效保证。供电企业首先要从用户方面入手，制定与服务人员相关的管理方面的政策，从而提高电力营销人员的服务质量，推动供电企业的健康发展。
四、精细化电力营销服务管理的策略
4.1工作人员应该端正服务理念
电力营销服务重点是服务，所以电力企业应该对高水平、高质量的服务引起重视。但电力营销服务的工作人员在思想上缺乏对服务理念的重视，服务意识较低，使服务质量和相关要求存在一定的差距，所以应该对电力营销人员加强管理，在企业内部通过宣传和考核企业文化，宣扬优秀的服务理念，使企业树立起文化服务的形象；招聘具有较高的服务理念，并且可以起带头作用的员工，带动其他员工互相学习，使企业逐步实现精细化管理；合理的完善相应的惩罚制度，使员工的积极性得到提升，进而在工作中对服务更加重视，以良好的服务习惯使电力营销服务达到精细化。
4.2精细化电力营销服务回馈修正
通过有效的结合外部监管和内部自律等技术手段，建立完善的电力营销服务系统化的管理机制和评估标准，使电力营销服务精细化的服务回馈动态管理目标得以实现；采取电监会定期检查电力营销服务、行风监督员定期评议、动态调查第三方电力客户的满意度等监督措施，并和电力客户座谈会、电力营销服务回访、监控营业厅影像、动态考评服务指标等内部监管措施有效的结合，使电力营销精细化服务回馈修正的力度得到提升。针对电力营销服务中监管技术指标不达标、服务操作不规范、服务质量较低等问题时，应及时提出整改目标，优先解决电力客户不满意的问题，并合理的优化相对薄弱的问题，使整个电能运营环节中精细化营销服务形成循序渐进的优质、高效的服务闭环系统。
4.3建立精细化的绩效考核制度
电力企业想要提高电力营销业绩，绩效考核制度非常关键。建立精细化的绩效考核制度可以使电力营销人员的工作积极性得到提升，通过有效的监督营销人员，不断提高其电力营销服务的质量。电力企业利用精细化的考核制度还可以根据电力营销服务中的问题制定针对性的策略，逐渐完善电力营销服务精细化管理制度，所以电力企业在制定精细化绩效考核制度的过程中应该结合电力企业的实际情况和客户的具体需求，从工作人员服务态度、专业能力、进步程度、服务质量等方面制定考核的标准，并在数据中存储考核的数据资料，形成员工考评体系，根据员工的业绩和表现制定相关奖励，为其他员工树立榜样力量。
4.4电力企业应该树立良好的形象
电力企业既要不断发展和完善自身硬件配备和软件服务，更应该树立良好的信誉形象。当前随着市场竞争中新技术的不断完善，形象定位也成为竞争的重要组成部分。电力企业营销服务应该以诚信为原则，以良好的服务形象和用户建立长期合作关系，为客户提供稳定的电力能源。树立良好的形象和产品的质量有重要的关系，产品的质量不过关，形象再好也是徒有其名，另外还应该注意合理整改现有的服务水平和质量，以客户为中心转变服务的模式，通过开展便民窗口服务，为电力企业和用户沟通提供方便。
结语
电力营销服务管理的精细化不仅影响着客户对服务水平的评价，还影响着企业的在市场中的竞争力和可持续发展的能力。因此，基于电力营销服务管理的现状，本文提出了从电力企业的管理制度，组织结构和业务流程这三个方面提出了解决措施。希望通过这些措施的提出，能对有关电力企业有所帮助。
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[4]赵秀芳.精细化电力营销服务管理策略研究[J].电子制作，2015，07：271.
作者简介：
王诗琪（1991.08.16），性别：女；籍贯：湖南邵阳；民族：汉；学历：本科、学士；职称：初级工程师；职务：客户服务；研究方向：服务专业
论文作者:王诗琪
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/5
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