政府网站政民互动平台建设实证研究

王晓漫,戴 旸^*

安徽大学管理学院，安徽合肥，230601

摘要： 为进一步推进政民互动平台的建设，构建健康的政民互动平台，以省级以上的政府网站为研究对象，以实证研究方法对政民互动平台的栏目设置、互动内容、信息公开等方面展开调查。总结了政民互动栏目建设的特点：从政府层面讲，构建了多层次的政民互动形式，并引导公民理性参与；从公民层面讲，公众参与程度不同，民众诉求渠道及主题多样。分析了政民互动栏目建设的不足：互动形式单一化；信息公示不足。探讨了政民互动栏目建设的优化对策：丰富政民互动形式；加大信息公示力度；增强公民参与意识。

关键词： 政府网站；政民互动；实证研究

自1999年政府上网工程启动以来，作为政府网站功能之一的政民互动平台也被重视并大规模建立，其构建的意义是使政府与公众通过交流互动，及时解决民众的疑惑难题，提高政府行政效能。近年来，政民互动在理论和实践层面得到学者与政府机构的关注与重视。张哲、张雷雷、卢火焱等学者对省、市或县级政府网站政民互动的模式、模型、功能及公众参与的渠道或公民参与的行为逻辑等进行了研究与分析^[1-3]。政府及其主要行政部门也陆续构建了集各种互动形式为一体的一站式政民互动平台,并颁布了《关于加强政府网站建设和管理工作的意见》《关于加强政府网站信息内容建设的意见》和《政府网站发展指引》等文件，就政民互动平台的建设提出了意见和建议。本文通过对省级及省级以上政府网站的政民互动栏目加以调查和分析，在总结其公民参与、政民互动形式、进展和效果的基础上，探索推进政民互动栏目建设的建议和举措。

两个人都很伤感，索性不去民政局了，直接去了恋爱时的咖啡屋坐了半天，再回到家的时候，一切都变了——老亮进门，喊了句：“妈，欣欣饿了，你做啥好吃的了？”

1 政府网站政民互动平台调查

本文以全国省级及省级以上的政府网站(共计31个)作为调查对象，对网站中政民互动栏目的设置情况、平台建设、互动形式、涉及内容等进行调查和分析(调查数据截至2018年12月31日)。被调查的省级及省级以上政府网站全都建有政民互动平台，只是在名称上略有不同。以广东省、湖南省、河北省为代表的 14家网站以“互动交流”为名称；上海市、浙江省、江苏省等9家网站是“政民互动”专栏；海南省、吉林省、福建省等5家网站则简称为“互动”。此外，还有天津市网站的“问政”，重庆市网站的“问政咨询”以及湖北省网站的“咨询建议”。说明政民互动已经成为一种普遍存在的形式。笔者进一步对政民互动平台下的栏目设置、互动内容以及信息公开做出调查与分析。

1.1 栏目设置

现有政民互动平台中，设置互动栏目包括“网上信访、网上调查、意见征集、政务访谈、新闻发布会、网上直播、民生热线、监察投诉、参政议政、回应关切、常见问题、政务微博/微信”等。栏目设置呈现出多样化的特征^[4]，集合了传统和现代的互动形式。但是，传统的“网上信访、意见征集和政务访谈等”仍是政民互动的主要形式。统计后发现，“网上信访”“省长信箱”“政风行风热线”等信访类栏目设置率为100%；“网上调查”“意见征集”等调查征集类栏目的设置率为96.77%；“政务访谈”“在线访谈”等访谈类栏目的设置率为90.32%。现代政府网站也融入了新媒体类的互动形式，如“政务微博/微信”或政务APP等的设置率为38.71%，设置的省份主要是湖北省、湖南省、云南省等，这些网站挂接的微博或微信群/公众号相对较多，如云南省网站挂接了50个微博和60个微信公众号。

1.2 主要内容

进一步调查并总结了政民互动栏目的具体内容和互动情况，发现信访类栏目主要用于收集民众提出的咨询、建议或投诉等请求信息，具体内容包括“我要咨询”“信访须知”和“诉求指南”等。如北京市网站的“政风行风热线”栏目就专门标识出诉求受理范围，且明确公示出办理时限；山东省网站的“网上信访受理”栏目公布了本省的信访条例，且提示信访人应注意的事项。调查征集类栏目主要是民众意见征集的窗口。如辽宁省网站的“意见征集”栏目分为重大决策咨询、政府文件、政府规章、地方性法规四个方面，通过公众评论或完成问卷来收集民众意见和反馈。访谈类栏目是政府与公民实时交流互动的工具^[5]，访谈内容主要是对政策、政务及社会热点问题等主题的解读与交流。如上海市网站的“在线访谈”栏目邀请相关专家与民众在线围绕政府工作、社会热点、难点问题等内容展开交流互动。

笔者对政民互动栏目的内容进行深入研究，发现并非所有的信息都公开，公开的信息主要有两个方面：一是依托“回应关切”“热点回应”“常见问题”等栏目，公示群众关注的重要新闻、互动热点、常见问题等信息。如山西省政府网站的“回应关切”栏目公示的信息都是公众关心的山西新闻。但是，仅有天津市、福建省、江西省等12个政府网站设有该类栏目。二是凭借“在线访谈”“结果反馈”“回复选登”等栏目，公示政民互动信息。设置访谈栏目的28家网站都以文字、视频或图片等形式公示了访谈的主题、嘉宾、时间及内容等，但只有58.06%的网站访谈结束后公民仍然可以参与互动，38.71%的政府网站公示调查征集结果。如四川省网站的“调查结果反馈”栏目公示了专项调查报告、意见收集及采纳数量等；内蒙古自治区网站的“意见反馈”栏目公示了每条议题意见征集条数、采纳情况等。多数网站的信件或留言均处于选登状态，且存在信件不公开的现象。如辽宁省网站“省长信箱”栏目只公布了信件的办理情况，未公示具体信件。也并非所有网站政民互动信息都公开，如西藏自治区网站互动交流栏目未公示任何信息。

表1 政府问政的具体示例及主题

短暂性脑缺血发作是脑病科的常见疾病之一，是在颅内动脉病变的基础上，引起一过性的、短暂性的、局灶性的脑及视网膜功能障碍[1] ，其症状可在发病后1 h内缓解，但不超过24 h。本病好发生于中老年人群，尤以50～70岁之间为最高发年龄段，病情可反复发作，又被称为脑梗死的“第一预警信号”[2] ，更可威胁患者的生命安全，故而需要积极治疗。近年来笔者将疏血通注射液应用于短暂性脑缺血发作的治疗当中，取得了满意的效果，现报道如下。

1.3 信息公开

限于篇幅，笔者无法对所有栏目的设置及内容一一陈述，除对上述主要栏目总结外，笔者还发现，一些政府问政专栏，如新疆维吾尔自治区网站的“监察投诉”专栏设置了“图片新闻”“纪检审查”“党纪法规”等栏目，公开行政信息，并设有“我要举报”栏目，接受群众的监督；吉林省网站的“督查”专栏设置了“督查要闻”“决策部署”“通知通报”等栏目，公示政府管理、监督执行、服务等方面的信息，并设有“督查意见”栏目，征集群众的建议；黑龙江省网站的“建言献策”“参政议政”等栏目主动发布问政议题，征集民众的意见；福建省网站的“机关效能投诉”“网上调查”“意见征集”栏目主动征集公众对政务、交通、教育等方面的意见。依托这些问政专栏或调查征集、访谈栏目，政府可以主动问政于民，具体示例及主题见表1。

表2 民众诉求的具体示例及主题

2 政民互动栏目建设的特点与不足

2.1 政民互动栏目建设的特点

第二，从公民层面讲，公众参与程度不同，民众诉求渠道及主题多样。公民既可以参与听证，也可以参与决策。公民参与听证更多地体现在访谈栏目中，调查统计可知，13家网站访谈结束后，公民均不可参与互动，只能查看访谈内容。而民众参与决策多表现在意见征集栏目中，如云南省网站的“结果反馈”栏目中，针对《云南省整治城乡违法建筑规定(草案)》议题，公民发表5条意见，采纳了4条。公众可通过政民互动平台、微信、微博等渠道提出诉求，且公民诉求的主题涵盖了众多方面。被调查的网站都设置了信访类栏目，提供公民主动互动的窗口，且部分网站设有民生化栏目、官方微信微博及APP等。由表1和表2对比可知，公民诉求的主题更加多样化，既涉及民生问题，也包括政务问题。

另一方面，信息公示不足。我国政府网站公示的信息涉及互动信息、热点问题、常见问题等方面，对访问者起到提示作用，但政府网站普遍存在信息公示不足的现象，这将不利于政民互动平台的建设。通过调查统计，笔者发现政府网站信息公示栏目的设置和公示内容均存在不足的情况，被调查的网站中仅有38.71%的网站设有回应关切类栏目。此外，被调查的31家网站信件几乎均处于选登状态，其可能涉及公民隐私，处于选登状态合乎情理。而调查征集结果可以全面公示，但是仅有内蒙古自治区、辽宁省、福建省等12家网站公示，且这些网站的调查征集结果也并非是全部公示。如某省网站的“网上调查”栏目——《我省城乡民生基础设施建设网上调查》《关于渔船、渔港、油补工作的网上调查》《办理护照等出入境证件“只跑一次”调查问卷》等议题的调查结果分析截至目前均不可查阅。

被调查的31家网站皆为政民互动搭建了一个良好的平台，笔者从政府和公民两个层面总结和分析政民互动栏目建设的特点。

世界历史理论是马克思基于唯物史观立场进行理解历史、体现人类社会发展规律的理论结晶，这一理论贯穿于马克思一生的研究过程当中。从《1844年经济学哲学手稿》中世界历史理论的初步呈现，到《德意志意识形态》《共产党宣言》中对世界历史形成的根源、动力、过程、趋势的系统阐述，直到《手稿》形成世界历史发展的完整框架体系，得出了人类社会发展历史的一般抽象理论，马克思世界历史理论构成了独特的发展路径，形成了完整的发展逻辑。

结果表明，果酒主要含有的酚类物质为对苯二酚、间苯二酚、邻苯二酚、苯酚。其中仅3#果酒含有咖啡因；2#果酒不含间苯二酚、邻苯二酚和咖啡因；5#葡萄酒只含咖啡因，4#果醋只含有间苯二酚。

2.2 政民互动栏目建设的不足

目前，我国部分政府网站已从互动栏目的设置、类名的规范、互动效果等方面优化及推进了政民互动平台的建设。但是，笔者通过调查发现，政民互动栏目建设依然存在以下两个方面的不足。

针对上述政民互动的不足，笔者从互动形式、信息公示、公民参与意识三个方面进一步探讨政民互动的优化对策。

政民互动平台除设有政府问政栏目外，还设置了一些专门解答公众诉求的特色栏目，如广东省网站的“民生热线”栏目设立“民生新闻”“特别策划”“咨询投诉”等专栏，报道医疗、食品安全、社会保障等民生热点问题，并着力解决公民的诉求；四川省网站的“阳光政务热线”专栏依托面对面交流或现场接听电话的方式，解决群众反映的问题；辽宁省网站的“网络回应人”栏目遵循“群众留言—部门回应—群众点赞”的互动流程，公布了群众互动的热点主题和关键词以及各市的办理速度、值守情况、评价率、回应指数；海南省网站的“12345热线”栏目设有“百姓关注”“便民信息查询”“政策法规”等专栏，力求解决教育、医保、户籍等方面的问题。依托这些民生化专栏或信访类栏目，公众基于自己的需求可以主动向政府提出咨询、建议、投诉或求助等。广东省网站的“我有话对省长说”栏目展现了2018年民众信访的热点主题是综合政务、民政、教育、环境保护、劳动、卫生、交通、户籍、国土资源、医社保等。民众诉求的具体示例及主题见表2。

第一，从政府层面讲，构建了多层次的政民互动形式，并引导公民理性参与。政民互动既有由政及民、自上而下的互动形式，也有由民及政，自下而上的互动形式，并且还有多公民参与的互动形式^[6]。政府作为信息的发出者，借助“调查征集”“在线访谈”“新闻发布会”“网上直播”等互动形式，主动与公众互动交流；而公民可以借助“网上信访”“省长信箱”和“我要咨询”等互动形式，向政府提出咨询；且公众可以通过微博、政务APP、微信等新媒体在线相互交流互动。信访栏目还设有“信访须知”“注意事项”“信访条例”等模块，指导公众按照相关规定理性参与互动。此外，政府主动公示热点问题、常见问题及互动示例等信息，公民可以参照相关示例参与互动。

3 政民互动栏目建设的优化对策

一方面，互动形式单一化。我国政府网站以传统和现代的互动形式作为政民互动的途径。现行政民互动的形式主要以传统的“网上信访、意见征集和政务访谈等”为主，多表现为政府与民众之间的问答互动，忽视了公民与公民之间的互动，更多地体现了一对一的单向互动机制，形式较为单一且互动实时性较差。笔者通过调查发现，现代新媒体类栏目的挂接率较低。被调查的31家网站都开通了政务微信号，例如“北京市发布”“广东省人民政府门户网站”“山东政府网”等。但仅有湖南省、四川省、山西省等8家网站挂接了微信公众号的链接或二维码，占总体的25.81%，且仅有“贵州省人民政府网”“江苏政务服务”“重庆市政府网”等15家网站微信公众号设有互动栏目。由此可知，政府网站对于新媒体的应用及其新媒体互动栏目的设置均需加强。

3.1 丰富政民互动形式

在创建规范的传统互动形式基础上，政府网站可以进一步丰富政民互动的形式。首先，规范互动栏目名称及其层级之间的逻辑关系。政府网站可以设立统一的栏目名称，建议用通俗易懂且使用较多的“互动交流”作为一级栏目名称，“网上信访”“调查征集”“在线访谈”等二级栏目名称也尽量保持一致。此外，注意栏目层级之间的逻辑性^[7]，可以把具有互动交流服务性质的栏目均归入互动交流栏目下，并把性质相同的三级栏目归为一类并设置在同一栏目下，如“我要咨询”“信访须知”“我要投诉”等可以归入网上信访栏目。其次，政府网站可与微信、微博、政务APP、QQ、论坛社区等新媒体衔接，开展多向互动的交流服务，丰富互动形式。如新疆维吾尔自治区网站设有新疆政府网微博的浮动框，展示了一些新闻头条、政务要闻、通知公告等，公民可以参与评论并转发。此外，政府网站的微信公众号皆需要开设互动专栏。

3.2 加大信息公示力度

政府网站需要完备信息公示栏目，及时公示互动信息，进而加大信息公示力度。一是完善信息公示栏目建设^[8]。每家政府网站都要尽量设有“回应关切”“社会热点”“反馈回应”等信息公示栏目，并及时公示重要新闻、互动热点、常见问题等。二是公示互动内容。政府网站也要及时公开“网上信访”“调查征集”和“在线访谈”等互动结果。政府可以定期收集和统计民众诉求的数量及内容等，分析诉求的主要话题，并将结果以专栏的形式公示于民众。如天津市网站的“政民零距离大数据”栏目，统计了近三个月公众留言量、回复率、满意度、感谢信、留言热榜、热词及热问等。

3.3 增强公民参与意识

政府和公民均作为政民互动的主体^[9]，以上两种对策皆是加强政府的参与意识，针对增强公民的参与意识提出两点建议。其一，政府需要提高公民参与互动的积极性和主动性。据调查，已有个别政府网站设有物质奖励，激励公民参与互动。如北京市网站的“网上调查”栏目，公众参与可以赢取积分和兑换礼品。其二，公民也要主动并理性地参与互动。公民在参与互动时须仔细阅读互动栏目的受理范围、注意事项及相关条例等信息，在遵守这些规定的基础上理性地参与互动。此外，公众还可以依托访谈、直播、发布会等栏目，了解政治、政策、法律规定、条例等政务信息，增强对政务和法律法规的认知，积极主动地参政议政，向政府提出合理的诉求或建议。

4 结 语

随着政府上网工程的启动，政府网站下政民互动平台的建设将成为各省、市、县级政府听取民意、及时服务群众、提升服务效能和公众满意度的重要途径。本研究对省级及以上的政府网站政民互动平台下的栏目设置、互动内容、信息公开等进行调查，以此实证分析政民互动的特点与不足，探讨政民互动的优化对策，推进政民互动平台的建设。

中农集团控股股份有限公司项目经理孙希园也表示，新的农业发展形势下，企业的经营模式需要及时创新和转变，但任何模式没有精准的服务都会夭折。中农控股搭建中国农资现代农业服务平台就是将两者结合，通过生产、生活、公关、金融四方面服务，精准服务农户，让农户能够切实获利。同时，中农控股还利用自身资源优势，不断进行资源整合，将更多地资源融入到服务中来，努力打造出更符合当前市场运作模式的服务体系。

参考文献：

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[2]张雷雷.“互联网+”下我国回应型政府建设的思考：基于对M省县级政府网站政民互动专栏的调研[J].三门峡职业技术学院学报,2018，17(1):122-126.

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Construction of the Government Website ′s Interaction Platform Between the Government and the Public

WANG Xiaoman,DAI Yang

School of Management,Anhui University,Hefei 230601,China

Abstract ：In order to further promote the construction of the interaction platform between the government and the public,and build a healthy interaction platform,this paper takes the government websites at the provincial level and above as the research objects,and conducts an investigation on the column setting,interaction content,information disclosure and other aspects of the interaction platform with the empirical research method.This paper summarizes the characteristics of the construction of the interaction platform:From the perspective of the government,it constructs a multi-level form of interaction between governments and the public,and guides their rational participation;From the perspective of the public,the degree of the participation is different,and the channels and themes of public appeal are diverse.This paper analyzes the deficiency of the construction of the interaction platform:The form of interaction is simplified;Insufficient information disclosure.The optimized countermeasures for the construction of the interaction between the government and the public are discussed:to enrich the interactive forms;to increase the potency dimension of informationdisclosure and to enhance the consciousness of the public′s participation.

Key words :Government Website;Interaction between the government and the public;Empirical research;

中图分类号： C939

文献标识码： A

文章编号： 1673- 2006( 2019) 10- 0014- 05

doi :10.3969 /j.issn.1673-2006.2019.10.004

收稿日期： 2019-03-21

作者简介： 王晓漫(1993—)，女，河南永城人，在读硕士研究生，研究方向：非物质文化遗产档案管理。

*通信作者： 戴旸(1981—)，女，安徽合肥人，博士，副教授，研究方向：档案文献遗产保护。

(责任编辑：周博)

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