社会网络理论及其工具支持下的高校图书馆联合参考咨询模式研究，本文主要内容关键词为：支持下论文,图书馆论文,理论论文,高校论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会网络是一种数字化的社会结构、关系和资源的整合环境，是现实社会人们交互作用的结构、环境和空间在网络世界的延伸、拓展和重构，具有依存性、参与性、交互性与个性化等特点。数字化时代的高校图书馆联合参考咨询工作同样离不开这几个基本特点。即依存无处不在的虚拟网络世界，参与用户信息需求的真实世界，与图书馆情报界同行建立起广泛、积极、密切、可以依赖的相互关系并交互作用，直至将这种无障碍的交互作用嵌入到用户交流中，真正实现提供多用户、多学科、多层次的个性化服务。本文以JALIS（江苏省高校图书馆文献资源保障体系）为例，研究社会网络理论和工具支持下高校联合参考咨询模式的建设。
1 高校联合参考咨询虚拟团队结构双重网络化与组织形式选择
1.1 双重网络化条件支持下的联合参考咨询的虚拟团队组织结构
高校图书馆的联合参考咨询以数字化远程咨询为基本服务形式，虚拟团队是其核心要素。虚拟团队的基本特征是分散且网络化。网络化包括两个方面含义：（1）虚拟团队的组织和其个体成员与外界都具有一定的社会关系，并共同组成一个多维度的社会网络。其成员分散于不同的组织和地域，原本遥远、具有多样性的个体之间通过网络上无限的通讯触角相互联系，形成一种基于弱联结的个人人际网络结构。（2）虚拟团队的全部数字参考咨询服务主要通过网络实施，联盟成员之间存在着一个通畅的物理网络。虚拟团队成员馆及其成员个人通过网络互访资源，传递文献，这就形成了基于网络拓扑的通讯网络结构。社会网络和物理网络是联合数字参考咨询的载体，科学、合理地运用这两种网络理论研究成果，服务于虚拟团队建设是JALIS管理和建设者们所追求的。
1.2 社会网络虚拟团队原理支持下的组织形式选择
2008年以来，JALIS情报咨询专业委员会将重点放在联合参考咨询的虚拟组织建设上，根据社会网络学虚拟团队组织的基本原理[1]，结合江苏高校图书馆实际，在以下几个方面创造性地建构虚拟团队组织：（1）动中有静的弹性组织结构。在系统中，动和弹性指成员馆可以根据本馆实际调整参考咨询工作的组织层次，但其基本队伍、尤其是核心参考馆员应该相对稳定。（2）扁而不平的组织模式。相对于实体成员馆组织，联合参考咨询的虚拟团队是弱组织关系，但绝不是扁平化到“无组织”状态。任务性管理和制度化要求，以及系统运行过程中的监管都要维持一个无形的有效组织状态。（3）柔中有刚的组织架构。柔就是虚拟参考咨询团队在开放、流动、竞争、快速的协作中更具活力和创新性，反应更加灵敏。在“柔”的追求基础上提出一些“刚”的要求，在合理地开放、有序地流动、公平地竞争、准确地快速等方面都有一系列行为规范约束，如成员馆特藏资源保护性开放，商业数据库知识产权允许范围内的流动，成员馆之间只有服务效益上的比学赶帮，不存在利益竞争，提倡团结互助，和谐共进。（4）合理的多样化开放性组织边界。系统内部分工是明确的，多样化的开放性是在合乎一定规则的前提下展开，数字资源网关和地址的限制使每个参考馆员不可能随时随地都拥有全部资源使用的权利和解答用户咨询的能力，这样做是为保护资源拥有者的权益。（5）双重网络化组织关系。系统的组织关系包括物理和社会学意义上的网络化组织关系。虚拟团队成员之间在物理网络意义上，可以无障碍地利用共享资源和间接获取受限资源开展咨询服务。在社会网络学意义上，可以利用先进的信息通讯手段不断地沟通与协调，从而保证咨询工作最终的互相衔接，并在结构洞占据和桥接作用发挥上有所作为，积极开发隐性知识资源。（6）制度、信任和契约并存的组织管理方式。系统在运用信任和契约的组织管理方法的同时，也重视制度的约束力，以保证每个成员馆和参考咨询馆员有章可循。
总之，JALIS联合数字参考咨询对虚拟团队结构模式的调整是强化了管理。这种强化表面上看是一种限制，实质上是一种符合实际的过程控制和导向。实践证明，它适合国情和省情，有利于提高联合参考咨询水平，实现JALIS的目标，更好地服务于用户。
2 高校联合参考咨询网络构建与网络结构洞理论运用
2.1 稀疏性原理支持下的网络构建与结点拓展
结构洞理论是罗纳德·伯特结合奥地利学派和格兰诺维特的网络分析于1992年提出的。伯特认为，在社会网络中，某些个体之间存在无直接联系或关系间断的现象，从网络整体来看，好像网络结构中出现了洞穴，这就是结构洞[2]。而将无直接联系的两者连接起来的第三者拥有信息优势和控制优势，因此，组织和组织中的个人都要争取占据结构洞中的第三者位置。在结构洞理论中，稀疏性是度量网络密度的重要变量。稀疏性反映与一个结点联系的其他结点之间的联系程度，联系越少则稀疏性越强，网络密度越低；相反，联系越多则稀疏性越弱，网络密度越高。在稀疏性较强的网络中，网络成员之间形成更多的结构洞。根据稀疏性理论，占据结构洞位置的成员馆具有获取信息和控制资源的优势。图1是社会网络理论支持下的江苏高校数字参考咨询网络结构模拟片断的直观分析。
JALIS情报咨询专业委员会注重对网络稀疏性相对较强的连云港、盐城地区选择网络节点，对占据结构洞有利位置的淮海工学院图书馆、盐城工学院图书馆重点培养骨干参考馆员，以提高他们的咨询绩效，其成效非常明显。例如，2008年前，淮海工学院图书馆每年完成数字参考咨询不足100项，从2009年起，由于占据了结构洞的位置，充当了连云港地区高校与联盟内外大馆、资源丰富馆连接的桥梁，承担参考咨询和文献传递的任务明显增加，到2010年达500多项，传递外文文献2 000多篇次。这样就证明了Burt的研究[3]：相对于网络中其他成员，处于结构洞位置的成员因为受到较少的限制而效率更高，并且可以利用位置优势聚集资源、建立威信，从而具有更高的工作绩效，能更好地完成任务。较好地实现了JALIS文献资源向资源不发达地区传递、消弭数字鸿沟的目标。
2.2 中心性原理支持下的网络结构优化与资源适配
中心性是分析网络结构的另一个重要变量。中心性反映的是网络中与一个成员相联系的其他成员的数量，数量越多就说明该成员所处结点的中心性越强，反之则中心性越弱。处在网络中心位置的成员具有更大的权力和影响力，在通过网络途径传递某些有价值和稀缺性的资源过程中，这些占据有利位置的行动者可以对索取与传递快速反应，也可以控制甚至阻断资源的流转[4]。南京大学、东南大学、河海大学、南京农业大学、南京航空航天大学等高校图书馆不但是JALIS成员，还是教育部系统和各自行业内的协会和联盟成员，所以他们联系的成员数量更多，另外，他们自身拥有的数字资源品种和数量也多，这就奠定了这些馆在联盟中不同功能的中心地位。JALIS在充分发挥这些地处南京重点高校的各种中心作用的同时，还重点在苏北的徐州、苏中的扬州等地选择中国矿业大学、扬州大学图书馆作为地区中心，按地区和学科分为8大中心。JALIS注重对这些中心馆在特色数据库建设、文献传递等项目上的倾斜，全省统一集团购置的数据库，如维普、超星、新东方、Springer Link、Emerald等数据库的镜像站点也分设在这些中心，形成有效开发和管理资源，保持良好资源利用效率的态势。图2是中心性原理支持下的JALIS以项目为中心的管理、资源、基础网络片断。这个网络结构为江苏高校的联合参考咨询工作提供了管理、资源、基础方面的保障。
3 高校联合参考咨询网络连接的强化与功能提升
3.1 弱联结桥接原理支持下的知识多样性运用与队伍建设
知识的多样性指网络成员通过人际网络获得的知识、Know-How以及专门技术的差别性和多样性。根据Granovetier M S的“弱联结优势”假设[5]，弱联结能提供更多的非冗余性资源和信息，因而能提供大量差异化、多样化的资源和信息。弱联结之间的“桥梁”是获取新价值资源的重要通道。在JALIS联合参考咨询系统中，通过弱连接的桥接作用，一方面稀疏节点成员馆不断从各“中心”的数字馆藏中获取多样性资源，较好地满足了网络稀疏地区多样化的文献需求，联合参考咨询的效益得到了较好体现。另一方面，一些中心馆的资深参考馆员的知识结构也是多样性的。他们不仅具有精深的数字资源检索利用知识，还有广博的多学科知识。这些都是JALIS联合数字参考咨询联盟的宝贵人力资源。重视中心馆资深参考馆员的多样化知识在虚拟团队内的传授，让弱联结成员在与他们的交往中获得多样性知识，从而形成虚拟团队成员之间相互学习的良好人际网络氛围，逐步实现虚拟团队成员的知识能力多样性，为建设“一专多能”的联合数字参考馆员队伍开一个好头。
3.2 齐美尔连带原理支持下的特殊网络节点作用发挥与网络功能全面提升
“齐美尔连带”是知名社会学家齐美尔（Smimel）发展出来的概念，指的是被一条桥中介的两个网络都认为这座桥是“自己人”[6]。齐美尔连带一般出现在某些有特殊地位和功能的节点处。在联合参考咨询系统中，齐美尔连带节点是一个重要角色（如图3所示），它不仅是本系统中网络和资源的中心之一，还是系统与系统之间的桥梁与纽带：（1）节点在两个团体中兼职（或同属于两个团队），对两个团体内部的资源状况都十分清楚，更有利于两个团体了解双方资源拥有的状况，实现资源共享信息搜集。（2）节点在两团体中都有一定的人际关系，可以对两团体间资源共享进行沟通，团体内部人员相对于外部人员沟通方面会有很大优势。（3）节点通过对两个团体的资源运行状况的了解，在两个团体达成共享协议后，对两团体之间的资源共享使用进行协调，保证资源正常合理的使用与流通。（4）节点在两个团体中从事联合参考咨询工作，为双方虚拟团队及其成员提供业务交流和人际沟通机会。合理利用齐美尔连带节点特点，就能发挥其积极作用（齐美尔连带节点在经济领域存在一些弊端）。以河海大学、中国海洋大学、淮海工学院三校图书馆为例，河海大学被中国海洋大学和淮海工学院同时认为是自己人的桥，是自己团队中的一员（河海大学图书馆、中国海洋大学图书馆都是部属高校华东协作组成员，河海大学图书馆、淮海工学院图书馆都是JALIS成员馆），河海大学就是一个跨合作体的齐美尔连带节点。在海洋科学文献共享方面，它不仅为淮海工学院，也为JALIS成员馆与中国海洋大学图书馆等实现跨系统联结架起了桥梁。JALIS的8大中心和后来的14个地区资源共享协作项目的中心馆，以自己的节点优势，“广联多带”，实现了JALIS联合数字参考咨询功能在深度和广度上的全面提升。
4 高校联合参考咨询对社会网络工具的利用
4.1 运用网络服务平台工具构建以个性化需求为对象的文献传递网络
JALIS是目前我国高校资源共享成功集群的范例。这种集群服务体系被称之为图书馆服务链体系[7]，这个体系中个性化服务功能的构建，形成了高校图书馆联合参考咨询的文献传递网络（如图4所示），其服务整合重点是为区域文献资源供不应求提供补充，为读者提供两个层次的个性化服务：一是用户定制服务，二是信息关联服务[6]。用户定制服务方面，目前定位在定题参考咨询上，以远程文献请求和响应传递为主要手段，一些有特色资源的图书馆和资源丰富的大馆在文献传递方面作出了很大贡献，给成员馆，尤其是中小型高校成员馆带来了极大的实惠。信息关联服务则通过全力打造“一站式”整合平台，使各种类型用户的多文献类型、多检索途径需求得到满足。目前，一些数据供应商提供的平台，如超星的MedaLink、中国知网的TPI在系统中发挥了很大作用，许多高校教学科研人员都非常欢迎和适应了远程文献传递获取稀缺文献的方式，远程文献传递网络充满了生命力。
4.2 运用网络社区工具，构建充满吸引力的人性化关系网络
网络通讯的快速发展，给图书馆联盟网络化发展提供了极大的便利和空间，网络工具例如QQ、MSN、飞信等已经是图书馆人信息交流的重要阵地。江苏省高校图工委和下属的各专业委员会基本上都建有本专业委员会的信息群，规模较大的读者专业委员会，群成员达到40多人。以QQ平台为例，有高校科技查新站成员的QQ群、情报咨询专业人员QQ群等；另一方面，由区域联盟、进修同学、相同业务部门等机缘形成的团体信息交流也很活跃。在过去几年，江苏教育厅曾先后组织4批图书馆馆长或业务骨干到中国台湾地区考察交流和新加坡图书馆进修，委托南京大学办了多期图书馆学硕士课程进修班，新加坡班的QQ群和硕士课程进修班的QQ群成员都是数字图书馆的骨干力量，信息流通量很大。保守估计，目前全省高校图书馆至少有300名业务骨干加入本联盟内的不同QQ群，形成了充满吸引力的人际网络（如图5所示）。这个人际网络同时也是联合数字参考咨询开展工作的重要内容。本文试以博客在联合参考咨询中的作用为例进行分析。
“从格林时代开始，图书馆参考咨询服务的模式就几乎没有发生改变”[8]。这是指多年来“一个馆员‘面对’一个用户”的咨询模式从来就没有发生变化。即使是合作参考咨询，也只是在多馆合作的基础上分担咨询任务和工作时间，具体解答一个问题时还是落在了某一个馆员身上。在这种模式下，馆员如果碰到一个难以回答的问题，这个问题很可能就会“石沉大海”，即便是作出了回答，答案也可能是不完整，甚至是错误的，毕竟任何一个参考馆员都不可能完整地解答所有遇到的问题。利用博客和RSS进行“多对一”模式的参考咨询服务中，博客系统为用户提出的每一个问题都嵌入一个RSS Feed，以便对所有的答复进行跟踪，专家们在RSS阅读器中看到问题后在各自的博客上对问题作出答复，并利用TrackBack功能将答复同时发表到StoryStarters站点上，这样就实现了多个专家回答同一个问题的模式。JALIS情报咨询专业委员会拟建立一个基于图书馆内部网的参考馆员交流博客，由所有参考馆员共同建设和维护。JALIS情报咨询专业委员会虚拟团队的任何一个参考馆员都可以在这个博客上记录日常工作的经验和体会，可以是新发现的参考信息源、个人认为有效的检索方法、与用户交流的技巧，或专业领域内的最新动态等。工作中遇到特殊问题所引发的思考，解答某些争议问题时产生的疑问也可以在博客上发表出来。其他参考馆员可以就这些问题进行讨论，提出自己的想法或学习他人的经验。同时通过对这些信息进行系统的分类整理，日积月累必然会形成一个可回溯的知识库。美国东密歇根大学的EMU Reference Desk：Notes & Queries就是类似这样的参考馆员共建的博客。另外也提倡每个参考馆员都拥有自己的个人博客，并将所有参考馆员的博客联系起来，通过RSS和TrackBack功能保持各参考馆员之间的互动交流，从而形成一个参考咨询部门的博客社群。由于这种博客是对外开放的，学科参考馆员可以把它作为一种信息导航的工具，搜集大量本学科领域内的信息资源，发挥博客“以链接为武器”的特点，使博客成为一种新型的信息门户[9]。