摘要：电力行业是一项特殊的行业，供电企业的营销活动关系到千家万户，它在传统上被看作是生产企业，但是随着市场经济不断发展和电力体制改革的新形势下，要做到让客户满意，为客户提供优质的服务，供电企业不仅要提供安全、优质、稳定的电能，还要以市场为导向，不断完善服务体系，以优质的服务占领市场，从而保证电力企业可续高速发展。因此，本文对电改背景下供电企业服务营销的现状与对策进行分析。
关键词：电改背景；供电企业；服务营销；现状；对策
电力行业是一项社会公益性事业，其基本属性就是始终为客户提供优质的服务，在服务日趋激烈的今天，营销服务已经成为电力企业的主导形态，企业只有搞好了营销服务才能赢得更大的市场空间。由于长期受到垄断经营理念的影响，人们认为电力市场不会遇到竞争问题，但是随着电力体制的不断改革和深化，其经营环境也发生了重大变化，这就给电力企业营销工作带来巨大的挑战。
1服务营销概述
服务营销是企业营销的一个重要方面，它是在满足消费者需求的前提下而进行的一系列以服务为手段的营销活动。同时，它也是指服务企业为满足客户对服务产品的需求，实现企业的预期发展目标，通过采取一系列服务营销组合策略，达成服务产品交易的企业活动。它的目的是使企业获得更多的市场份额，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。服务营销具有供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术要求高等一般特点。
2电改背景下供电企业服务营销的现状
2.1市场营销观念薄弱，部门机制不完善
新形势下供电企业为了追求最大的经济利益，在电力供不应求的情况下，电力企业对大量的终端用户的特性缺少分析研究，没有完整的售前售后服务体系，这样严重影响电力市场的正常发展，无法充分满足居民的用电需求。现在我国的部分供电部门的管理体制与运行机制不完善，其内部缺乏激励、竞争和自我约束，使得广大的员工的积极性没有充分发挥出来。
2.2电力营销渠道不畅通，供电服务滞后于用户的用电需求
电力也是一种商品，如今社会引入市场、以竞价上网为标志的电力体制已成为电力走向市场的重要途径。电力面对市场的根本任务就是服务，如果没有完整的服务体系，再加上长期电网陈旧老化、对报装接电手续、高压客户工程验收送电、客户端变电所巡视检查、计量装置故障、电价电费异常等故障处理不到位，使电力无法畅通无阻的输送到电力需求的地方，不仅会出现有电送不出、用电得不到保障，甚至会严重影响市场的正常发育。
2.3业厅工作人员的业务素质薄弱
供电企业的服务营销的“前线”人员就是营业厅的工作人员了，他们每天与各式各样的用电客户打交道，所以营业厅工作人员的服务营销能力将影响到整个供电企业的利益。目前供电企业营业厅工作人员的业务素质普遍比较薄弱，主要体现在他们的服务态度和业务营销能力上。很多电力企业营业厅的工作人员在遇到客户提出的麻烦问题都会以各种借口拒绝解决或推托到别的部门。
3电改背景下供电企业服务营销对策
3.1要加强管理，铸就服务基础
供电企业要加强管理，改革机构设置，建立全员营销机制。成立专职部门来统筹整个市场营销，这样有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制定，便于组织统一的多层次的营销活动；健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明；同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位的财务管理，实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理，统一调配。统一业务模式、业务流程，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，铸就服务基础。
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3.2更新理念，提升服务品质
供电企业需要更新服务理念，积极开拓电力市场。营销人员应广泛宣传电能优点，引导用户用电，开拓电力市场。在宣传用电的同时，广泛宣传安全用电常识，以确保人民安全用电。同时，不定期地在用电聚集区域采取发放用电基本知识资料、现场举办用电咨询服务、成立服务队免费上门服务等一系列为民服务措施，极大地提高了供电企业的优质服务品牌，扩宽电力市场。
服务质量是决定营销竞争的焦点，电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场提供了存在与发展的空间。电力作为一种产品，服务是其营销的重要组成部分，也是电力企业提高市场竞争力的重要因素。
3.3强化需求预测，扩大电力消费市场
提高营销服务水平应以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3.4完善服务体系
构建―个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即形成一个窗口紧靠客户，服务客户并紧密协作、其他有关部门紧紧围绕着窗口、内部的信息顺畅及时能够迅速的反映客户的诉求，以客户为中心的服务体系。要建立这样的体系电力企业，首先要以客户的为导向，企业各方面的决策都要紧紧围绕着为客户服务而做出决策，树立全新的经营理念，体现出以服务客户为中心。其次，电力企业的窗口要根据客户的需要适时进行调整或者各个窗口之间要进行紧密的合作，紧紧围绕着客户转。最后，电力企业除了窗口外的其他内部部门要根据窗口部门的反映做好客户服务工作，支持窗口部门。
3.5完善信息管理系统和操作责任制
对于电力企业内部的信息管理系统，要不断去完善，使电力系统的防护级别逐渐变高，减少系统漏洞和安全风险。电力企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。这种激励奖惩机制不仅适用于服务人员，对信息的操作人员和管理人员同样适用，明确责任制，哪里做得好就要奖励，做得不好或出现问题时要找到明确的责任人，实行相应的惩罚。奖惩有度才能更好地管理员工和调动员工的工作积极性。
3.6加强培训，提高电力营销人员素质
针对电力营销人员素质现状，电力系统必须制定有效措施，加大对电力营销人员的培训力度，鼓励电力营销人员参加函授和自修等多种形式的学习，使营销人员的整体素质得到不断提高。同时要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新水平。
结束语：
作为电能商品和服务的提供者，最大限度地满足客户对电能产品和服务的需求是供电企业的使命，企业未来的核心竞争力是服务，服务永无止境。服务伴随着企业的发展而发展，并伴随着企业的推进需不断创新和改进。供电企业服务营销体系的构筑，将为企业的发展打下坚实的基础，并带来持久的、影响更深远的发展动力。
参考文献：
[1]我国电力市场分析及服务营销策略[J].仝晓春.科技创新导报.2017（06）
[2]电改背景下电网新营销[J].唐伟.中国电力企业管理.2017（10）
[3]冉坤刚.供电企业服务营销问题及对策分析[J].科技创新导报，2014（33）
论文作者:苏凤芹,崔雪丽,姚艳菊
论文发表刊物:《基层建设》2018年第28期
论文发表时间:2018/11/16
标签：电力论文; 供电企业论文; 客户论文; 市场论文; 电力企业论文; 需求论文; 窗口论文; 《基层建设》2018年第28期论文;