（贵阳市第一人民医院 贵州 贵阳 550002 ）
[摘要]目的：探讨精细化管理在医院门诊药房中的应用策略，并观察其应用效果。方法：2012年1月至12月期间，我院门诊药房采用传统管理，将其称之为对照阶段；2013年1月至12月，医院门诊部门采用精细化管理，将其称为的研究阶段，比较两个阶段的管理效果。结果：研究阶段的门诊药房单方调剂时间较对照阶段明显缩短，每人每日条剂量及患者平均候药时间明显小于对照阶段，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义；研究阶段的患者满意程度明显高于对照阶段，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义。结论：精细化管理在医院门诊药房部门的应用明显的改善了工作人员的服务质量，提高了患者对医院服务的满意程度，值得进一步推广。
关键词：精细化管理；医药门诊；药房管理；满意程度
精细化管理指的是通过程序化。标准化及数据的工作方式达到企业精、严、细、准的管理目的，使组织的每个部门能够协同、高效的进行运作[1]。近些年来精细化管理逐渐被应用到医院管理中，对医院的服务流程及服务质量进行改善，提高患者对医院服务质量的满意程度。医院门诊药房是重要的对外服务窗口，由于受工作模式的限制，大部分的门诊药房都属于粗放式管理[3]-[4]。本次研究通过对门诊病房实行精细化管理，并将本院未开展精细化管理前的工作质量及患者满意程度进行对比，旨在为医院的药方管理做出参考，现将结果报告如下：
1.资料与方法
1.1一般资料 我院2012年1月至12月未开展精细化管理期间选为对照阶段，2013年1月至12月开展精细化管理阶段选为研究阶段，门诊药房部门共有工作人员19人，大专及以上学历。另外选取400名患者作为研究对象参与到本次实验中，每个阶段各200人。
1.2研究方法
1.2．1对照阶段采用传统的粗放式管理
1.2．2研究阶段采用精细化管理方式 ①人员管理：近年来各项新型的技术不断的在药房中使用，信息化程度也在不断的提高。新的医务人员接受了更多的现代化教育，对于新理论、新技术有许多新的认识，同时思想较为开阔，比较容易接受新的技术，而老员工有着丰富的工作经验，对工作的流程、规范有着深刻的了解，所以应对门诊药房员工进行整合，使老员工与新员工协同工作，以老带新，以新促老，在帮助新员工快速成长的同时，也可以增加老员工接受新理念与新技术，实现优势互补，更好的适应药房工作。②人员培训，药房的工作人员需要不断的学习才能适应工作需求，医院应定期的举行短期学习班，鼓励工作人员接受二次教育，邀请专家开展药学学术讲座等，全面、系统的普及药学知识，了解处方的分析技巧，规范药品调剂的流程，让每个员工的知识水平得到全面的提高， 通过学习来促进员工的进步，使员工在进步的过程中不断的发现存在的问题，并积极的解决问题。③以优评优，开展一系列的服务质量竞赛、药物知识竞赛、药房布置竞赛等，并制定奖励制度，对于获胜者进行鼓励，调动每位员工的积极性，以优胜者为榜样，促进员工积极学习、提升服务质量。④药品管理，药品的管理是门诊药房最重要的工作，其中对药品的管理包括药品调剂差错的管理、药品养护管理等。针对品名相似的药物应贴防警示语，防止因患者较多拿错药品，所有的药品严禁随意摆放，对每个窗口的抽屉进行统一规划。同时，制定相应的调剂差错管理制度，每周对发生的用药错误进行统计，建立档案，月底对所有差错进行分析和总结，提出解决方案，在日后工作中尽量避免同样的错误再次发生。药品的养护主要是对样品的安全存储及科学养护，尽量的降低药品的损耗，保证药品的质量，药房部门需要定期的对库存药品进行清点，抽查部分药品的质量情况，将不合格的药物进行回收处理。⑤调剂管理，调剂人员需要严格的审核处方、药品的名称规格以及核对患者的姓名、病历、服药剂量，核对无误后将其发出。建立换班制度，每位药剂师规定几小时的上班时间，然后进行轮换，避免因过疲劳增加风险，另外，还应该将患者的信息全部保留，一旦发现调剂错误，立即将患者召唤，将风险降到最低。
1.3统计学方法 采用SPSS16.0系统软件统计分析资料；其中计量资料用（x±s）表示，并用t检验；计数资料用X2检验；P<0.05表示有统计学意义。
2.结果
2.1工作改善情况 通过实施精细化管理，门诊药房部门的工作效率明显提高，患者候药时间、单方调剂时间明显缩短，而每人每日调剂量明显增加，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义。
2.2满意度对比 调查结果显示，研究阶段的患者总体满意程度明显高于对照阶段，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义，见表1.
表1两个阶段患者的满意度
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3.讨论
门诊药房采用精细化管理，通过完善工作流程，规范服务标准，建立科学的管理体系[4]，使药房工作更为合理有序，使药房的工作人员能协同、高效的完成工作，真正的实现了以患者为中心的医疗服务理念[5]。从本次研究中可以看出，实施精细化管理后，药房医务人员的整体工作水平明显提高，患者对服务的满意程度也明显提高，说明了精细化管理的实用价值。
参考文献：
[1]赵新华.精细化管理在医院门诊药房中的应用[J].海峡药学,2014,26(12):287-288.
[2]谢峥.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国当代医药,2013,20(33):157-159.
[3]张智灵,李志宏,李晴晴等.门诊药房精细化管理在提高药学服务质量中的作用[J].中国药物与临床,2014,14(10):1423-1425.
[4]覃柏,欧茜,李洋等.精细化管理在降低我院门诊调配差错中的应用[J].实用药物与临床,2014,(10):1365-1367.
[5]朱新凤.精细化管理在医院管理中的应用与提升[J].江苏卫生事业管理,2011,22(3):40-41.
论文作者:牟彬
论文发表刊物:《医药界》2016年4月第4期
论文发表时间:2016/6/24
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