【摘要】目的：探索在全媒体的医疗环境下，如何以信息化建设为依托，打造医院门诊特色品牌服务。方法：率先上线了多种医疗平台，优化与再造就诊流程，探索、设立了多个医疗、护理服务中心，较好的平衡了专家资源。结果：使门诊就医流程改造达到比较完善的新高度。使病人能尽快的就诊看病，得到了及时检查、治疗，提升了患者的就医感受。结论：建设医院门诊特色品牌服务，是新时期我们必须探索和设立的，它将是今后一个时期各医院门诊竞争的着力点。
【关键词】医疗平台；医院门诊；品牌服务；探索设立
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）01-0317-02
医院门诊特色品牌服务的建设，是社会公众对医院门诊医疗技术综合服务的感受，并由此而产生的信任、健康依托和具有心灵占有意义的总和[1]。2015年我院率先在西南地区上线了“移动智慧医院”就诊体验，广电医疗微信、“趣医院”APP等平台，使门诊就医流程改造达到比较完善的新高度。在这个医疗环境日新月异的新时期，如何以信息化建设为依托，不断改善医疗服务流程，不断提升患者就医感受，怎样进一步建设医院门诊服务特色品牌，成了我们当下应该探索和思考的问题[2]。
2015年5月，曾对我院102名门诊就诊病人进行访谈，虽然被访谈患者的性别，年龄，文化程度，个人素质不尽相同，但希望尽快就诊看病；及时检查、治疗；贴心医疗、护理服务的要求却是一致的。
1.如何让病人尽快就诊看病
1.1 多渠道推行预约挂号，让“挂号不排队”成为门诊服务特色品牌
目前我院可提供的预约挂号方式有：电话预约挂号、网络预约挂号、微信预约挂号、APP预约挂号、现场预约挂号、门诊建行自助机及建行网点预约挂号、有线电视预约挂号。七种方式均可提前七天预约，预约时间精确到分钟，预约成功，只需提前20分钟到医院候诊即可。预约挂号方式多种多样，满足了不同人群不同的操作需要。消除了以往患者排长队挂号带来的焦躁情绪，使就医体验变得淡定从容。
1.2加强专科病种知识以及专家信息培训，提高咨询导诊质量。分诊护士可根据病人的病情需要，正确指导患者分别看专家门诊、专科门诊、普通门诊[3]。一方面优化专家门诊病员结构，充分体现专家门诊对疑难杂症诊治的价值；另一方面也加速了专家门诊患者的周转，减少了患者的等待和积压[2]。为市民提供了个性导诊，专属就医通道。
1.3 探索推行变频式工作模式
要解决专家号“一号难求”的现象，就需提高专家门诊的资源利用，合理分配优质医疗资源。如每周四以及每日下午四点以后病人较少时，可安排专家适当延时门诊，满足病人需求。
1.4 探索设立“农村患者服务中心”
协助农民患者及时、快速就诊，避免农民患者因不熟悉环境、不了解就诊流程而在门诊上下走动，不停问诊而延误看病。可为其提供挂号服务、等候就诊服务、就诊过程服务、辅助检查过程引领和协助办理住院手续5个维度[4]。
1.5 探索设立二级分诊区，对门诊候诊流程进行优化与再造
以护士分诊台为界，将病人分内、外区候诊。分诊护士根据疾病的轻、重、缓、急及号段的先后次序呼叫外候诊区病人入内候诊区，医生只呼叫内候诊区的病人。护士安排内候诊区病人的数量保持在每个诊室2～3位病人，有效过滤了医生诊间号空的发生，减少医生等候病人的时间，提高了接诊效率。限制了患者及其陪人在各诊区随意穿梭走动，创造了“一医一患”的就诊环境，让医生在接诊时可专心诊治不受他人打扰，同时也保护了病人的隐私[3]。
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2.及时检查、治疗
2.1 “移动智慧医院”，广电医疗微信、“趣医院”APP等医疗平台的上线，以及诊疗“一卡通”的使用，为患者提供了自助交费、自助查询、自助打印的服务。消除了交费、取报告单排长队现象。可以让病人随时随楼层刷卡查询检验报告单，准确及时的获取自己的检验报告。杜绝了以往人工发报告单容易发错、发漏、不及时的弊病[4]。并且在手机上患者也能看到自己的检验结果，且检验报告单还可以终身随己行。这为患者转诊、转院治疗提供了方便。
2.2 开通“危急值”报告，一旦发现检验“危急值”，在电话直报的同时，从已开通的网络报告快捷通道，医生也可以实时查阅检验报告。
2.3 探索设立“多学科疑难病会诊中心”。在一系列诊疗过程中由于科室和专业的细化，疑难复杂疾病患者常常要往返多个部门和诊室。而门诊患者一般都有求治心切、尽早明确诊断、尽快办理入院手续的心理。若多次往返各科，往往会产生焦急、烦燥心里，有时甚至情绪失控，这极易引发医患间的冲突。“多学科疑难病会诊中心”主要诊治对象为基层医院转诊患者和经过专科门诊无法解决的疑难复杂疾病患者。会诊由首诊医生提出申请，由门诊办组织，预约相关专家，会诊时间每个科室确定一个时间段。这能有效解决患者辗转多科就诊之苦。
2.4 探索设立日间治疗中心
主要收治全院所有专科疾病经过医生评估能够在72小时完成主要治疗过程的患者。如消化内镜、膀胱镜以及宫腔镜等内镜全麻术后需要观察的患者；短期化疗及生物治疗的患者；血液透析需要行动---静脉造瘘患者。
试行设立30张病床，住院性质同普通病房相同，24小时医护人员值班。短时住院，既满足了患者及时治疗的愿望，同时还可享受住院报销政策，减轻了病人的经济负担。
3.贴心医疗、护理服务
3.1 设立“患者住院接待中心”
对于高龄患者、行动不便以及病情较重的病人，需要住院治疗时，由门诊巡诊护士护送至中心，在中心办好住院手续后，由中心护送至病房。力求做到门诊、住院接待中心无缝、接力式服务。
3.2 提供门诊就诊指引明细单
病人就诊后，无论是取药、抽血化验还是做各种检查，医疗系统都会打印一张指引明细单，标注有所做所取项目、价格、需要到达的楼层。这大大的方便了患者，减少了病人在门诊的无效走动。我院门诊还提供全程免费WiFi,手机快速充电机以方便病人用微信交费、查询化验检查结果等。
3.3 探索设立门诊回访中心
主要是针对门诊慢性病人的回访。例如对一些患高血压的病人，中心护士可根据专家医生的诊疗结果提供相应的检查、用药、饮食、活动等指导，帮助病人控制血压水平，预约复诊时间。复诊时对病人的行为方式及疾病相关知识的认知再次进行评估指导[5]。利用“智慧医院”平台、“微医”平台逐步形成心内科慢病管理网络，构建家庭档案，达到有效管理的目的。
3.4 探索设立患者“微信群”
患者“微信群”可分科建立,让同病患者有一个互相交流的平台。可以交换治疗的经验，相互鼓励，提高战胜疾病的勇气。同时兼有帮助患者预约复诊服务，健康教育的功能等。还可以对接“互联网医院”和“微医”平台，提供线上、线下全程服务。如在线问诊：足不出户，就可以远程和专家在线问答，让医患沟通更便捷；诊后随访，患者病情实时跟踪；电子处方线上开立；线上购药，以及送药上门。
综上所述，门诊是患者接受医疗服务的第一站，门诊特色品牌服务是医院的首张名片[5]。在的这个全媒体新时代中医院面临的是一个理性消费的时代；一个竞争激烈的时代。这个时代特征决定了医院管理将逐步进入以患者满意度、忠诚度和医院知名度、美誉度为中心的服务品牌经营时代[6]。医院门诊只有加强品牌建设，实施品牌经营战略，才能创造优势，从而在日趋激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
[1]赵永杰.浅析医院品牌建设与经营发展[J].医院管理论坛.2011.6（28）：17-18.
[2]王岱.严蓓.张世琳.等.强化平台建设 发挥资源优势 全方位提升医院品牌影响力[J].中医学报.2014.12（29）：718.
[3]熊彬.刘淑琴.钟红玲.等.浅谈大型综合医院专家门诊护理管理[J]重庆医学.2011.10（40）：3114-3116.
[4]龙开超.用优质服务，促进医院品牌建设[J].当代护士.2012.10（10）：8-10.
[5]谢艳.浅谈医院品牌建设[J].医学信息.2011.10（24）：49-50.
[6]曲如瑾.基层医院品牌建设理论与实践分析[J].实用医技杂志.2014.6（21）：680-681.
论文作者:文丽娜,郑柳玉
论文发表刊物:《心理医生》2018年1期
论文发表时间:2018/1/26
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