制造业生产方式的进化及21世纪的管理模式，本文主要内容关键词为：生产方式论文,管理模式论文,制造业论文,世纪论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、前言
人类即将迈入21世纪，我们都称之为信息时代。制造的历史与人类一样悠久，而且，制造业作为世界经济发展的支柱，还将随着人类的生存发展而持续下去。然而，社会、经济和科学技术等众多因素一直在不断地影响着制造业的生产方式，即人类造物的基本概念。而与生产方式相适应的管理模式也在日益发生变化。在即将过去的本世纪内，这种造物的概念曾几次在东西方得到改变，而且在当今信息技术日新月异的时代，它又在不断地朝新的方向发展。在围绕制造业的生产方式和管理模式上，这些年来出现了许多新的概念，如计算机集成制造（Computer Integrated Manufacturing:CIM）、精益生产（Lean Production:LP）、敏捷制造（Agile manufacturing:AM）、并行工程（Concurrent Engineering:CE）、供应链管理（Supply Chain Management:SCM）、 质量功能布署（Quality Function Deployment:QFD）、 批量客户化生产（Mass Customization:MC）、清洁生产（Green Manufacturing）、以及企业重构（Business Process Reengineering:BPR）、 组织扁平化（Flattened Organization）、团队组织（Team Organization）和组织学习（Organizational Learning:OL）等等。制造业生产方式和管理模式的变革将会极大地影响企业的发展，同时对整个社会产生巨大的影响。对中国企业而言，这尤其是值得引起关注的重大问题。
二、制造业生产方式的进化
1.第一阶段：单件生产方式
在19世纪及其以前，制造业主要采用的是单件生产方式。顾名思义，这是一种完全基于客户订单的、一次制造一件的生产方式。它主要是采用通用的设备和熟练的工人进行手工生产，是人类最初工业化时期的产物。英、法等欧洲国家是工业革命的发源地，这种单件生产方式在那里领先了若干世纪。这种生产方式的特点是灵活性大、生产品种多，但批量太小，这显然使得产品制造成本很高。因此，当时除了象英国议员和各种富商们能买得起象汽车这样的单件订购产品外，普通的百姓是无从问津的。另外，这种靠手工生产的产品，其质量也难以得到保证，修理起来也不方便。原因是零部件都是单件生产出来的，它们之间没有互换性。
2.第二阶段：大量生产方式
本世纪第一次世界大战之后，美国福特汽车公司的亨利·福特和通用汽车公司的阿尔弗莱德·斯隆开创了世界制造业生产方式的新纪元，把欧洲领先了若干世纪的单件生产方式转变为大量生产方式。福特发明了世界上第一条流水生产线。大量生产方式的特点是采用昂贵的专用设备，雇佣非熟练与半熟练的工人进行生产，产品设计也是由精通某些狭窄专业的技术人员完成。这种方式还解决了零件的互换性技术，因此可以生产出大量的标准化产品。由于专用机械设备的成本非常高，决不允许中断，为了保证生产不间断，企业准备许多重要的缓冲环节（包括额外的场地、工人、协作厂及库存）。由于产品换型所需花费大，因此厂家总是尽量地减少产品设计和标准的更改。显然，这种生产方式是通过规模来降低成本，而且还能通过重复性和互换性保证质量和良好的维修性。然而这种方式致命的弱点是，生产品种单一、产品更新困难。这种生产方式在本世纪一战之后相当长的时期里得到了巨大的发展。当时美国及整个世界市场的情况是供不应求，完全是卖方市场。在这种情况下，大量生产方式得以迅速发展，并开始向汽车以外的各行业扩展，结果使得美国很快控制了世界经济和市场，成为头号经济强国。这种生产方式对整个世界制造业产生了巨大的影响，是人类在工业化成熟时期采用机械化、电气化等技术取得的巨大成就，至今我们还可以在世界各国企业看到它的存在。
3.第三阶段：精益生产方式
第二次大战之后，日本丰田汽车公司的丰田英二和大野耐一在总结了美国大量生产方式和日本市场的特点后，首创了“精益生产”方式。精益生产是通过采用通用性大而且自动化程度又高的机器来生产品种可以有各种变化的大宗产品，在生产上雇佣多技能工人进行操作。在生产控制上是采用“准时制”或“拉式”法，即任何一个工位的生产只有在其后续工序需要而且发出指令时才进行，这样就避免了很大的额外库存量，大量节约了资源。总之，精益生产方式综合了单件生产与大量生产方式的优点，而且去除了各自的缺点，这样它既能生产不同的品种，又能保持较大的批量，因此成本低、质量好、花样也多。这种生产方式战后在日本得到了很大发展，很快在日本岛内其他行业兴起，大大提高了日本企业的竞争力，导致了日本在汽车、家电等许多行业在80年代中后期不断打败美国，曾一度控制了世界经济，保持了经济强国的地位。
4.第四阶段：计算机集成制造
自本世纪70年代以来，随着社会经济的发展和科学技术的进步，商品市场日益发生深刻的变化，人们对产品的质量、成本和种类要求越来越高，产品更新换代速度加快，其生命周期越来越短，市场竞争日益激烈。此时，一个企业的生产系统必须对市场具有快速反应的能力，能及时向市场提供多品种、高质量、低成本的产品，因此生产系统的柔性成为市场的迫切需要。自70年代开始计算机技术用于制造领域，极大地改变了人们对造物的概念，各种不同的新技术和方法不断出现。譬如：数控、计算机数控、直接数控（Direct Numerical Control:DNC）、计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺编程、快速原型制造、虚拟制造、并行工程、柔性制造系统、制造资源规划及计算机集成制造系统等等。
如果按照应用于制造产品的不同阶段，这些技术可分为：
（1）用于产品设计过程的技术
计算机辅助设计（CAD）主要是用计算机进行产品设计， 代替手工设计和绘图。计算机辅助工程（CAE ）主要是用计算机进行产品的性能及生产制造过程的模拟仿真，以期要根据仿真结果对产品设计进行优化。快速原型制造（RPM）主要是将CAD生成的计算机图形，通过特殊的处理方法如：分层、烧结、沉积等，转化为实物模型的技术，它使人们能真实地看到模型产品，从而能更好地优化产品设计，主要为产品设计服务。但现在RPM技术已可用于批量的生产过程，如熔模铸造。 虚拟制造（VM）主要是利用计算机和电子技术提供的视、听、触、力等三维感觉交互手段，形成对存储在计算机中的产品模型的一种虚拟环境。通过各种传感设备，用户可根据自身的感觉，使用人的自然技能对虚拟世界中的客体进行考察或操作，参与其中的事件。这种技术是一场巨大的设计革命。并行工程（CE）是指在产品设计阶段，就组成一个包括了产品各生命周期（如设计、工艺、制造、检测等）有关人员在内的开发小组，在计算机协同工作环境下对产品的设计及后续各阶段的问题（如工艺性、可制造性、可装配性以及可检测性等）进行考虑，使产品设计周期尽量缩短，保证上市时间。
并行工程是美国防御分析研究所（IDA）在80年代后期提出来的。 这里要强调的是，在产品的整个生命周期中，设计开发过程对产品的生产制造效率、质量以及成本等有着非常重大的影响，因此除了要开发制造过程的技术外，还必须探讨改进设计过程的技术。
（2）用于工艺设计的技术
计算机辅助工艺编程（CAPP）是指用计算机进行产品工艺方法和过程的辅助设计。
（3）用于生产计划的技术
制造资源规划（MRPII）主要是根据产品的种类、 数量以及企业其它有关资源，生成产品生产的计划，以便组织生产。
（4）用于制造过程的技术
数控（NC）、计算机数控（CNC）、直接数控（DNC）是指采用已编好的计算机程序来控制加工过程，以代替手工操作机床。计算机辅助制造（CAM）则是指把计算机辅助工艺编程（CAPP ）得到的工艺过程由计算机来生成机床的加工程序或代码的过程。柔性制造系统（FMS ）是指通过计算机编程控制，使得在由几台机器组成的加工设备上能同时制造不同种类和尺寸的零件产品，保证了成本和灵活性的统计。计算机集成制造系统（CIMS）则是在 70 年代由美国人约瑟夫·哈林顿（ Joseph Harrington）博士首次提出。他认为， 传统的产品制造由产品设计、工艺设计、生产规划、制造加工、装配、检测，以及其它如市场分析、财务、采购等一系列部门的活动组成，而实质上这些活动是不可分割的，而且所有这些物流的活动实际上是一种信息流的活动，零件和产品则为这些信息流的物质体现。因此他认为，可以用计算机这样一种擅长处理信息数据的工具把产品生产阶段的活动和部门集成起来，这样将使得整个企业的生产系统成为一个统一的整体，而且能对市场变化作出更快的响应，能生产多品种中小批量产品。
（5）用于质量控制过程的技术
产品质量一直是企业竞争力的关键之一，这段时间出现了很多新的质量管理理念和方法，如全面质量管理（TQM）、统计质量控制（SPC）、田口设计以及质量功能布署（QFD）等等。 其中质量功能布署是最有代表性和实用性的方法之一。
（6）用于产品全生命周期中供应系统的技术
随着各种信息和自动化技术在生产制造过程中的不断应用，制造生产率的提高已越来越大，而与此同时，这些技术对提高生产率和满足客户需要的潜力也在变小。为了挖掘诸如降低成本和满足客户需要方面的潜力，人们将目光投向产品全生命周期中的供应环节。因此，供应链管理（Supply Chain Management:SCM ）现在正被管理学术界和企业界逐步重视，被列为企业一项重要战略竞争资源。
如果从集成的观点出发，CIMS则是反映了企业范围内产品生命各阶段活动和部门的集成，这是企业范围内最大的集成。而其他技术方法如CAD、CAM、FMS、MRP等，实际上也是一种集成技术，只不过是集成的范围不同而已。因此从集成的范围来看，计算机集成制造（CIM ）方式可以划分为下面四个子阶段：①单独技术阶段：这阶段的技术包括：新的加工工具、机器人、局部的CAD、CAM、CAE、CAPP、NC、CNC、DNC、RPM、VM。②制造单元阶段：这阶段的技术包括：FMS、CE。 ③自动化联接岛阶段：这阶段的技术包括：CAD/CAM 、
CAD/CAM/CAE 、CAD/CAM/CAE/CAPP、MRPII。 ④企业范围内全局集成阶段：这阶段的技术是CIMS。
5.第五阶段：批量客户化生产
人们在80年代初提出了一种新的生产方式——“批量客户化生产”，这是指既具有大量生产方式下的高效率、低成本，又能象单件生产方式那样能满足单个顾客需求的生产模式。当前，美欧日等工业发达国家的企业界和学术界正兴起一股批量客户化生产的热潮。很多著名的大公司，如惠普公司、丰田汽车公司、摩托罗拉公司、Benetton制衣公司等，都在采用各种方式实行批量客户化生产方式，以提高其国际竞争力。据有关资料统计，目前美国和欧洲都已有70%的大企业在按这种批量客户化生产方式重新经营和规划其生产系统。
批量客户化生产方式能存在的一个最重要的原因就是，人们对产品功能的需求尽管有差别，但也有共性。实行批量客户化生产方式的关键就在于，首先真正从本质上弄清顾客个性化的需求，并从产品设计、生产、装配、供应以及销售等整个生命周期和活动环节上进行规划，从而决定在哪些环节上应该根据顾客的个性化需求进行生产、而在哪些环节上又可沿用批量生产的方式。这样就能达到满足客户化需求和一定规模下低成本二者的统一。不同公司实行批量客户化生产有不同的作法。推迟制造就是这其中典型的方式之一，它是指只有到最接近顾客需求的时间和地点才进行某一环节的生产。以生产圆领衫为例。其大量生产模式下，圆领衫的生产是采用同一花色，大量生产不同型号大小的衣服。其结果是，在街上人们所穿的圆领衫千篇一律，没有新鲜感。而实际上，人们对圆领衫型号的要求只有大、中、小几种，而上面所印的图案和文字才真正反应了人们不同的兴趣和爱好。因此可以在服装厂用批量生产方式生产出不同型号、但没有印花的圆领衫，而将印花工序推迟到销售中与顾客接触的时候，可以根据顾客的不同要求，现场将顾客喜爱的图案和文字印在圆领衫上，甚至还可以印上本人的照片。这样顾客拿到的就是一件既满足了其个性化需要，而又接近批量生产成本的圆领衫。同样的例子还有惠普公司给不同国家生产打印机时，将插头的生产和装配放在最接近该国客户的时点进行。以上的例子实际上也可以说是通过对生产过程的重构来实现的。另外，虚拟现实（Virtual Reality ）技术也可以使生产厂家更能满足顾客的需求。在服装设计时，可应用计算机模拟出服装穿在顾客身上的效果，顾客可以通过计算机从各个角度看到服装穿在自己身上的效果，提出要求和建议，并随时进行调整，直到满意为止。用户订购汽车时也可以在虚拟现实环境下根据其喜好、家庭成员个数等参与设计。公司开发新车型时还可以在计算机上模拟撞车试验和各种检测，发现问题马上改进，直到基本符合要求后才生产样车进行真车碰撞。这样开发一个新车型只需生产3～4辆样车，大大减少了设计过程中的成本。
另外，有些公司还通过采用产品模块设计与组合、模块化可插接的生产线、以及集成化的供应链管理等方式来实现批量客户化生产方式。
6.第六阶段：敏捷制造
敏捷制造（Agile Manufactring:AM）是1988 年美国通用汽车公司和利海（Leigh）大学共同研究提出的一种全新的制造业生产方式。 敏捷制造的目标是要建立一种能对用户的要求（包括新产品或增值服务等）作出快速反应、及时满足的生产方式。英文“Agile ”一词是“敏捷、灵活、快速”的意思。要实现这一目的，敏捷制造创造性地提出了如下设想。敏捷制造认为，要提高企业迅速响应市场变化和满足用户的能力，除了必须充分利用企业内部的资源外，还必须而且更重要的是要充分利用整个社会其他公司企业的资源。具体来说，当企业得知用户对某一个产品或服务的需求时，便迅速通过全国或全球信息网络，从本公司和其他公司选出各种优势力量，形成一个临时的经营实体即虚拟公司，来共同完成这一个产品或项目。而一旦所承接的产品或项目完成，虚拟公司即自行解体，各个公司又会不断地转入到其他项目中去。只有这样才能不断抓住机会，赢得市场竞争，获得长期经济利益。可以看出，这种生产方式打破了传统企业固定不变的、限定的企业边界和组织结构，而代之以动态多变的、范围更广的网络式组织结构形式。这些虚拟公司既可以是由企业与供货厂家、用户组成的专业项目组，也可以是由相互竞争的公司共同组成的临时机构。显然这是在全球经济一体化和信息技术高度发达的时代实现批量客户化生产的最高形式。
要实现敏捷制造这样一种能对市场变化作出快速反应的生产方式，必须建立一个共同的信息基础结构。它包括信息高速公路、宽带通信信道、严密的通用数据交换标准、庞大的可共享的各种制造信息数据库、以及迅速寻找制造合作伙伴的决策支持系统等等。通过这种基础结构和计算机网络，便可把全美各个分散的制造公司企业、研究机构甚至政府部门等联系在一起通过某种协约，使它们之间能够随时了解到可享用的有关信息，根据需要迅速寻找合作伙伴组成虚拟公司，充分利用整个社会的资源，来满足市场和用户的需求，从而赢得竞争。
因此，敏捷制造不仅是传统意义上企业采用的一种生产方式，更是整个美国为发展其21世纪制造业的一个全国性战略方针。这种方针是和美国克林顿政府当前正大力开展的建造全国性“信息高速公路”的科技政策密切相关的。象美国本世纪20年代开始形成全国铁路网、50年代末形成高速公路网一样，信息高速公路的设想是通过计算机和光导纤维把美国几百万个公司企业、几千所大学、1.25亿个家庭以及政府机关、医院和图书馆等联系在一起，取代美国目前主体的铜线网，提高信息通信的数量、速度和质量，奠定21世纪的发展基础。就象信息高速公路将大大改变美国21世纪国家管理、教育、工作及生活方式一样，敏捷制造也将大大改进下世纪美国制造业的竞争力。因为在敏捷制造这样一种全新的生产方式下，企业之间合作与竞争共存而且不断地进行这种关系的变化交替。如果我们将这些企业看作是元素或小的子系统，那么根据协同学和自组织理论，形成有序结构，有利于整个社会经济系统熵值减少。合作将使得企业风险减少而且其资金、技术、设备、人力及信息资源都得到了最充分的利用，而竞争又提高了企业的创造性和积极性。这样，在每一个企业资源都得到了充分高效优化利用的基础上，整个社会的资源配置是最优的。所以敏捷制造将极大地提高下世纪美国制造业的竞争力以及整个国家的经济实力和国力。随着全球经济一体化和统一市场的形成，敏捷制造将对整个世界经济产生深远的影响，被人们称为21世纪主导的生产方式。
三、21世纪企业管理模式的特点和发展趋势
在以上对生产方式发展趋势的论述中，我们着重阐述了其中偏“硬”的技术成分，而实际上任何一种生产方式中都包含了与这种技术相适应的管理模式（偏“软”的部分）。马克思指出：“生产力决定生产关系，生产关系对生产力具有反作用”。这里我们似乎可把生产方式和管理模式类比为生产力和生产关系。因此可以推断管理模式的发展在很大程度上取决于生产技术的发展，这一推论无疑是正确的。然而，管理模式是与社会形态、文化价值观和理念密切相关的。因此管理模式的发展提出了很多新的思想。
譬如说，
原美国麻省理工学院的哈默（ M. Hammer ）教授等人于1993 年首先在其著作《Reengineering
theCorporation 》中提出了“企业经营过程重构（Business ProcessReengineering:BPR）”的思想，曾经轰动全世界， 这几年成为各国研究和应用的热点。该理论的中心思想是：长期以来建立在英国经济学家亚当·斯密的“劳动分工论”基础之上的生产经营方式及组织管理方式已经不能够适应当代急剧变化的商品市场需求，必须抛弃这种“分工越细、效率越高、经营效果越好”的观念，以及由此而形成的金字塔式的层层递阶控制、部门繁多、分工巨细的组织结构，而必须在重新审视整个企业生产经营过程后，根据企业的工作流程（包括物流和业务流），利用信息技术，对企业的组织结构和工作方法进行“彻底的、根本性的”重新设计，以适应当今市场发展和信息社会的需求。他们由此提出了企业的组织结构和工作设计应该要从面向功能转变成为面向过程，强调要以“作业流程”为中心，依照跨部门的作业流程，将分散于各部门的职务重新组合等等一系列企业重构的原则。除此之外，组织的扁平化、网络化、分形组织和自组织系统、学习型组织等等，都反映了一些西方学者对企业未来组织形态的设想。另外，经营理念的变化，对人的管理方式的变革也是管理模式中的重要方面。为了使读者形成对管理模式发展趋势的总体概念，笔者将对这些思想加以综合，并分别从组织结构和经营理念等方面阐述管理模式的特点和发展趋势。
1.企业的组织结构
（1）扁平化。 信息技术的高度发展将会大大改变企业内部信息沟通方式和中间管理层的作用。在传统企业中，中层管理人员作为信息传递、中继以及监督的功能完全可以由计算机和网络技术等取代，因而使得企业层级减少，实现扁平化在技术上已不成问题。另外，随着市场竞争的日益激烈，企业需要加快信息传递和沟通的速度，这使得组织扁平化显得十分必要。西方企业这些年开展了大量扁平化活动，我国有些企业也有。
（2）网络化。在敏捷制造这种21世纪主导的生产方式中， 传统的企业组织结构概念发生了很大变化，主要表现在每接到一个任务或订单，企业会将信息发到网上，通过网上的谈判协商，形成一个包括了不同公司不同部门，由信息网络连接而成的临时网络组织，来共同完成某个项目。网络化组织取消了传统的企业之间的界限，甚至超越国界走向全球。
（3）不完整化和多样化。 这是指在信息网络时代的敏捷制造方式中，由于信息的高度发达和企业之间经常的“合作——竞争”机制作用，使得“优胜劣汰、适者生存”以及“用进废退”等这样一些自然法则发挥巨大的选择和淘汰作用。一个企业在合作竞争中，只可能保留住自己的优势组织或部门。这样从整个社会来说，企业的组织结构将越来越显得不完整，因而呈现多样化的趋势。譬如说，整个企业产品设计部门技术强，而生产部门弱，则前者就被保留，后者则可能被淘汰。在未来社会，那种“大而全”的企业组织结构很难再存在下去。现在就拿日本的丰田汽车公司和我国的某些汽车制造厂作比较。我国汽车厂是从设计、工艺、零部件生产到装配等全是自己干，当然还包括人们常知的幼儿园、托儿所等一切庞大的福利机构。而丰田汽车公司主要负责产品总体设计、总装、市场开发和销售、以及部分重要零部件生产，而大部分零部件生产都由社会上大量专业厂家完成。
（4）多元化。 多元化是随着信息技术高度发展和全球统一市场的形成，使得企业组织中的员工越来越多的跨越（真正的跨越通过网络）国界、种族而工作，形成一种跨文化的多元化工作环境。这将是未来企业组织发展的大趋势，也会带来很多新的管理挑战。
（5）团队化。这几年， 团队工作方式日益在西方工业发达国家兴起，不断取代传统的、以个人作为分工基本单位的工作形式。据《企业周刊》一项研究表明，北美1/4 的企业组织在进行自我指导工作小组的试验。在这些企业中，团队组织一般由20—30名员工组成，一个企业中有这样的团队几十到几百个，构成整个组织的基本单元。这些团队覆盖了企业设计、生产和服务等多方面工作。譬如：瑞士的富豪（Volvo ）汽车公司废除了传统的装配线流水作业形式，而代之以有高度自我管理权的团队来装配汽车。波音公司采用了由设计、工艺、制造等不同部门组成的跨部门团队200多个来共同开发波音777飞机，均取得了巨大成功。团队工作方式实际上是为了打破传统组织结构的部门界限，依据快速响应市场的需要而组织的跨部门工作小组。这些小组被赋予一定的自我管理权利，使他们能看到整个工作的成就，实际上是社会日益民主化，组织日益扁平化以及信息化和知识化的综合结果。笔者在对我国某些制造业企业的调研中，也发现了在产品开发中采用了这种跨部门工作团队，取得了良好效果。
2.企业的经营理念
企业经营理念反映了企业领导者如何看待下列问题：赢利的法则、对社会的责任、如何对待顾客和员工以及组织学习等等。
（1）赢利的法则。一个未来的企业家必须思考， 在信息时代他到底凭什么使自己的产品或服务取胜。一个产品的T（Time：时间）、Q（Quality：质量）、C（Cost：成本）和S（Service：服务）等其中的一方面或几个方面往往是不同生产方式或时代所追求的赢利法则。如大量生产最强调成本（C）。而到了信息和知识经济时代， 最需要强调的要素之一便是时间（T）。谁第一个做出产品投入市场， 谁就是有了一半的成功。另外，需要在这四个要素中再加入一个因素，那就是产品或服务中所包含的信息或知识（Information/Know Ledge:I/K）。也就是说，在信息时代的产品再不能以其所包含的物质资源的数量或价格来竞争，而要凭产品中所包含的独占性的信息或知识来取胜。这一点应成为信息时代的赢利法则。
（2）对社会的责任。 未来社会的人们在这个地球上的生存状态将越来越成为企业必须关注的问题。企业不能仅仅成为一个制造产品卖出去赚大钱的组织，它必须使自己的一切活动对人类社会负责。最近，西方国家日益兴起的可持续发展和绿色制造思潮代表了这一方向。可持续发展和绿色制造不仅仅是要求我们的企业的制造活动不污染环境，而且还要能够充分节约一切资源。如果企业的资源利用率低，亏的不仅是这个企业，而是整个社会。因为人们是生活在一个地球村上。目前国际上正在发布制造产品国际标准（ISO14000系列标准），就是要对产品生产加以约束，不符合这个标准的厂家必须被迫关闭。美国三大汽车公司（通用、克莱斯勒和福特）、3M公司、荷兰壳牌石油公司、康培（Compaq）计算机公司等开展绿色制造取得了很好的成果。这是我国制造企业应该关注的方向。除了对环境的责任外，企业还必须越来越关注它所在的社区和社会的发展问题，如贫困、失学等等，以建立在公众中的形象，从而赢得市场竞争。
（3）对待顾客和员工。 信息时代企业一切管理的中心将是围绕市场、极大地满足顾客的需求。因此管理上必须愈来愈强调企业与顾客建立一种带有某些感情色彩的私人化关系，信息技术的极大发展也将为这种关系的建立提供良好的条件。具体来说，这种关系体现了企业在进行产品设计时要注意考虑顾客特殊的需求，使顾客感觉到企业是在尽量为满足其个人需要在服务，企业甚至可以在信息技术支持下方便地建立每个顾客的个人档案，对其产品的使用和今后的需要进行跟踪，并让他们参与产品的设计。另外，企业在提供产品的使用性能的同时，还需要特别注意在服务的过程中，抓住各种机会以提供超过这种使用性能的增值服务，以便赢得顾客。总之，建立一种与顾客时时相连的、带有个人感情色彩的关系是企业经营的新理念。在对待企业自己的员工问题上，信息时代的管理者必须作出大大改变。信息时代这个名词，既代表了这是一个充满了信息技术的社会（本意），而且也代表了这个社会将是知识化的。也就是说，人们所受教育程度开始日趋平等，所能够达到的经济水平之间的差别将会缩小，人们掌握各种信息和观念的能力日益增强。在这种信息化和知识化的大前提下，企业管理者对待员工必须从过去最早的“经济人”而改变为“社会人”。著名美国管理大师彼德·杜拉克指出：“由于现代企业组织由知识化的专家组成，因此企业应该是由平等的人、同事们形成的组织。知识没有高低之分，每一个人的业绩都是由他（她）对组织的贡献而不是由其地位高低来决定。因此现代企业不应该是由老板和下属组成的，必须是由平等的团队组成了”。因此，在未来组织中，企业必须建立一种平等地对待所有员工、充分尊重其个性并鼓励他们民主参与管理的良好机制，这样才能充分调动其积极性，从而为企业服务。
（4）组织学习。一个企业在其成长过程中， 往往是处在十分复杂的动态变化之中，信息时代更是如此。因此一个企业的经营成功，不仅在于经营者能否在某一时期找到一种适合于本企业的生产方式和管理模式（如我们前面提到的“扁平化”、“网络化”等等），而更重要的是，经营者能否不断地根据环境变化而作适应性的调整。西方管理学者称这种能力为组织学习能力。美国麻省理工学院斯隆管理学院的一群专家学者们在佛睿思特（Jay Forrester）和彼得·圣吉（Peter M ·Senge）等人的领导下，开创了学习型组织的研究，其目的在于建立一些实用的方法和工具，帮助企业组织建立一种适应动态变化的学习能力。他们指出，1970年美国幸福（Fortune）杂志列出的“500家大企业”排行版的公司，到了80年代却有三分之一已经消声匿迹，其原因就在于这些企业组织没有具备强大的学习和自适应发展的能力。因此未来最成功的企业将会是“学习型组织”，未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。为此他们指出，企业的管理层和员工都必须经过下面五个方面的修炼：“自我超越”、“改善心智模式”、“建立共同远景”、“团体学习”以及系统思考。具备了这些能力，企业就将成为一个学习型组织，管理者和员工就会不断培养具备全新的、前瞻而开阔的思维方式，使企业在未来复杂的竞争中立于不败之地。美国很多公司，甚至包括一些国家的政府部门机构也着手于这方面培训。因此可以说，在未来，不存在一个永远不变的最佳的生产方式或管理模式，企业的生命力在于不断地创造，随机应变。江泽民主席曾指出，“创新是一个国家的灵魂”。因此，组织学习将会成为信息时代企业经营理念中极为重要的方面。