桓台县人民医院 256400
摘要：目的 探讨基层医院供应室下收下送过程中沟通技巧。方法每月对各临床科室进行满意度调查，收集下收下送中存在的问题并分析原因，采取相应的措施。结果 通过与临床科室沟通获取了临床信息，及时反馈信息了解临床科室需求，完善物品下收下送规章制度，促进科室之间的配合和支持，为临床一线提高热情周到的优质服务，保证无菌物品的供应和安全使用。结论供应室与临床科室在沟通协作中及时解决问题，增强下收下送人员服务意识，提高供应室的工作满意率，减少供应室与临床各科室矛盾。
关键词：沟通；下收下送；问题；方式；对策
沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的沟通能力。全面实行下收下送，把时间还给了护士，认真征求临床意见建议，在沟通中增进相互了解，融洽了与临床科室的关系，简化了工作流程，共同提高工作效率，提高服务质量。现将我们下收下送沟通中遇到的问题进行分析采取相应的对策总结如下：
1下收下送人员沟通协作中存在的问题
1.1科室间缺乏了解 临床科室多数人对供应室工作流程不甚了解，不知道供应室消毒灭菌、下收下送时间以及再生医疗器械回收、清洗、包装、灭菌、存放流程，认为供应室工作简单而轻松，又不接触患者只是一个为临床科室提供所需物品的地方，没有多少技术含量，也不会创收经济效益，对供应室工作不予重视。
1.2专业知识缺乏 供应室部分人思想观念老化，不善学习不思进取，对学习新知识新理论缺乏动力，对特殊专科器械包器械名称、性能不熟悉，降低了工作效率。
1.3相互沟通交流不够 一方面下收下送人员主动服务意识淡薄，对临床护士的提问回答不耐心，态度生硬，不能主动满足临床工作需要，在下送物品时，对科室提出的合理要求，执行时较为勉强。另一方面随着医院不断扩大，有许多新进人员进入临床科室，由于这些人员工作环境不固定，与供应室工作人员彼此之间就会产生生疏感，从而缺少感情和知识上的沟通交流。临床护士对器械名称和性能不熟悉并且在与供应室下收下送人员交流时语气不和善，从而导致下收下送人员产生不愉快的心情，不利于相互之间的工作。
1.4临床科室无菌和污染物品处理不规范 新上岗的医生护士对消毒隔离制度知识的缺乏，致使物品交接时，忙于临床护理工作的护士中断手头工作未按要求清洗双手，用污染的手接收无菌物品，致使无菌物品外包装被污染。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆待回收的器械带有血液、体液、药液等不及时冲洗干净，未做初步冲洗浸泡消毒，造成器械腐蚀生锈增加成本的消耗及再污染的机会；各包之间的器械相互混淆，用后刀片、针头、缝针等利器未妥善处理，该丢弃的一次性物品不能按要求进行分类放置和处理，增加供应室人员工作量并导致其职业暴露。
1.5物品交接不清 当供应室工作人员到科室下收下送时，临床护士忙于其他工作无法与下收下送人员当面清点物品和不能在清点单上签字或者是草草签字，当物品数目不对时，由此滋生矛盾，导致物品丢失给工作带来麻烦。
2沟通的方式
2.1不定期向临床科室护士长汇报下收下送工作协调情况，并及时汇报不能解决的问题；了解该科室最近新开展的项目，有无特殊需求。
2.2工作人员每天下收下送时主动向临床护士了解情况，对临床科室提出的问题，下收下送人员应认真对待，耐心说明问题，保证在最短的时间内给临床科室满意的答复。
2.3供应室护士应与临床科室建立友好的人际关系，注意沟通技巧，注重谈话场合，形成合作伙伴，相互理解对方的工作特点，主动配合彼此工作。
2.4每月填写满意度调查表，把临床科室反馈的意见作为供应室的工作改进重点，认识到我们与临床科室是一个整体，意识到供应室与临床科室沟通的重要性。非常满意率要达到100%。
2.5将供应室新开展的消毒项目、供应室的工作流程、再生医疗器械初步处理方法、消毒物品的保存方法等供应室相关内容制定成简易的宣传册发放到每个科室。
3对策
3.1完善下收下送沟通制度，关注工作细节，规范工作各个环节，提高供应室工作效率，使供应室更好地为临床一线服务，持续改进供应室工作质量。 3.2建立临床科室信息沟通本，供应室与临床科室相互交流，相互切磋，让临床科室全方位地了解供应室的工作性质。
3.3满足临床科室需求，为临床科室及时提供无菌物品，随叫随到，无条件地为临床科室服务。
3.4完善下收下送的登记制度。其一，各科室建立器械登记本；其二供应室建立器械登记本和清点单；下收时临床护士与下收人员当面清点器械后，由下收人员填写各科室清点单，临床护士确认签字；下送发放无菌物品时二者当面点清后，临床护士在供应室登记本上确认签字。
3.5与临床科室建立友好的合作关系。供应室下收下送时态度要和蔼，文明礼貌用语规范化，做到微笑服务，常常换位思考，经常跟临床科室护士长就工作中遇到的各种问题多做交流，取得临床科室领导的信任和支持，协调好与临床科室之间的关系。
3.6认真学习，耐心讲解，多方宣传。加强消毒隔离和院内感染知识的培训，覆盖面要达到100%；利用下收下送过程中向临床护士讲解器械的初步处理和保存方法，把供应室的新知识、新理论、新技术传输给临床护士，让她们对供应室工作有更多的了解。
4结论
通过与临床科室沟通获取了临床信息，及时反馈信息了解临床科室需求，针对临床科室实际工作中出现的问题及时准确的解决问题；在沟通协调中增强了下收下送人员的服务意识，端正了工作态度，提高了职业素质，完善了登记制度，预防和减少了差错事故及与临床科室矛盾的发生；在沟通配合中，我们定时向临床科室征求意见，总结经验教训，不断提高了下收下送的质量水平。
论文作者:张青,李汝芹
论文发表刊物:《健康世界》2014年23期供稿
论文发表时间:2016/4/5
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