摘要：现当今，随着我国科技不断进步，我国的电力行业也得到了很大程度的发展。电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。
关键词：新形势；95598；客户服务；能力提升
引言
电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客户提供了更加便捷舒适的被服务环境。众所周知，企业的长期经营靠的就是保证经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企业更好的融入国家经济的大环境。95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。
1 95598客户服务系统建设的特点
1.1系统的实用性
95598客户服务系统以供电企业服务的实际需要为依据，开发了一套全面解决电力客户服务呼叫的系统，能够妥善解决从客户的呼入、事件的处理到统计报表形成的一系列工作，增强了客户服务系统的实用性，将供电企业的先进客户服务经营理念及管理理念有效渗入到服务系统建设中。在系统设计时应充分考虑供电企业现有运行模式的需要，在满足供电企业发展变化需要的同时，加强与客户的交流，以满足各种不同的需求和服务模式。客户服务建设可以结合供电企业的自身特点，将客户呼叫服务与供电企业的电力调度相融合，依靠系统呼叫平台的功能性，利用手机信息、Internet、应用程序等方式进行客户服务调度。
1.2功能多元化
95598客户服务系统建设需要凸显期功能的多样化。系统建设不仅仅要具备电话交换机功能，还要采用先进的多媒体技术，促使客户服务系统的管理信息化，这样一来客户服务系统不仅可以进行语音查询，还可以进行数据查询。客户服务系统不仅可以提供人工服务，还可以结合数据库系统进行网络自动服务，这样客户服务系统便可以扩大适用的范围，使客户服务系统更好地为客户提供服务。95598客户服务系统建设还需要集成呼叫中心控制平台系统、客户端系统、远程查询系统，这样可以促使供电企业更加便捷地进行系统的维护与更新，使服务系统功能更加的多样化。
2新形势下95598客户服务能力提升的有效途径
2.1鼓励员工文明服务
电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。
2.2增强客户服务的个性化
在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在电力客户服务工作中，针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动电国企业的健康、稳定发展。
2.3以客户服务为工作重心
95598电力客户服务人员在工作过程中收到客户的投诉很正常，这时候应该认真倾听客户的需求，搞清客户投诉的原因，全程保证微笑服务，积极解决客户存在的问题。如果自己的工作能力不能够解决客户存在的问题，可以给上级反映，及时给客户反馈。在接待客户的过程中，一定要用微笑服务贯穿始终，为客户解决问题的本质，提升95598电力客服在用户心中的形象，不仅仅会减少投诉的次数，还会改善企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，达成一个良性循环。
2.4提升工作人员的综合素质
客服工作人员的综合素质包括自身素质和业务素质。自身素质包括自我反省、自我约束、提升自我的能力，企业可以定期组织岗位培训和经验交流会，提升员工的服务技能与学习能力，大家相互交流工作经验，评选出“优秀榜样”激励其他人工作，增强服务意识与耐心，营造良好的工作环境。业务素质简单来说，自觉遵守企业的各项规定，按照流程办事。认清自己就是企业代表这一点，自己的服务水平直接影响到企业的形象。举个例子，自然灾害造成停电事故，很多客户情绪激动，客服会受到很多投诉电话，电力企业要跟政府、媒体做好沟通工作，但是电路检修非常复杂，工作量非常大，需要的时间也比较长，这时候就需要95598工作人员的耐心与责任心，一定先稳住客户的情绪，希望大家可以理解，电力企业已经在加紧抢修，最后表达深深的歉意。而且由于电力行业的特殊性，需要客服人员能够全面地掌握一些电力企业制度运作流程等基础知识，以便更好地为客户解答。无论收到多少的投诉电话，客服工作人员一定要心情气和，耐心化解企业与客户的矛盾，保证自己百分百耐心，做到停电不停服务，限电不限热情。
2.595598客服人员应提高电话沟通的技巧
在95598客服中心日常工作中，客服人员多通过接听电话来为客户解决实际问题，这也决定了其工作的好坏与自身电话沟通能力具有直接的关系。客服人员具备良好的电话沟通技巧不仅能够在短时间内解决问题，而且能够出色完成工作，确保客户满意度的提升。作为95598客服人员，在日常工作中要把公司利益放在首位，明确自己的一言一行所代表的都是整体公司的形象，因此在日常工作中要对说、听和问等方面的技巧给予充分的重视。在具体电话接听过程中，需要控制自己的语音、语调，不仅要在语音和语调上与客户保持一致，而且要做到声音甜美，使客户能够感受到服务人员的诚意，为问题的解决更来有利条件。客服人员认真聆听，能够对客户需求进行了解，并对客户提出的疑问做出专业性的回答。对于95598客服人员在向客户提问时，在做到语气的温婉，尽量少使用专业词汇，从而确保沟通的顺畅。
结束语
随着售电市场逐步放开，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。本文提出在大数据时代下95598优质服务管理的创新方式方法，通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。
参考文献
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论文作者:张诗
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/26
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