崇左市人民医院 广西崇左 532200
【摘 要】【目的】研究分析品管圈活动对检验科管理质量的影响。方法：收集2017年6月前我院未实施品管圈活动时检验科患者80例及实施品管圈活动后检验科患者80例，采取问卷调查方式对比我院实施品管圈活动前后患者满意度及圈员检验能力，并对患者不满意原因进行分析，找出解决应对措施。结果：我院实施品管圈活动前，患者满意度为75%，实施品管圈活动后患者满意度为95%，实施品管圈活动后患者满意度明显高于实施前，P＜0.05差异具有统计学意义。实施品管圈活动后，圈员检验能力均明显高于实施前，P＜0.05差异具有统计学意义。结论：实施品管圈活动不仅能提高患者满意度，还能提高圈员积极性和责任感，进一步加强圈员质量管理能力。
【关键词】品管圈活动；检验科；质量管理；满意度；影响
品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率。[1]
检验科是医院长期对外服务窗口之一，其工作流程复杂，工作任务繁重，但检验员需与患者直接交流、接触，检查结果的准确性、工作态度、标本采样、检验时间及地点均有可能引起医患矛盾[2]，为保证服务质量，精细化质量管理，减少医患矛盾，实施品管圈活动显得尤为重要。通过对实施品管圈活动前后患者满意度及圈员质量管理能力对比发现，这两方面均有着明显改善，效果理想。
1一般资料与方法
1.1一般资料
收集2017年6月前我院未实施品管圈活动时检验科患者80例，其中男性43例，女性37例，年龄22-73岁，平均年龄（47.5±4.7）岁，其中门诊患者31例，住院患者27例，急诊患者22例；收集2017年6月实施品管圈活动后检验科患者80例，其中男性42例，女性38例，年龄22-75岁，平均年龄（48.5±4.5）岁，其中门诊患者30例，住院患者26例，急诊患者24例；两组患者年龄、性别等基本资料相近无较大差异，差异具有可比性（P＞0.05）。我院2017年6月实施品管圈活动，实施范围为我院检验科血液检验室、生化检验室、体液检验室，检验科人员共计29名，年龄24-54岁，平均年龄35岁，全部为本科学历，副高职称1人，中级职称10人，初级职称19人，实习生10人。
1.2方法
品管圈活动由科室成员自愿报名参加，采取民主投票方式选举圈长，检验科主任参与并辅导圈长工作，召集圈组成员开会确立圈名、主题，最终经商讨，确立圈名为“责任圈”，寓意检验人员应充分发挥自身专业技能，高怀责任之心对待患者。主题为“提高患者满意度及圈员质量管理能力”。品管圈活动结合我院背景，圈员结合自身工作习惯和特点拟定活动计划书，有规范、有计划的展开，开展过程中，圈员每日详细记录自己工作情况，调查患者想法，并进行相关数据收集，全员归纳、总结学习，不断优化提高，以提高患者满意度及圈员质量管理能力为最终目标。
1.3观察指标
采取问卷调查方式，分别对实施品管圈活动前后患者进行满意度调查，调查内容主要包含检验人员、检验流程、窗口标识、医患沟通、检验标本、检验报告等管理是否规范，患者可以根据检验人员表现进行满意度打分，总分为100分，80分以上为非常满意，60-80分为一般，60分以下为不满意。观察记录实施品管圈活动前后预检完成时间、预检等候时间、采样等候时间及窗口询问人数。
1.4统计学方法
应用SPSS18.0软件对本研究的数据进行统计学分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示；计数资料以百分比表示，P＜0.05时判定差异具有统计学意义。
2结果
2.1实施品管圈活动前后患者满意度情况 见表1
表1 实施前后患者满意度情况[n（%）]
3讨论
现代医院科室众多，管理复杂，特别是检验科工作流程复杂[3]，不仅需对每日门诊患者血液标本、体液标本进行检验，还需对长期住院患者、24小时急诊患者等标本进行检验，工作任务繁重，易出现错误和疏漏，并且检验科直接面对患者，医务人员专业技能、服务质量均代表医院信誉和形象，而在实际工作中，部分患者对工作流程、职业技能及检验结果提出质疑和建议，在解决过程中受各种因素影响，不能达到患者预期，更容易引发医患矛盾，这些问题无形中增加了医务人员工作压力[4]。品管圈是现代新型的一种管理方式，一般情况下主要由5-7人组成小圈，圈员相互协作，共同提高工作效率和质量，而合理利用品管圈管理，可让圈员有更多的交流和沟通，也可以激发圈员责任心、积极性及凝聚力，增强其责任意识，进而提高服务质量[5]。综合以往对我院患者进行调查发现，患者不满意原因主要来自以下几个方面[6]：①检验流程不科学，导致患者等候时间过长，随着患者人数增多，患者等候时间也逐渐增加，加之患者对病情不确定，受病情影响易出现不耐烦、焦虑等不良情绪，更容易引起医患矛盾。②检验人员业务素质不够高，特别是新进科员和实习生对科室环境及仪器还不熟悉，检验时间更长，人为误差较大。③许多患者对医院环境不熟悉，医院也未安排足够的导医和志愿者陪同就医和对医院环境进行介绍，加上医院窗口标识不清，检验流程繁琐不合理，患者在领取检验结果报告单时，找不到地点或不清楚报告结果时间，就医不顺利。④一些患者年龄较大，行动不便，记忆力较差，对检验流程模糊，询问相关医务人员次数也会增多。针对以上情况，我院于2017年6月实施品管圈活动，重点改善患者排队等候时间长、检验流程复杂等问题，并制定以下措施[7]：①医院定期举办相关知识讲座，鼓励检验科人员积极参与，并鼓励检验人员再进修，针对新进检验人员及实习人员，应由组长带领，使其尽快熟悉医院环境、仪器及检验流程，从而提升检验人员自身专业技能，减少错误率。②医院应多引进先进的自动化检验仪器，同时规范排号、取号、给号流程，并结合医院实际情况及患者需求，不断简化检验流程，实现检验过程批量化，标本条码化，从而为患者节省更多的排队时间和检验时间。③医院应印发检验宣传单、手册，制作板报，在其上注明检验流程、取单时间、地点，并鼓励多和患者进行沟通交流，沟通过程中要注意技巧，注意有礼有节，注重语气、笑容神态，对待患者问题要耐心进行解答，及时发现患者不良情绪并进行疏导，和患者建立起良好的信任关系。针对年龄大或行动不便的患者，应指定导医或志愿者陪同检查。④在门诊抽血处不断优化医院环境，如摆放电视、增加壁画、改善温馨座椅等方式，以转移患者抽血恐惧，并让患者在等待过程中保持愉悦的心情等待，可有效缓解医患矛盾。⑤医院应增加检验科人员，实施轮班休息制，多和检验人员进行沟通交流，一旦发现不良情绪，及时进行疏导，从而增加检验人员工作愉悦感、耐心、积极性及责任心。⑥应用更清晰的文字进行标识，如体液常规窗口、24小时检验窗口、标本接收登记处、咨询处等，让患者更易于看到。
实施品管圈活动后，经过对患者进行问卷调查发现，患者满意度明显增加，达到95%，且预检完成时间、预检等候时间、采样等候时间明显缩短，窗口询问人数下降明显（P＜0.05），其成效显著。因此，在医院检验科中实施品管圈活动不仅能提高患者满意度，还能提高圈员积极性和责任感，进一步加强圈员质量管理能力，值得广泛推广及应用。
参考文献：
[1]百度百科.品管圈[EB/OL]. https：//baike.baidu.com/item/%E5%93%81%E7%AE% A1%E5%9C%88/6039892? fr=aladdin，2017-12-12.
[2]熊春晖，章敏，万华等.品管圈在提高检验科门诊化验室满意度的实践[J].国际检验医学杂志，2014，24（5）：648-650.
[3]顾梅秀，顾佳芸，吴炯等.用品管圈提高检验科门诊患者满意度[J].临床检验杂志，2017，35（6）：464-466.
[4]金冠，杨明妍，胡桂玲等.品管圈活动在提升检验科管理质量中的应用[J].中国继续医学教育，2016，8（7）：35-36.
[5]尹春娟.品管圈在提高检验科门诊化验室满意度的实践[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，15（76）：106.
[6]叶竞争，叶儒军，林一民等.品管圈在提高基础检验质量中的应用[J].检验医学与临床，2014，31（z2）：42-44.
[7]项盈，蒋黎敏，傅启华等.运用品管圈方法开展检验报告双审核质量控制的价值[J].中华临床实验室管理电子杂志，2015，3（1）：28-33.
论文作者:韦松,农英德,吕小慧,黄晓燕,冯耀华,李林霖,卢
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年8月第16期
论文发表时间:2018/2/27
标签：患者论文; 品管论文; 满意度论文; 检验科论文; 医院论文; 时间论文; 人员论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年8月第16期论文;