东莞供电局南区供电局松山湖供电服务中心
摘要：众所周知，用电在我们的日常生活中发挥着极为重要的作用。可以说，人离开电将很难生存，电给我们带来光明，帮助我们过上更高品质的生活。因此供电营业厅服务的完善显得尤其重要，在科技的不断进步，人口快速增长以及人们对于高品质生活不断追求的这一时代背景下，更是对供电营业厅的服务提出了更高的标准和要求。在现实生活中，我们经常也会遇到电力供应不足，线路受损导致部分地区的用户体验不佳，这都是我们需要注意和重视的问题。由于客户们的诉求较多，对优质服务的追求也很高，所以供电营业厅的工作人员压力相对也比较大，双方的相互理解也是我们对优质服务追求的一个必要因素。因此，本文将针对供电营业厅服务当中遇到的一些问题进行必要的探讨，并提出相应的解决措施，以便于供电行业更优质更快的发展。
关键词：供电营业厅，服务，问题，对策
随着人们对于高品质生活的追求，生活质量也在不断提高，需要用到电的电子产品也越来越多，比如手机，电视，电脑，空调等等，电几乎触及到了我们生活的方方面面。客户会根据自己的用电需求在供电营业厅办理相关的业务，这时客户与工作人员之间的交流显得格外重要。因此供电营业厅工作人员的优质服务更能打动客户的内心，让客户对服务感到满意。从市场竞争的角度来看，这一做法对于供电局在市场行业的竞争中取得更大的优势，帮助其在市场上抢占先机，拥有更多的话语权。
1 供电营业厅服务中常见的问题
1.1工作人员的知识水平不能满足客户的服务需求
因为我们是处在一个不断发展的社会环境当中，所以当现有的政策跟不上发展的前景速度中，我们就需要对政策进行相应的调整，以便于更好的与时俱进。电力行业也是如此，为更好得服务于客户，电力方面得政策也会有一些适当的调整和改变，这对我们的工作人员来讲也是一个不小的挑战。如果工作人员对于政策的变动不能及时准确地进行学习的话，也会对我们的客户造成一定的困扰，让客户重复得来返跑，从而降低办事的效率，也对客户的时间是一种资源的浪费。
1.2工作人员的工作态度差和素质欠缺
总的来说，因为人们对用电的需求量大，用电服务的品质追求较高，所以供电营业厅的事务相对来说会特别繁忙，这对供电营业厅工作人员的身体素质和心里素质都是一个挑战。长期在窗口办理业务，面对各式各样的客户，心里难免会比较焦躁和烦闷，如何在工作的过程中调整好自己的情绪也是一门不小的学问。有些工作人员可能觉得自己是公职人员，在沟通交流的过程中工作态度差，很难做到对客户耐心解释，所以降低了自己的服务质量。并且部分的工作人员工作业务不熟练，很难对客户的疑问做到一一解释，在具体办理业务的过程中效率极低，客户的体验感很差。
1.3供电营业厅单位的奖惩机制不健全
由于部分营业厅并没有建立完整的奖惩机制，所以很难调动员工们的工作积极性。只是做一些表面的工作，挂上“优质服务”的宣传标语，员工们并没有深入贯彻落实这一工作理念，反正也没有明确的奖惩行为，在具体的服务过程中得过且过，也没有淘汰机制，反而更使得工作具有随意性，在思想上没有压力，所以更没有努力学习的积极性，做不到与时俱进。并且如果不组织员工们集体学习，在面对客户的同一个问题，不同的工作人员给出自己不同的答案，势必会让客户不断地询问，既浪费了客户的时间，也是对营业厅工作人员资源的一种浪费。
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1.4供电营业厅的规模较小，客户体验差
由于人们对用电的需求量大，所以在业务上的诉求较多。但部分供电营业厅的规模较小，导致服务的窗口较少。如果是在工作服务的高峰期的话，部分的客户可能会进行排队，相应的也会用到客户的时间，使得队伍堆集在一起，降低了服务的效率，不利于客户满意度的提高。
2 供电营业厅服务中常见问题的对策
2.1提高工作人员的服务态度和素质
从管理层的角度来讲，首先在供电营业厅的管理工作中，需要对各个岗位的工作人员进行一个良好和明确的分工，防止员工们浑水摸鱼，在工作中互相推卸责任。可以在营业厅里根据大家的工作能力，工作水平和资质设置不同的岗位，像窗口里头的收费员，专门针对有疑惑客户的引导员，以及负责管理的主管等等。于此同时，对她们的工作职责进行明确的说明，让她们把优质服务深深地印在自己的脑海中，作为自己的服务准则。对部分工作流程不熟练的员工进行及时的培训工作，同时随着政策的变化，及时组织员工学习，避免出现跟政策不熟悉的情况，从而影响业务的开展。工作人员需要认真对待自己的工作，将每日自己工作分内的事情做好，比如完善档案，热心引导客户，强化自己的服务意识，注意自己的服务态度，在和客户进行工作交流地过程中，面对客户地每一个问题进行耐心的解释，争取给每一位客户良好地客户体验。努力追求人性化的服务，考虑到一些老人的行动不便，在营业厅门口设置轮椅，在客户们的休息区安排放置一些座椅，并提供一些热水，真正从每个细节入手，让客户在营业厅感受到服务的温暖。
2.2拓展办理业务的方式
因为部分供电营业厅的规模较小，办理业务的窗口较少，再加上人们对用电业务需求量的增加，所以可能会出现排队高峰期的现象。为了缓解这一情况，同时也是为了提高营业厅工作人员的工作效率，可以拓展办理业务的方式，从而营造一个良好的缴费环境。我们不仅仅可以靠人力窗口进行缴费等工作业务的办理，随着互联网技术的不断发展，我们可以利用互联网带来的福音，通过网上的营业厅软件进行缴费，让缴费工作更加智能化。现如今，无论男女老少基本都会使用智能手机，在营业厅内设专人进行指导，帮助大家学会在网上进行缴费。并且此举也使得缴费时间更加人性化，客户可以在任何时间缴费，并不一定通过窗口才能缴费。此举既可以解决窗口缴费高峰期排队的难题，也减少了工作人员们资源的消耗，可谓是一举两得。
2.3健全供电营业厅的奖惩机制
俗话说：有压力才有动力，健全明确的奖惩机制更有利于提高营业厅员工工作的积极性。优质的服务态度仅仅停留在口头的表面工作上是不可取的，我们需要落实在实际的工作过程当中。坚持每月进行一次奖惩的评选活动，对工作服务态度好，工作质量和效率高的员工给与物质和精神上的奖励，对于在工作上懈怠以及服务态度差的员工给以一定的惩罚。让优秀的员工分享自己的心得体会，为其他的员工做出表率和榜样。除此之外，进行优胜劣汰的机制，让浑水摸鱼的员工意识到自己工作的危险性，从而提高工作学习的积极性，在服务水平的落实上下足功夫，真正做到人性化的服务，让客户感到满意，提高自身的竞争力和市场的份额。
3 结语
总而言之，供电营业厅的服务确实存在一些问题，其中作为管理层的人员应该做好相应的管理工作，分配好其他员工的工作，严格明确营业厅的规章制度。各个岗位的人也需要各司其职，提高自己的服务态度和与时俱进的知识水平，在自身业务不熟练的情况下虚心向请教。营业厅的工作人员需首先明确自己优质的服务理念，为用户提供优质的服务水平，学会把客户放在首要的位置。在拓展办理业务的方式上狠下功夫，及时完成网上缴费需准备的一些业务工作，优化营业厅的服务设施，并派专人对其进行维修和看护。注重细节，认识到细节决定成败，让来营业厅办事的各个年龄层感到人性化的服务和优质的服务。供电营业厅工作人员的服务态度直接影响到供电局的形象。因此，供电营业厅需要从各方面着手提高自身的服务质量和服务态度，让客户感到满意，提高自己的市场竞争力。
参考文献
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[4]王晓晖.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平.企业研究.2012，46（20）：45-46.
论文作者:李玉芬
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第36期
论文发表时间:2019/4/28
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