白莉
（四川省妇幼保健院 四川 成都 610031）
【摘要】 目的：分析医疗投诉纠纷发生常见的原因，并提出相应防范对策，达到减少投诉纠纷的目的。方法：对我院儿童保健门诊2010年1月至2014年6月收到的医疗投诉纠纷进行回顾性分析,按发生原因进行分析并提出相应防范对策。结果：通过提出相应防范对策,儿童保健门诊医疗投诉纠纷大大降低, 病人满意度也得到了提高，门诊工作秩序良好,医疗护理工作质量得到有效的提高。结论：加强医务人员医德医风教育和责任心教育、提高医务人员与患者的沟通交流能力和专业技术能力、重视安全教育及管理、严格执行各项工作制度、及时排除与化解投诉纠纷苗头等防范对策，是减少医疗投诉纠纷的有效途径。
【关键词】 门诊医疗投诉纠纷；原因；分析；防范对策
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）25-0370-02
随着《医疗事故处理条例》等卫生法规的实施及大众维权意识的增强，医疗纠纷呈现上升趋势[1]。我院儿童保健门诊每日承接就诊儿童近400余人次，单位时间内人员集中、流量大，有限的人力和服务设施与就诊儿童及其亲属的需求差异导致各种各样的矛盾，甚至投诉纠纷。现将我院儿童保健门诊2010年1月年至2014年6月就医儿童及其亲属在就诊过程中与工作人员发生的医疗投诉纠纷进行回顾性分析,按发生原因进行分析并提出相应防范对策。
1.调查方法与原因分析
1.1 调查对象及方法
选择我院儿童保健门诊2010年1月至2014年6月就医儿童及其亲属在就诊过程中与工作人员发生的医疗投诉纠纷进行回顾性分析,按发生原因进行分析并提出相应防范对策。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.2 投诉纠纷原因分析
我们通过总结和分析我院儿童保健门诊发生的投诉纠纷，其发生原因可分为服务态度较差、责任心不强、医患沟通交流能力和专业技术能力不足、安全意识欠缺、核心制度执行不严格、未及时排除与化解投诉纠纷苗头及解释工作不到位等。
2.防范对策
2.1 加强医务人员医德医风教育和责任心教育。在日常工作中，对医务人员加强医德医风教育和责任心教育。要求医务人员树立“以病人为中心”的思想，明确医患的法律地位，切实维护患者权利和尊严[2]，规范服务语言，积极提倡礼貌用语，面对不同病人，一视同仁，平等对待，视病人为亲人，想病人之所想，帮病人之所需，做到接待病人热心、检查过程精心、治疗处置细心、解释工作耐心的“四心”服务。在为病人服务工作中，要求医务人员认真履行岗位职责，工作中严格要求自己，努力认真做好每一项工作，领导在与不在一个样，并严禁将生活中的不良情绪带到工作中来，增强工作责任心，全身心地为病人服好务。
2.2 提高医务人员与患者的沟通交流能力和专业技术能力。有效的沟通将产生良好的关系，而医患之间良好的沟通交流能够促进患者对医疗护理工作的理解、信任和支持，从而提高病人满意度。我们通过加强医务人员与患者的沟通交流能力的培训，医务人员跟患者及家属沟通交流时，态度诚恳谦和、语言清晰、通俗易懂、语调委婉温和、解释工作全面到位。当患者出言不逊，做到宽容忍让，骂不还口，避免与患者发生直接冲突。另外，针对因专业技术能力不足引起的医疗投诉纠纷，我们通过加强医务人员“三基”、“三严”培训，提高专业技术能力，以过硬的医疗护理技术赢得病人的信任和赞誉。
2.3 重视安全教育及管理。儿童保健面对的是儿童的健康和发展。前来就诊儿童的安全直接关系到能否顺利实施儿童保健的各项工作。在工作中我们有针对性地根据重点岗位、重点环节直至细节方面加强医疗护理安全教育工作，从源头上保障医疗护理安全，减少医患矛盾。并在管理中增强环节意识，实施动态和预见性管理，将事后管理转化为“以预防为主”的事前管理。如：婴儿水疗工作中，一定要先认真调节好水温后再让小儿入水，防止烫伤的发生；游泳过程中护士与小儿的距离在一个手臂之内，以防溺水的发生，同时严密观察小儿的神志、面色、呼吸等情况，如有异常，及时报告，及时处理。通过加强安全教育及管理，增强了医务人员医疗护理安全工作的自觉性和主动性，达到医疗护理安全的目的，可防止投诉纠纷的发生。
2.4 严格执行各项工作制度。医疗护理工作制度是保证医疗护理工作秩序、提高医疗护理质量，防止差错事故的重要工作制度。因此，在医疗护理工作中，严格执行各项工作制度，如查对制度、交接班制度、危重病人抢救制度、给药制度、消毒隔离制度等，才能更好地规范医疗护理行为，防止差错事故，从而最大限度地减少医疗投诉纠纷的发生。
2.5 及时排除与化解投诉纠纷苗头。在工作中，当发现有情绪不满或过激行为等纠纷苗头时，医务人员一定要心平气和地倾听患儿家属把心里话说出来，如确实是我们工作不到位，要向家属赔礼道歉，并帮助妥善解决问题，做到努力缓和与化解矛盾，防止矛盾纠纷扩大化、复杂化，从而避免了投诉纠纷的发生。
总之，在医疗护理工作中，我们通过加强医务人员医德医风教育和责任心教育、提高医务人员与患者的沟通交流能力和专业技术能力、重视安全教育及管理、严格执行各项工作制度、及时排除与化解投诉纠纷苗头等防范对策，大大降低了医疗投诉纠纷，病人满意度也得到了提高，门诊工作秩序良好,医疗护理工作质量得到有效的提高。
【参考文献】
[1] 中华医院管理学会维权与自律工作委员会.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析[J].中国医院，2004,8（3）:8-11.
[2] 孙永波，张慧民，贾芳.对医疗消费者投诉问题的若干思考[J].中华医学伦理学，2004,17（4）:15-16.
论文作者:白莉
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第25期供稿
论文发表时间:2015/10/28
标签：医疗论文; 纠纷论文; 医务人员论文; 发生论文; 门诊论文; 对策论文; 工作论文; 《医药前沿》2015年第25期供稿论文;