广东电网有限责任公司湛江遂溪供电局 广东湛江 524300
摘要：对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。所以，供电公司必须不断提高供电的服务水平，最大程度地降低客户的投诉率，同时也能树立良好的企业形象。本文首先分析了供电企业客户服务引发投诉的原因，进而提出了一些降低客户服务投诉率的措施。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施
引言
随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。
1 供电企业客户服务引发投诉的原因
1.1对供电服务不满意
供电公司的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面。供电企业在整个供电服务的过程中，可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题。就当前情况而言，业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方，客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉，这会使后期电力服务工作受到严重影响，如果不进行及时处理，就会在一定程度上增加客户的投诉概率。
1.2对投诉处理结果不满意
近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。
2 降低供电企业客户服务投诉率的措施
2.1 制定针对投诉热点的管控措施
（1）频繁停电方面。一是严格执行计划停送电时间，杜绝提前或延后，同时通知客户要到位；二是对于常发生停电的线路或台区，建立统计分析台账，及时告知提醒抢修人员，现场做好与客户的沟通解释工作；三是要加强低压配网的线路运维力度，减少低压故障引起的停电投诉；四是对于天气突变、自然灾害、外破等原因导致的较多线路、较大面积的停电，主动第一时间在系统线上报备，便于供电企业在线客服专员帮肋解答化解；四是结合停电区域、线路做好运行方式、抢报修队伍和物资准备。（2）智能电管家方面。一是网格服务全覆盖为推广第一要素。必须在网格服务全覆盖的小区进行推广，宣传到位、解释到位、签约到位。二是对于缴费信誉良好或代扣成功率高的客户，适度调整推广策略，避免一刀切，引起客户不满。三是组织人员对前期已签订的协议进行清查，尽快上传至营销系统，避免下派不该发生的投诉。（3）表计线路接错投诉。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是加强计改现场施工管理，认真落实“三合一”、“同进同出”要求，从源头防止表计线路接错，现场按标准验收；二是通过张贴告知书的方式告知客户核对方法，请客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确对应，如有不正确联系网格员，以便及时上门处理；三是做好新装小区严格验收，分户送逐户落实。
2.2提升企业服务水平
针对我国供电企业客户服务中存在的客户沟通模式不完善的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是提升企业服务水平。提升企业服务水平即完善客户沟通模式。这就要求供电企业对于员工的任用有较大要求，保证聘用的员工具有较好的耐性，在工作中能够对客户提出的问题进行耐心的回答，采用文明礼貌用语，从而提升供电企业在客户心中的形象。其次，对于一些电话中没有解决的问题，相关的工作人员要进行及时的记录，并在后期给相应客户回电以帮助客户解决问题。除此之外，供电企业可以建立网上交流平台，使得客户可以在网上对相关的问题进行留言。
2.3提高技术水平
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。此外，95598系统每天都收到数以万计的客户诉求，必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析，掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改，不断提高服务质量。
2.4为用户提供个性化服务
国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的理念融入到服务中去，立足实际，不断进行服务创新。
2.5改革服务理念
数十年以来，我国电力行业一直属于社会公益事业，电价长期偏低，致使电力企业政策性亏损严重，而国家财政也不堪重负。从长远来看，电力行业市场化改革方向是不可逆转的，
供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。因此，供电企业必须主动改革，主动树立“客户至上”的服务理念，变封闭式客服模式为开放式客服模式，向客户提供多样化、精细化的服务，提高服务水平，提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动为用户提供各种服务。此外，供电企业还必须加强内部建设，提高职工的道德素质与专业素质，整治服务工作中的不正之风，树立供电企业的良好形象。
结束语
在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
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论文作者:陈祉君
论文发表刊物:《防护工程》2019年第7期
论文发表时间:2019/6/26
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