（青海省格尔木市第二人民医院 青海 格尔木 816099）
【摘要】 目的：探讨人性化管理模式应用于门诊药房的效果，以提高药房工作效率、减少患者候药时间。方法：2015年1月我院门诊药房实施人性化管理模式，根据人性化管理要求，以服务为中心，处理存在或潜在问题，降低影响药房药品调配速率的影响因素，制定人性化工作流程。对比制度实施前后工作效率及患者满意度。结果：实施前，平均候药时间为（16.1±4.3）min、平均处方调配时间（5.7±2.1）min、人员每日发药量为（315±17）次；实施后分别为（8.2±1.7）min、（3.2±1.3）min、及（522±44）次；前后比较，差异显著（P＜0.01），具有统计学意义。2014年度平均满意度为73.1%，2015年度为92.4%。结论：人性化管理模式应用于门诊药房管理工作中，既可以提升工作人员工作效率和工作热情，又可以减少候药时间，改善患者满意度，值得临床推广应用。
【关键词】 人性化管理模式；门诊药房；工作效率；满意度
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）21-0370-02
伴随医药事业的不断发展，对门诊药房的工作要求也随之提升。但是，传统药房管理过于模式化，已难以满足药房管理发展需要；另外，门诊药房工作者工作强度大，极易积累不良情绪，难以获取患者满意，影响医患关系。人性化管理模式是一种以人为本，提高工作效率和患者满意度的一种工作管理模式[1]。笔者旨在通过将该模式应用于我院门诊药房管理中。现报道如下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
选取我院门诊药房人性化管理模式实施前期（2014年1月～12月）和实施后期（2015年1月～12月）工作量资料，包括人均调配量、候药时间等；实施前期和后期工作人员无变动，均为21人。
1.2 方法
在2015年以前采用常规管理模式，包括常规排班、定期进行工作总结和培训等，以制度为工作原则。在2015年1月开始，采用人性化管理模式，具体如下：在以人为本的前提下进行管理：一方面，以工作人员需求为本，在日常排班、培训及工作总结时充分考虑工作人员的需求，日常排班考虑工作人员的个人情况再进行合理安排，对于学习培训的需求程度也先进行调查再进行调查，将人性化理念贯穿始终，以改善工作人员工作积极性与效率；另一方面，以患者需求为本，在患者交费后10min内可以让其领取到药物，提升处方调配速率及人均调配量，改善患者满意度，改善工作人员服务态度，给患者留下亲切、专业的印象。
1.3 判断依据[2]
比较制度实施前后平均候药时间、平均处方调配时间及人员每日发药量。根据我院《药学人员医疗服务满意度调查表》，对比实施前后患者满意度情况，调查内容包括：药房工作人员专业水平、工作效率、服务态度及亲切程度等四个方面，分为非常满意、一般满意及不满意三个等级。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 实施前后工作效率比较
由表1可知，实施前，平均候药时间为（16.1±4.3）min、平均处方调配时间（5.7±2.1）min、人员每日发药量为（315±17）次；实施后分别为（8.2±1.7）min、（3.2±1.3）min、及（522±44）次；前后比较，差异显著（P＜0.01），具有统计学意义。
表1 实施前后工作效率比较（x-±s）
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2.2 实施前后患者满意度情况
根据我院每月登记的《药学人员医疗服务满意度调查表》评分发现，2014年度平均满意度为73.1%，2015年度为92.4%。
3.讨论
门诊药房配药工作主要依赖于人工操作，而各基层医院或大型医院就诊人数基数较大，门诊药房工作人员会由于长时间高强度工作而严重影响工作效率，打击工作热情。长此以往，一方面会延长患者候药时间，另一方面会影响患者对工作人员的印象，极易激发医患矛盾。
为更好的改善门诊药房工作人员工作效率和工作热情，我院于2015年度开始实施人性化管理模式。以工作人员为本，提高处方处理速度、打票速度及取药速度，改善工作效率，减少患者候药时间；以患者为本，既可以将候药时间控制在10min以内，又可以提升服务体验，缓解医患矛盾。本研究结果显示，实施前，平均候药时间为（16.1±4.3）min、平均处方调配时间（5.7±2.1）min、人员每日发药量为（315±17）次；实施后分别为（8.2±1.7）min、（3.2±1.3）min、及（522±44）次；前后比较，差异显著（P＜0.01），具有统计学意义。说明人性化管理模式可有效提升工作效率。另一组数据显示，根据我院每月登记的《药学人员医疗服务满意度调查表》评分发现，2014年度平均满意度为73.1%，2015年度为92.4%。说明人性化护理模式可有效提高患者满意度，有利于医患之间良好互动。
综上所述，人性化管理模式应用于门诊药房管理工作中，既可以提升工作人员工作效率和工作热情，又可以减少候药时间，改善患者满意度，值得临床推广应用。
【参考文献】
[1] 王静.药房管理系统在门诊药房的应用[J].中国处方药，2014，10(1)：271-272.
[2] 陈国兴.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，12（16）：311-313.
[3] 罗润嫦.精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用[J].中国处方药，2014，11(1)：102-103.
论文作者:杜青
论文发表刊物:《医药前沿》2016年7月第21期
论文发表时间:2016/8/3
标签：药房论文; 满意度论文; 患者论文; 管理模式论文; 门诊论文; 工作效率论文; 工作人员论文; 《医药前沿》2016年7月第21期论文;