摘要：随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们已经完全脱离了“用上电”的基础需求，而是更在意电力企业的服务质量。因此，如何保证客户“用好电”关乎电力企业的发展和生存。电力企业应树立较强的客户服务理念和意识，坚持可持续发展策略，创新企业管理模式和文化品牌，最终促进全面发展的电力营销体制。本文分析了电力市场的现状，然后针对客户服务管理提出了相对有效的管理措施，以供参考。
关键词：电力营销；客户服务；管理
1、电力企业提升客户服务能力的意义
1.1积极适应经济全球化发展要求
在经济全球化发展的冲击下，坚持和谐社会发展和以人为本的理念已经在人们心中根深蒂固，电力营销企业通过提升对客户服务管理不仅能够大幅度提升客户服务水准，也能为企业大刀阔斧地改革提供创新的思维模式和发展空间。只有不断适应经济和社会的发展，才有利于电力企业取得适应时代发展潮流的成就。通过电力企业自身内部管理体制的创新和改革，还能够突破发展瓶颈，树立优良的品牌形象，抢占市场资源，最终获得企业理想的经济效益和发展前途。
1.2努力与国际经济一体化发展步伐保持一致
经济全球化和国际政治经济一体化的发展，促进了行业之间、民族之间以及国家之间的紧密联系和交流。在当今世界多极化发展势头下，我国的电力企业不断提升客户服务管理水平和能力，会在未来的发展态势上抢占先机，巩固自身的发展地位，融合企业的发展环境，为电力企业寻找新的增长点，最终服务于电力企业体制改革的长远战略。
2、电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。
2.1电力营销企业整体发展比较缓慢
虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
2.2电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好；另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
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2.3电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
3、电力营销领域的客户服务管理的策略
3.1树立全新的客户服务理念
以往的营销理念对于营销的质量会产生非常大的影响，在崭新时期，电力企业的领导人员没有认识到信息化、科学化管理对于电力企业进步的关键意义，所以导致电力企业在进步过程当中对于很多方面的管理不够完备。客户服务是提升客户对于企业产品认同度的关键方式，所以一定要对客户服务引起足够的重视，并且要慢慢将客户服务作为企业发展的重点。在客户服务过程当中，服务作为一个关键点，客服是重要的受众，因此，电力企业的客服管理人员需要知道这一关联，改进以往的服务观念，使得客服管理水平不断提升。以往的电力企业在发展历程中，有的客服人员认为电力产品是一种必需品，加之有些客服人员自身存在一定的理念偏差，因此在开展电话客服的时候，受到了用户的投诉，在崭新的阶段，电力企业的客户服务一定要符合客户对于电力产品的具体需求，并且要符合客户对于电力产品持续变化的规定。不但是客服人员，电力企业的全部工作人员都需要具备这种崭新的客户服务理念，才可以对企业发展进程中面临的问题开展处理，让企业内部各个岗位的工作人员可以对本身的工作进行完善。
3.2提高客服人员水平，创新客服技巧
在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。另外，在客户服务的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务，例如在谈话过程当中能够改进严肃的气氛，让客户感受到自己的生活被关怀，让后给客户一些相应的建议，避免客户在生活当中产生不规范的用电行为而带来不必要的安全威胁。
3.3美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
服务行业针对外观的感觉是十分关键的，通常来说大厅的设计均是宽敞明亮的，而且有目视栏针对不同的服务以及业务流程，还需要配备迎宾人员，这样才可以更好的对客户进行引导。服务引导区设立在主入口一侧的开放式引导台，经由引导人员进行引导服务。引导区域当中应该设立业务分区引导牌以及排队机。业务受理区域需要设立客户满意度评价器，尽快采集客户的服务评价，定时统计有关的信息，对于营业员的服务水平开展评价。客户书写台要放置意见本与意见箱，采集客户的意见与建议，并尽快跟客户沟通解决问题。客户休息区要给客户提供针线、纯净水、老花镜以及雨伞等工具，给行动不方面的人提供无障碍通道，给用户创造舒适的环境。
3.4善于利用客户投诉
通常情况下，投诉是难以避免的。在公用性行业中，客户投诉更是屡见不鲜。并且这种投诉常常被认为是带有明显敌意的行为。投诉必定发生，但如果处理得当，弥补损失使客户感到愉悦，坏事何尝不能变成好事？客户投诉，出于对企业抱有可贵的信赖与期待。而客户投诉正是帮助企业发现种种不安全的因素。如果投诉的客户满意而归，企业将受益无穷。
4、结语
只有不断完善客户的服务和管理水平，在电力营销领域内提升客户服务和管理能力，并能够时刻为客户提供安心放心、迅速便捷、及时高效以及满意的电力产品和服务。因此，广大电力企业必须从根本上摆脱传统体制的束缚，增强服务意识，提升企业服务的品质和生存能力。
参考文献：
[1]牛鑫，潘涛.深化客户服务电力营销的策略探讨[J].黑龙江科学，2015（07）.
[2]余瑜.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].华东科技：学术版，2013（12）.
论文作者:傅沥
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
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