王茂兰 白沅艳（通讯作者） 唐阳露 任明君 涂静 山玉霞
（四川大学华西口腔医院 四川成都 610041）
【摘要】目的：统计我科对出院患者的电话回访工作中存在的问题，分析原因并制定相应改进措施，进一步提高电话回访有效率及回访质量，提升患者满意度。方法：对2017年1月—2017年12月1308例出院患者的电话回访中存在的问题进行统计分析，并制定改进对策。结果：在出院患者中，回访总人数1308人，有效回访人数958人，失败回访人数350人，回访失败原因中号码错误占比61%，回访内容不准确占比7.1%，回访人员自身原因占比20%，患者不配合占比5.7%，医患缺乏沟通占比5.7%等。结论：电话回访是延伸护理的分支，通过完善电话回访的相关制度，加强医护人员对电话回访的重视，改进回访态度，从而提升患者对医疗服务的满意度。
【关键词】电话回访；问题分析与改进患者满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2019）06-0247-02
近年来，随着我国医疗体系的不断改革，人民健康知识的普及以及患者需求的多样化，医疗服务也向着全方位多层次的方向发展。为了延伸医疗服务触角，提升医护工作质量，建立对出院患者的电话回访制度是很有必要的；电话回访制是延伸护理形式的分支，是一种行之有效，容易被患者接受的康复指导形式，可快速了解出院患者的动态及恢复情况，反馈真实信息。正颌及关节病房于2017年1月开展电话回访工作至今，针对失败的电话回访工作中存在的问题进行分析，并提出整改对策。
1.一般资料与方法
1.1 一般资料
正颌及关节外科诊治的常见病种有牙颌面畸形、颌面部骨折、发生于颌面部三大唾液腺的疾病如肿瘤、结石等，我科2017年1月—2017年12月出院患者共1308人，其中牙颌面畸形患者333人，颌面部骨折患者238人，患有颌面部面部三大唾液腺疾病患者596人，其他病种108人。
1.2 方法
1.2.1信息采集 参照出院患者登记本，信息记录包括：床号、姓名、住院号、出院诊断、出院日期、责任医生及联系方式等。
1.2.2回访内容 患者出院后7～10天内进行回访，主要时间段在周末18:00～21:00，建立Excel回访表格，回访内容为患者出院的一般情况、伤口恢复情况、医护满意度，并记录回访信息。
1.2.3回访要求 由夜班护士进行回访，回访人需掌握本科室疾病的健康教育，对患者的出院情况基本了解；回访时护士态度需和蔼诚恳，要有耐心、责任心和同理心，根据回访内容恰当的提问，减少患者的抗拒感。
2.电话回访的结果
我科2017年1月开展电话回访以来，回访总人数1308人，成功回访了958人，回访失败人数为350人，大部分患者对本科室医护工作给予认可，回访过程中护士提供个性化的指导，解答了患者的疑惑，提升了科室及医院的整体形象。回访工作中，，有效回访率是73%，失败率为27%；失败原因中号码错误占比61%，回访内容不准确占比7.1%，回访人员自身原因占比20%，患者不配合占比5.7%，医患缺乏沟通占比5.7%等；详细见图1。
图1
3.存在问题分析：
3.1 电话号码不准确、关机等
（1）患者信息不全：患者出院后基本的信息记录在出院患者登记本上，责任护士未核实信息是否正确；（2）填写资料不清晰：因号码少写、多写或者过度潦草，无法拨打正确的电话号码，降低回访率；（3）出院宣教不到位：患者未保存科室的电话号码，在看见座机号码的时候认为是诈骗电话，然后挂断电话；
3.2 回访内容不准确
（1）回访内容没有针对性：回访内容覆盖全部的出院患者，因为病种之间的差异，无针对性的询问内容，回馈的部分信息存在不准确性，虽然回访得到的大部分信息提升了护理满意度，但回访内容对临床护理工作的优化无明显指导意义；（2）回访的对象不合格：正颌患者及部分的颌骨骨折患者，术后为了保持良好的咬合关系，会进行颌间弹性牵引2～4周，护士电话进行回访时，患者本身吐字不清或者与家属进行交流时无法准确理解患者表达内容。
3.3 回访人员自身原因
（1）开展电话回访以来，一直由夜班护士选择护理工作相对轻松的周末时间对患者进行电话回访，对患者的出院情况的了解程度不及责任护士，回馈给患者的有效信息量较少，在保质保量完成病房护理的工作的前提下再进行电话回访时质量变差；（2）由于部分夜班护士健康知识、相关的专业知识水平参差不齐及个别护士缺乏良好得沟通技巧，语言的生硬及唐突，进行患者回访及指导时带给患者的体验差距较大，也不能及时跟进患者的近况；（3）夜班护士临床工作比较繁忙，电话回访加大了工作量，护士有怠工思想，潦草应付回访工作。
3.4 患者不配合电话回访
（1）患者自觉在病情已痊愈，不愿意配合回访工作；（2）部分患者对回访的护士及内容产生不信任感，会潜意识认为回访的内容涉及敏感信息，影响下一次复诊；（3）认为回访工作是形式主义，不会因为患者的意见而进行改变。
3.5 医护工作缺乏沟通
（1）主要由于夜班护士对出院患者了解不全面，也不能有效及时的解决患者的需求；（2）患者在外院病情发生变化时，会主动通过QQ、微信、电话等工具联系医生解决问题，对医生的主动需求性高于护士，医护之间并没有及时沟通，也给回访时造成一定的困难；（3）医生对回访工作不够重视，认为回访内容不够重要。
4.对策
4.1 医护齐心做回访
出院患者的电话回访是人性化的服务，新的护理理念越来越能体现对患者的人文关怀，它成为了医患沟通及时快速的新渠道，通过双方相互的交流，及时解决问题，化解潜在纠纷；为了提高医护人员对电话回访的重视度，针对回访信息中的意见和建议，应及时整理后与责任医生和护士沟通交流，督促其进行规范及改善，每三个月总结一次，对屡次满意度欠佳的医务人员，应书面报告交于科室领导人进行相应管理；建立一个长期有效的监督体制，护士长不定期对回访者进行抽查，监督回访人是否认真对待工作，每三个月对回访内容进行专项检查，针对回访问题进行优化并改进。
4.2 完善电话回访表
（1）责任护士收集患者的入院资料建立回访登记本，应记录患者的床号、姓名、性别、年龄、诊断、责任医生、目前的状况、饮食及心理状态、服药情况及准确的电话号码等，责任护士在患者出院后做好出院宣教及健康教育，并告知患者电话回访的重要性，并且需要责任护士进行各类信息核查无误后方能办理出院；（2）重新制定电话回访表，应区分病种进行分类回访，涵盖患者在入院到出院期间的医护服务满意度、医护专业技术满意度、住院费用、出院后需求、后勤保障及建议等，完善及细化Excel表格内容，使信息录入更加便捷，方便统计分析；（3）没有回访到的患者或回访过程中有疑问没有及时解答的患者应进行第二次回访，提高回复率，提高医护满意度。
4.3 加强护士专业技能
（1）电话回访需固定为责任护士，除了具备高度的责任心和良好的专业素质，更需具有扎实的理论基础和临床业务水平，并且掌握患者住院期间对健康教育的了解情况，针对不同病种的患者进行心理、用药、饮食、活动等方面有针对性的指导[1]；（2）健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识，需要具有健康教育学、健康传播学，预防医学等相关学科知识[2]，护士除了具备专业的健康指导外，还要学习其相关专业的知识，为患者提供满意的答案，增加患者对护士的依赖性，提升自我形象；（3）科内定期进行护士的培训及考核，有计划的培训护士外出进行参观学习，学习相关的健康指导，进一步密切护患关系，促进医患和谐。
4.4 规范电话沟通礼仪
（1）电话回访时首先需表明身份，根据不同的年龄选择合适的称呼，回访语气温柔，声音甜美，减少护患距离感；（2）谈话开始要有针对性，引导患者主动回答问题，以便责任护士充分了解患者出院后的状况，同时把握医疗和护理的安全尺度，选择性的回答患者的问题，对不能解答的问题询问医生后再给予回复；（3）若患者对医护服务有不满意的地方，耐心倾听患者的诉求，并做好登记，回答时需更加谨慎，不可顶撞患者；（4）谈话时间不宜太长，通话结束后表示感谢，给患者留下美好的印象。
4.5 选择恰当的回访时机
（1）分病种进行回访，一般患者在出院内2～3周内进行回访，时间固定在18:00～20:00，避免打扰其学习及工作的时间；（2）病情复杂者在出院后1周、1个月、2个月分段回访，动态了解患者出院后病情变化，提高患者遵医行为；
4.6 持续优化服务
随着生活水平的提高，患者不仅在就医过程中要治疗疾病，而且对医院的硬件设施，服务理念及就医环境的要求也逐步提高[3]，护理人员作为病房的管理者，需尽力要为患者创造安静、舒适的休养环境，提供人性化的服务，从而提高患者生活质量。在电话回访过程中，（1）回访人员必须提高自我素养，努力拓展自己的知识面，提高自我学习的积极性；（2）医疗水平的高低关乎医院的发展及生存，合理的增加医务人员，提供高效的医疗水平和良好的护理质量，保质保量的完成医疗工作，给患者创造安心、安全、舒适的就医环境；（3）保持长期有效的电话回访跟踪模式，及时发现医疗、护理及病房管理的薄弱环节，为科室及医院的改进提供了重要的根据，从而进行更加规范化的持续改进。
5.结论
综上所述，电话回访有利于提高患者对医护健康指导工作的依从性，使患者对护理服务的满意度提高，而且电话回访经济又便捷，减少患者来回奔波的时间，患者在住院期间，出于各种考虑，往往将不满和想法隐藏在心里，不能真实、准确地反映医院服务中的不足，而出院患者接受电话回访时可以打消此类的顾虑，护患之间建立一个可依赖的咨询平台，有利于减少医患矛盾，树立医院及医护人员良好的形象；在开展电话回访工作时，我们需要不断地摸索及改进，使电话回访的工作在科室及医院实现其价值，这些工作需要领导的监督及工作人员的积极投入，形成属于自己科室特色的规范化体系。
【参考文献】
[1]胡小平,欧阳斌,陈志恒,等.回访式健康教育在护理工作中的应用研究进展[J].当代护士(中旬刊), 2014(8).
[2]陈立华,宗华.医院如何开展健康教育[J].中国社区医师(医学专业),2010,12(18):232-232.
[3]韩红芳,陈兵阳,崔苏宁,等.对5588例出院患者护理满意度的电话随访与分析[J].感染、炎症、修复,2007, 8(3):172-174.
论文作者:王茂兰,白沅艳（通讯作者）,唐阳露,任明君,涂静,
论文发表刊物:《心理医生》2019年第6期
论文发表时间:2019/4/1
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