摘要：随着时代的飞速发展，我国的经济水平产生了明显的革新。我国广大企业对于电力的需求直线上升，这为我国的供电产业带来了巨大的挑战。供电企业的发展过程中，不仅仅要具备良好的生产销售模式，而且还需要拥有优质的服务帮助，以此来为广大消费者提供精良的咨询帮助，全面深化供电企业以及广大客户之间的联系。95598热线是我国国家电网客服电话，其存在意义主要是帮助客户获取最为有效的电力信息，提升客户的满意度。良好的热线服务品质能够为供电企业带来巨大的推进力，下面本文就95598热线服务品质应该如何提升做出了简单的探析。
关键词：95598热线；服务品质；提升策略
随着人们生活水平的不断提高，对于电力需求也做逐渐上涨。电力服务工作在这种背景之下受到了挑战，如何有效提高人们的满意度，提高顾客对于供电企业的认可成为了当前众多产业所追求探索的问题之一。目前，我国的社会发展进程极为迅猛，各个企业之间的竞争力也越发提高，企业的核心经营要素正在一点点受到革新，只有全面贴合当前时代发展，为顾客提供良好的热线服务帮助才能有效提高当前企业的经济效益。
一、95598服务热线存在的问题
社会时代的发展使得人们对于95598热线的认知程度越发提高，越来越多的电力用户选择通过95598服务热线来解决自己在电力使用过程中所存在的问题，但是95598热线的系统覆盖范围极小并且其资源呈分散状态分布，而且在进行人工服务的过程中常常没有相应的软件予以支撑，这些问题都在新时代的笼罩之下逐一暴露出来，如果不能对其予以解决的话，必然不能有效提高95598热线的服务品质，进而影响到供电企业的正常发展。所以，为了有效提高供电企业的高度，为人们带来最为优质的电力应用体验，那么95598服务热线的内容必须全面贴合当前的电力市场，以用户的满意度为核心工作目标，大幅提升自身的工作水准。
二、95598热线服务品质的提升策略
（一）强化客服人员的普通话水准
身为95598客服系统下的工作人员，其首要考核内容就是普通话标准，并且声音必须足够优美。这样一来，当客服人员为客户打电话或客户打电话给客服时，虽然双方并未面对面互动，但是双方却往往都能迅速在脑海中形成一幅影响，明确双方的表情、神态等等。语调往往就像是图画一般，能够直接关联到客户的情绪。尤其是在外地客户拨打95598热线时，如果客服人员不具备充足的普通话水准，那么极有可能使客户无法明晰客服人员的语言意义，不仅仅会严重影响客户的满意度，而且还会降低双方交流的效率，同时极有可能影响当前企业的发展形象。因此95598热线服务的客服人员需要掌握标准的普通话，这是有效提高顾客满意度的基础。
（二）强化服务质量水准的监督
一般来讲，95598热线的客服人员往往一天需要接听数千个来电，甚至在一些用电高峰阶段会超过万次，如果相关部门不能全面强化对客服人员的服务质量的监督的话，那么很有可能严重影响当前企业的客服工作高度。因此相关部门必须强化对客服人员工作水准的监督，相关部门可以设置相应的工作标准或考核目标，同时管理层级还可以设置相应的质量检测团队，主要负责对每位客服人员的接听电话情况进行随机检查，以此来迅速发现客服人员工作能力的不足之处，并对其予以纠正改进。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，如果有客服人员的工作质量明显下滑，那么就必须对其实施严格监督，以此来全面提高热线服务品质。
（三）客服代表需要具备高度责任感
95598热线主要是利用电话来与消费者进行沟通，所以每位消费者的咨询时间往往都不会很长，如此一来，就要求客服人员能够迅速明晰消费者的问题所在，并对其予以解决。如果想要切实有效地落实这一任务，那么客服人员就必须对当前企业具有充足的了解，同时对于自身的职责岗位颇为明确，具备高强度的责任感；与此同时，客服人员还必须掌握沟通、聆听、询问这三大技巧。在进行沟通的时候，工作人员需要时刻注意自己的声调、响度，让客户感受到充足的亲切感；在进行聆听的时候，客服人员需要予以耐心，仔细聆听客户的需求所在，并根据此来给予客户相应的解答；在进行询问的时候，客服人员不仅仅要注意自身的声调、响度，而且还需要对当前的回答内容进行简化处理，保证词语使用通俗易懂，以此来尽可能地降低客户因为不理解而产生的误解。
（四）强化客服人员电话沟通能力
95598客服热线主要是利用接听电话的方式来为消费者解决相关用电问题的。所以，客服人员的电话沟通能力强弱直接影响到了当前企业的发展高度，如果客服人员的电话沟通能力较差，那么必然会严重影响消费者的满意度。因此，相关部门需要对客服人员的电话沟通能力进行有效提高，帮助其养成良好的电话沟通技巧，保证客服人员能够在最短时间之内解决消费者所产生的疑问。在对消费者的问题进行解答的时候，客服人员必须时时刻刻注意自身企业的形象，规范自己的一言一行，使消费者充分认可供电企业。
（五）加强客服人员的专业素养
客服人员的专业素养直接影响到了其工作质量的高低，因此电力企业需要花费充足的时间来加强客服人员的专业素养。首先，可以开设培训班，根据时代的发展以及市场的变革来定夺培训内容，花费充足的时间来培养客服人员的专业素养，以此来提高客服人员的专业素质。其次，客服人员每天都要接听数千个电话，因此在进行工作的时候，常常会压力过高，这就要求供电企业能够开设相应的心理辅导小组，定期地与客服人员进行互动沟通，以此来全面提高客服人员的心理素质，避免其出现工作上的情绪问题。
结束语
总而言之，95598热线作为我国电力企业的客服咨询热线，其服务质量直接影响到了供电企业的利益效应以及企业自身的发展高度，所以相关部门必须对其予以充分的重视，为广大消费者提供最为优质的客户服务，同时贴合当前的市场发展，为客户以及电力企业之间架起一座完美的沟通桥梁。
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作者简介：
陈一鸣（1983-11-06），男，汉族，籍贯：天津，当前职务：质检员，学历：本科，研究方向：电力热线
论文作者:陈一鸣,刘亮,郑旭东
论文发表刊物:《电力设备》2018年第34期
论文发表时间:2019/5/24
标签：客服论文; 人员论文; 热线论文; 电力论文; 客户论文; 消费者论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第34期论文;