（江苏省电力公司溧阳市供电公司，江苏常州213300）
摘要：电力涉及千家万户，提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求，为了适应社会竞争，电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念，用优质的服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：优质服务；电力营销：创新
前言
在国家电网的改造中，积极开拓电力市场，加强电力营销管理工作己经成为了当前电力行业中值得重视的问题。电力是服务广泛的公用性行业，肩负着为社会生产和人民生活服务的重要责任。服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。只有牢记服务宗旨，在创新上动脑筋，才能树立电力行业的新形象。当前，如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。
1优质服务是企业发展核心
优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。转变思想观念，是强化优质服务的前提。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的提高，技术水平的增强，经营机制的改善，企业面貌的转变等，都体现在强化服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。在服务中开拓市场不仅是市场竞争的需要，也是企业自身生存发展的必然。电力企业应该怎么样做好优质的服务。国网公司“一强三优”战略目标中，明确了“服务优质”的内涵是：事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。所以，电力企业要抓好优质服务，必须改善服务手段、提高电力产品质量、优化服务环境、提高人员素质。建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。
2实行优质服务创新的建议
2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础
优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。创造让用户舒适的用电环境。简化业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。积极沟通，主动接受社会监督。开展上门服务，加强与客户交流沟通。走访用户，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。为客户提出用电优化方案，帮助解决安全隐患，帮助企业解决用电困难，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。以诚信赢得客户，以服务占领市场。
2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括合同管理、流程管理及业扩报装、需求预测、电费管理、报修投诉、划帐付费管理、电能表资产运行管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求。确立快捷、方便、高效的服务标准。紧密联系地方政府及地方企业。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强。也为自己获得新的经济增长点。
2.4完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
2.5广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
2.6大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
3推荐电力优质服务的改进措施
3.1落实报装提速要求，全面解决“三指定”和收费标准问题
（1）全面落实国网公司的有关文件规定，规范服务行为。各报装部门要认真做好信息公开、客户权益告之、平等协商推荐工作，下决心解决“三指定”问题。（2）按“四统一、三公开”的要求进行规范整治，制定高压报装可控环节完成时限新标准，实行限时、跟踪、信息披露制度，高压报装平均接电时间控制在30天以内。（3）研究“绿色通道”服务特色，深化“绿色通道”服务内涵，开展客户代表全程服务和“一站式”服务，对重点报装项目全面纳入报装“绿色通道”，并定期检查执行情况。（4）积极与物价部门取得联系，加强沟通，力争早日出台低压用户用电报装收费的统一新标准。
3.2规范服务行为，展示溧阳供电新形象
大力宣贯公司营销现场工作规范化服务标准，将规范化服务延伸覆盖到装表接电、抄表催费、用电检查、营业普查各工作环节。严格执行公司电费催收工作制度，倡导催费不停电。
3.3拓展服务内涵，提升客户满意度
进一步落实省公司制定的“营销服务百项措施解三难”工作部署，彻底解决客户“交费难”、“报修难”和“报装难”问题。对95598客户代表进行星级评定，推行“星级薪酬”管理，引入有序的竞争机制，促进95598整体服务水平提高。着手实施抢修服务GPS系统建设，强化对到达现场时限的监督。下气力推进便捷缴方式、手机短信服务（城区覆盖率达到50%）、用电信息卡三项便民服务举措。进一步拓展收费渠道，与大型商业集团协商开通代收电费业务。推进金融卡社区和电费绿卡村建设。扩大供电信息进社区覆盖面，再增多个服务点，实现千户以上小区无盲点目标。
3.4开展标准化营业所创建，提升整体服务能力
高标准、高起点建设新增营业所，充实提高窗口服务力量。视屏监控系统覆盖至远城区，通过不断宣贯、交流、评比，固化窗口人员服务行为，实现窗口整体服务文明温馨。贯彻省公司《标准化供电营业所建设标准》，。创一批具有高水准的五星级窗口。
4结语
随着市场经济的不断深入，电力企业必须正视电力营销工作的重要性，根据企业本身的实际情况定位市场和客户，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定适合企业自身实际发展情况的营销战略，树立优质服务理念，利用科技管理手段，挖掘和刺激用电消费，不断开拓市场，提高企业的经济效益。
参考文献：
[1]陆洋．供电企业电力营销管理总体策略分析[J]．管理学家，2012（13）
[2]张文彪．对当前电力营销管理若干问题的思考[J]．中国高新技术企业，2012（26）
[3]谢群．优质服务是电力营销永恒的主题[J]．供电企业管理，2010（02）
论文作者:葛忠芳
论文发表刊物:《建筑建材装饰》2015年10月上
论文发表时间:2016/9/9
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