(农垦供电分局 内蒙古自治区巴彦淖尔市 010050)
摘要：随着经济的不断发展，社会在不断的进步，电力企业营销工作中的业扩报装服务在当前经济形势下有了新的要求和特点，它是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示平台。随着人们生活水平的不断提高，公众和社会对供电企业中业扩报装工作提出了更高的标准，供电企业提高业扩报装服务水平是开拓市场、塑造社会形象的重要途径。文章主要对供电企业中业扩报装服务进行了分析，并对存在的现状和如何提高服务水平提出了一些建议。
关键词：供电企业；客户服务；业扩报装；服务效率
引言：
电力业扩报装服务包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电、资料归档、服务回访等全过程工作内容。业扩报装是供电企业与客户建立供用电关系的重要渠道，也是供电企业向客户提供服务的首要载体，其服务质量和服务效率的高低，直接关系到供电企业在客户中的形象，通过对近年来客户投诉、意见的分析，客户对供电企业业扩服务中存在的问题，尤其是业扩报装超时限的反映较为集中，所以如何进一步提高业扩报装服务工作效率，是营销管理者应该深刻思考的问题。
1、影响业扩服务效率提升的主要问题
1.1业扩报装考核机制不完善
业扩报装是为了满足大客户的用电需求而实施的业务，当然，在业扩报装开展的过程中，为了给客户提供更优质的服务，应通过考核机制的实施来对业扩报装各个岗位工作人员的工作状态进行综合性的评价，不断提升岗位人员的服务水平。然而，笔者在对业扩报装考核机制运行调查中发现，业扩报装考核机制还不够完善，未能充分体现出考核机制的督促、鼓励员工的作用，对岗位人员自律能力的培养也极为欠缺，这些都是在新形势下必须要进行改进的地方。
1.2业扩报装服务责任不够明确
业扩报装中存在诸多流程，而每个工作环节中都有着相应的工作任务，同时，对大客户业扩报装的开展也应有一定的服务性，而这些都需要客户经理明确负责，对自身的服务岗位进行定位，从而有效提升供电企业业扩报装的服务质量。然而，在实际业扩报装工作中，由于客户经理责任落实不够明确，甚至出现一个客户经理负责多个大客户，致使大客户业扩报装服务质量大幅度下降，不利于业扩报装服务水平的提升。
1.3业扩报装流程过于复杂
正常情况下，业扩报装工作在进行的过程中，都应有着相应的工作流程，才能确保电力企业业扩报装工作的有序进行。然而，在对业扩报装工作流程进行调查的过程中发现，其中有很多业务流程可有可无，将其加入到整体流程中，无疑是给业扩报装工作增加了负担，使得业扩报装流程变得复杂起来，从而耽误了大量的申报时间。另外，业扩报装工作流程中存在一些可以并行的环节却单独运行，增加了审批时间，从而影响到业扩报装的服务质量。
2、提高业扩服务效率的措施建议
2.1管理思路
一是在国家电网公司业扩报装管理规则的基础上，省级公司层面制定下发业扩服务管理细则，细化各专业部门的职责分工和工作内容，尤其是明确工作质量和工作时限要求，分解指标，完善具体量化评价标准，纳入单位和部门的对标及业绩考核，加强监管，从制度上保障业扩专业协同机制的建立和顺畅运行。二是分别在省、地市层面建立电力公司与政府、营销与规划部门的对内、对外信息沟通常态工作机制，具体可采用定期联席会议或信息简报的形式，做到信息资源共享，保证电网规划建设和项目用电需求的配合和衔接，最大限度避免或消除电网供电“瓶颈”，为用电项目“早接快送”做好准备。三是突破现有服务理念，延伸业扩服务边界，将接入系统方案编制纳入业扩服务内部管理流程，由电力公司专业单位（或委托相关单位）开展接入系统方案设计，通过内部评审，为客户提供可靠、经济的供电方案，一则节省了客户委托第三方进行设计的不可控时间，提高了供电方案编制答复效率，二则有效利用系统信息资源，提高供电方案编制的质量，同时有助于进一步提升客户的服务满意度。
2.2重视电网建设工作，放宽接入门槛
供电企业提高电网业扩报装服务水平的重要考虑点就是要有全面的坚固的电网做基础保障，给电网的输送提供良好的条件。供电企业要统筹兼顾，同步推进电网的规划、改造和建设，对业扩报装服务进行综合分析，对存在的问题及时的处理，把整改措施纳入到电网的整体规划中，集中物力和财力消除限制发展的因素。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，还要对中长期的用电情况进行综合的预测分析，把握区域内用电负荷的发展趋势，科学的安排电网的布局，实现电网与负荷的协调发展，最大程度的避免新增的电网问题，逐步降低用电客户的接入门槛，这样的话不仅可以满足用电客户的需求，减少资金的投入，而且也可以充分的体现供电企业负责的良好企业外部形象。
2.3技术手段
一是结合“互联网＋”营销服务体系建设，加快推进业扩服务渠道建设，完善服务网站和掌上电力应用功能，满足客户远程申请、查询、上传信息的业扩服务需求，减少客户临柜次数，节省业务办理时间；推广营销现场移动作业技术应用，实现工单实时接收、业务及时处理、信息现场录入，减少工作现场往返次数，提高业务处理效率。根据宁夏电力公司营销现场移动作业平台试点运行情况测算，通过应用现场移动作业技术，平均每户高压客户业扩服务时间可节省约6h。二是积极推进跨专业协同数据平台应用，打通专业之间的信息共享通道，实现数据资源有效集成，提高数据资源利用率。完善营销业务应用系统与规划、运检、调控等专业的数据接口，推广供电方案辅助编制、电网配套工程进度及电网资源信息发布、电网检修计划与客户工程接入协同配合等业务的开展，切实提高业扩服务工作的效率和质量。
2.4要提高自身的服务意识
由于业扩报装专业性比较强，且属于服务型工作内容，一些客户对此业务不太熟悉，在工作中出现一些询问，需要工作人员给予良好的服务态度，耐心的解释和回答。同时，供电企业在业扩报装有关服务中，要加强对工作人员的服务意识的培养和训练等工作，使有关工作人员能够对工作积极协调和沟通，促进工作的顺利进行，有利于工作的效率得到提升，工作人员的服务意识和态度对业扩报装有关业务具有决定作用。
2.5采用电力客户受电工程市场信息与监管系统
国家从长远发展出发，为了彻底的规范客户受电工程的市场秩序，依法维护供电企业、用电客户的利益，确保电网的使用安全，构建符合市场经济发展方向、公正有序的客户受电工程市场，已经开始着手建设电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，受电工程的市场透明度有了极大的改善，此外，供电企业要积极的引导客户利用提供的信息，并结合自身的实际状况，自主的选择工程设计、施工和供货单位，把服务质量优质且价格合适的企业可以使电力客户及时的了解，这样的话不仅可以使客户受电工程造价水平降低，而且又确保了业扩报装工程建设质量和客户用电的设备水平，有利于电网的安全高效运行，从而实现客户和企业的共赢。
2.6实施客户经理负责制
大客户是电力企业的主要经济来源，因此，对大客户的业扩报装服务必须重视起来，通过以上的分析了解到，在对大客户业扩报装服务的过程中，由于客户经理责任制落实力度不足，从而影响到对大客户的服务质量，针对这类现象，应实施客户经理责任制。首先供电企业必须重视大客户业扩报装服务，并根据市场的发展形势不断地转变观念，在电力营销中应将客户作为主体，围绕客户进行经营服务，并将计划部门、生产部门以及基建部门等进行有效的结合。其次，应完善业扩报装龙头服务体系，并不断完善客户经理负责制度，对大客户实施一对一的服务，全面提升客户经理的责任意识、服务意识，为大客户提供更优质的服务。另外，实施客户经理责任制，不仅有效地解决了以往大客户业扩报装难、业扩报装工程不到位等问题，同时也对解决工程管理的混乱问题有着极大的作用，从而有效地提升大客户业扩报装的服务水平和工作效率，推动电力企业的可持续发展。
3、结语
供电企业的业扩报装服务工作非常复杂，不仅需要工作人员较高的服务意识，还需要对工作流程熟练的操作，使工作流程不断优化。供电企业有关部门在各方的协调和沟通的基础上，制定有效、长久的工作机制，使自身的服务理念深入人心。同时努力提高自身的业务能力和技术能力，使业扩报装服务质量得到飞升，为供电企业带来较大的经济效益和社会效益。
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论文作者:李颖
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/10/22
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