聊城市中心医院
摘要：目的：分析急诊科护理工作中纠纷发生的理由及其采取的防范措施。方法：总结分析4年来发生在急诊科的10例护理纠纷，从服务、业务技术、风险管理这几方面进行理由分析及其采取的防范措施。结果：1年来急诊护理纠纷发生率及护理投诉率均为0，急诊患者的满意度由93%提高至97%。结论：护患之间的充分沟通，护理服务意识的加强，急救护理技能的提高，及护理安全管理和相关法律、法规的学习，均能有效防范护理纠纷的发生。
关键词：急诊科；护理纠纷；防范措施
随着患者自我保护及维权意识的加强，医疗纠纷也迅速增加。因此，加强急诊科的风险管理及迅速提高急诊科护理质量是减少护患纠纷的关键。
1临床资料
选择2015年1月至2019年6月发在在本院急诊科的10例护理纠纷，其中因护理技术缺陷导致的纠纷3例，护、患沟通不及时服务态度差导致的3例，护士责任心不强、核对制度不仔细的2例，服务流程不严谨、防范措施不力导致的纠纷2例。
原因分析：
现在我院急诊科护理队伍分配不够合理。5年以上的护士只占25%，其余均为年轻护士。年轻的护士她们有激情，但缺乏经验。对突发事件的应变能力及对复杂事件的观察和判断力均缺乏。相对其综合处理能力不够强，而这些往往就是造成医患纠纷的重要因素。
1.绿色通道（即抢救流程）不通畅
急诊科与各科室均有关联。在抢救病人的时候，护士要与医生及其他部门的科室人员接触。此时，急诊科的护士就要担负起很关键的协调作用，保证病人在任何一个环节都能迅速有效的完成检查。避开出现因交接不及时给抢救工作带来不便。如医技检查报告不能及时发，收费拿药长时间的排队都会使患者及家属烦燥不安，对护士的服务产生抱怨，从而增加投诉率和纠纷发生的可能性。
2.因急诊科和全院多科都有千丝万缕的关系，护士长要用大部分的精力与各科室进行沟通，又要对本科室的日常事物进行管理如完成部队新兵的体检。护士临时换班，怎么合理的对新老护士搭配排班等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这些都严重影响护士长的职能管理，对本科出现的理由不能及时有效的给予改正。在日常工作中管理者虽对各班次的护士划分了严格的工作制度，但质量制约措施落实不到位，流于形式。奖罚不明，只知道对工作中出现的理由进行处罚，不会找根本的理由给予改正。而对于好的现象又不会给予相应的奖励，致使护士出现抵抗情绪。这样有再好的制度也会执行不到位，而流于形式。
3.护理观察记录不全面
护士在护理工作中对病情没有全面的认识，观察不够细致，病情发生变化时没有急时发现并报告医生而致错过最佳抢救时间。有的护士在观察病情时，过份依赖仪器，监测数据不够精确等都会影响抢救工作，从而造成护患纠纷。
防范措施：
1.准确认真的记录护理文书，在出现医患纠纷时，护理记录也是强有力的法律证据，急诊科护士应特别注意在抢救过程中，客观准确的记录下患者的病情及其变化。如果确因抢救患者不能马上记录时，应在抢救结束后6h完成补记并加以说明【1】。
2.定期在科室里组织医生护士学习相关的法律法规，以科内发生的纠纷为例，组织全科室的医生护士进行讨论、分析原因，提出防范措施，规避再次出现这种问题。
3.定期给医护人员培训急救技能，提高其综合处理理由的能力，急诊科是个综合性很强的科室。应对护士进行系统的急诊专科理论及其相关学科知识的培训，让护士对各科抢救仪器的操作策略应熟练掌握。通过定期的培训，急诊科护士特别是新护士的综合处理理由的能力得到了显著的提高。
4.发扬“以患者为中心，急病人之所急”的护理理念，全体医护人员的观念发生转变由被动服务转变为主动服务，主动询问病人的需求，并给予改善。急诊护理过程中，患者情绪均不稳定、爱抱怨，护士这时应耐心回答病人的理由，维护患者的各种权益，对不同态度的患者给予以充分的理解和宽容，取得患者的信任【2】。
参考文献：
[1]唐维新.实用临床护理三基理论篇[M].南京：东南大学出版社，2004：127.
[2]梁碧宁.危机管理在防范门诊护理纠纷中应用[J].现休护理杂志，2005，11（116）：1468-1469.
论文作者:孟慧丽
论文发表刊物:《健康世界》2019年11期
论文发表时间:2019/9/27
标签：护士论文; 纠纷论文; 急诊科论文; 患者论文; 理由论文; 防范措施论文; 科室论文; 《健康世界》2019年11期论文;