周君
（山东省淄博市桓台县人民医院 山东淄博 256400）
【摘要】目的：探讨门诊护理工作中实施优质护理服务理念的临床应用效果。方法：以我院门诊科室2014年6月至2015年6月收治的163例患者为研究对象，在为患者进行的护理中实施优质护理服务理念，自制调查问卷，调查比较实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度。结果：门诊护理工作中，实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度分别为79.14%和93.87%，实施优质护理服务理念后患者的护理满意度明显优于实施优质护理服务理念前（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中，优质护理服务理念能有效提高患者的护理满意度，应用价值良好。
【关键词】优质护理服务；门诊；实践效果；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）21-0200-02
目前，医院护理工作中，人们对人性化的护理方式已经达成了广泛的共识，护理工作的内容不再是人们唯一关注的方面[1]。近年来，人们对医院护理工作中护理人员给予患者的爱护与关心及护理人员的态度越来越关注[2]。在这种情况下，门诊护理工作中实施优质护理服务理念具有十分重要的意义[3]。本研究以我院门诊科2014年6月至2015年6月收治的163例患者为对象，在为患者进行的护理中实施优质护理服务理念，自制调查问卷，调查比较实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度，探讨了门诊护理工作中实施优质护理服务理念的临床应用效果。
1.资料与方法
1.1 一般资料
以我院门诊科室2014年6月至2015年6月收治的163例患者为研究对象。其中，男83例，女80例；年龄为4至79岁，平均年龄为（56.29±3.07）岁；文化水平：大学及以上73例，高中59例，初中及以下31例。
1.2 方法
对本研究中的163例患者实施优质护理服务，方法如下：
（1）护理准备工作。树立“以病人为中心”的护理服务理念，给予医护人员优质护理服务的相关培训，转变护理人员的工作态度，提高护理人员的工作能力，让护理人员在平时的护理工作中，保持积极主动的态度为患者提供护理服务。
（2）人性化服务。在接待就诊患者时，保持面部微笑，指导患者就诊，并殷切问询患者的疾病情况及身体健康状况；在患者等待的时间里，可以给患者发放一些康教育宣传卡片，既达到健康教育的目的，又安抚了患者的焦躁情绪；为保护患者的隐私，针对有隐私需求的患者，为其营造相对私密的就诊空间；对行动不便的患者，必要时可陪诊，加以照顾搀扶。
（3）硬件设施建设与完善。在医院的危险地带设立安全提示，让患者避开比较危险的因素；为患者提供良好的就诊环境，保持医院内的卫生整洁；在医院内各处设立咨询点，针对前来就诊的患者安排相关的导诊员进行接待；设立医院平面分布图，方便患者问询与治疗；当就诊患者较多时，在咨询点提供食物、座椅、水等物质，做好接待工作。
（4）制度完善。完善现有的护理工作制度，简化与优化检查流程、就诊流程及收费流程等，从而提高患者的护理满意度及就诊效率。
（5）矛盾处理。在处理护患矛盾纠纷时，护理人员应以安抚患者的情绪为先，不可以对患者加以肢体上的伤害或言语谩骂，保持冷静，理智处理事件纠纷；同时，在与患者进行交流沟通时，要在言行之间体现出对患者的关爱与尊重，运用肢体语言与口头语言，提高沟通技巧，表达对患者的理解与同情。
1.3 评价指标
采用我院自制调查问卷，分别于实施优质护理服务理念前、后对患者的护理满意度进行调查，评价患者护理前后的满意度。
1.4 统计学分析
处理数据采用SPSS 17.0软件，采用卡方检验对患者护理前后的满意度进行比较，P<0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
门诊护理工作中，实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度分别为79.14%和93.87%，实施优质护理服务理念后患者的护理满意度明显优于实施优质护理服务理念前（P<0.05）。详情见表。
3.讨论
医院部门中，门诊部门是一个重要组成部分。门诊部每天接待的患者病情复杂、患者数量多，所以在接诊过程中出现摩擦是难以避免的。为解决这个问题，各大医院在门诊护理工作中实施了优质护理服务理念，为患者提供全方位的优质护理服务。护理工作的一次进步体现在优质护理服务理念的应用[4]。优质护理服务理念使门诊部门的工作发生了很大的改变，其中主要包括两个方面：一是优质护理服务的应用大大减少了护患矛盾纠纷事件，使患者的护理满意度明显提高；二是优质护理服务的应用使患者的就诊更加快捷、方便、高效，提升了门诊部门的工作效率[5]。
本研究以我院门诊科收治的163例患者为对象，在为患者进行的护理中实施优质护理服务理念，自制调查问卷，调查比较实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度，探讨了门诊护理工作中实施优质护理服务理念的临床应用效果。本研究显示，门诊护理工作中，实施优质护理服务理念前、后患者的护理满意度分别为79.14%和93.87%，实施优质护理服务理念后患者的护理满意度明显优于实施优质护理服务理念前（P<0.05），这一结果说明优质护理服务效果显著。
综上所述，在门诊护理工作中，优质护理服务理念能有效提高患者的护理满意度，应用价值良好，值得在临床上进行应用推广。
【参考文献】
[1]程杨，陈红.优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践[J].求医问药：学术版，2013，10(11):120-121.
[2]陈健芬，吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床，2015，15(02):160-161.
[3]郭晓秀.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].内蒙古中医药，2014，33(20):160-161.
[4]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，18(16):103-104.
[5]尹俊俊.在门诊护理工作中应用优质护理服务理念的效果观察[J].今日健康，2014，12(05):195-196.
论文作者:周君
论文发表刊物:《心理医生》2015年21期供稿
论文发表时间:2016/5/14
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