【关键词】门诊分诊；导诊；护理纠纷
门诊是患者进入医院的第一接触环节，直接影响着患者对医院的满意度，所以说分诊、导诊质量关乎着医院的形象，护理人员要具备较强的综合素质，做好患者的引导，但是在实际情况中，门诊分诊、导诊中时常发生纠纷事件，这与护理人员业务能力、工作态度、自身素质以及管理制度等都有着一定关系[1]。所以为了提升分诊、导诊质量，减少护理纠纷事件，要加强管理，制定有针对性的防范策略，这样才能树立良好的医院形象。为此我院围绕防范对策展开研究，详情如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
此次的研究对象均是我院2016年10月至2018年10月我院门诊接收的1280例患者和23例门诊护理人员，根据针对性护理纠纷策略实施前后分为两组，对照组未实施，观察组已实施。观察组（n=640）：男女占比335:305，年龄段21-74岁，年龄均值（43.62±5.05）岁；观察组（n=640）：男女占比331:309，年龄段20-73岁，年龄均值（43.14±5.58）岁；门诊护理人员：全是女性，年龄段22-47岁，年龄均值（34.15±2.03）岁，学历：15例专科、8例本科。两组患者的基本资料差异不存在统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组患者门诊就诊时应用常规的分诊、导诊方法，包括解答患者问题、告知患者相应科室位置及就诊流程等。观察组在常规分诊、导诊的同时，应用针对性的纠纷事件防范策略，具体如下：
1.2.1 完善分诊、导诊规章制度：很多医院在门诊管理中结合医院发展制定相应的规章制度，尽管有着较高的实用性，但涉及面过于宽泛，针对性不强；为了让患者在门诊分诊、导诊中体会到优质的服务，就要进一步完善相应规章制度，对护理人员的言行举止、仪表仪态、工作职责等进行规范化管理；可以根据既往经验和门诊患者高峰时段，建立相依的分诊、导诊保障小组，适当增加人员，对分诊、导诊中护理人员出现的问题予以解决，另外，每一个岗位要同时安排至少一名资历高、经验多的护理人员，确保分诊、导诊工作顺利展开。
1.2.2 增强护理人员的综合素质：患者进入门诊第一个接触的就是分诊、导诊岗位上的护理人员，其形象直接代表着医院的整体形象，所以要增强分诊、导诊护理人员的服务意识、专业技能、语言技巧、职业道德等，进而消除与患者之间的隔阂，避免发生纠纷事件；可以定期对护理人员进行专业培训，提升其对常见疾病的知识储备、基础的护理技巧等，同时护理人员还要掌握唇语、手语等，以便更好的为特殊患者服务，防止因沟通障碍引发误解；另外，还要通过培训增强护理人员的风险防范意识，以及基本业务、突发事件的处理能力，为患者提供准确的分诊、导诊服务，巧妙化解各种危机。
1.2.3 提升护理人员的服务意识：在门诊分诊、导诊中护理人员要保持“以人为本”观念，有较强的服务意识，做好本职工作，在工作中保持热情、微笑服务、主动询问，并耐心、细心的解答每一位患者的问题；沟通中尽量语气温柔，控制好音量、语速，让患者感受到舒适；如果患者属于残疾人、老人、文化程度低等特殊者，在门诊登记时要主动帮助，让其感受到关怀和尊重[2]。
1.3 观察指标
统计护理纠纷防范措施实施前后，两组患者的护理纠纷事件发生率。
1.4 统计学分析
此次研究所得数据使用SPSS20.0软件记录和处理，计数资料用率（%）代表，x²检验组间比较，P＜0.05表示组间差异较大，存在统计学意义。
2 结果
观察组共计11例患者发生护理纠纷事件，总发生率为1.72%，对照组共计28例患者发生护理纠纷事件，总发生率为4.38%。两组对比差异显著，呈现统计学意义（P＜0.05）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆见表1
表1 对比两组护理纠纷事件发生率（n,%）
分组 例数 护理纠纷事件 总发生率 观察组 640 11 1.72 对照组 640 28 4.38 x² 7.643 P 0.006 3 讨论
作为医院的第一窗口，门诊服务质量反映着医院的整体服务质量，而分诊、导诊是门诊的主要工作，是直接与患者面对面的，在此环节出现错误，必将破坏患者对医院的印象，还易诱发护理纠纷事件。所以要加强门诊分诊、导诊管理，制定针对性强的防范对策，加强培训和学习，总结既往教训和经验，完善规章制度，提升护理人员综合素养、服务意识、风险防范意识等，让护理人员在服务中保持热情、饱满的精神，并掌握所有科室的就诊范围，准确的引导患者；如果在分诊中出现疑难问题，可以一人与患者沟通，另一名护理人员去请教经验丰富的医师，以此提高工作效率，减少护患之间的矛盾[3]。
本次研究中，护理纠纷防范策略应用之后接诊的观察组患者中，护理纠纷事件总发生率为1.72%，防范策略应用之前接诊的对照组患者中，护理纠纷事件总发生率为4.38%，两组对比差异存在统计学意义（P＜0.05）。由此可知，加强门诊分诊、导诊管理，实施针对性强的防范策略，有助于改善服务质量，减少纠纷事件，树立良好的医院形象。
综上所述，在门诊分诊、导诊护理中应用有针对性的防范策略能有效提升护理质量，降低护理纠纷事件发生率。
【参考文献】
[1] 刘海莲. 门诊分诊管理在患者就诊中的重要性及对策[J]. 中国药物与临床, 2016, 16(7):1079-1080.
[2] 李常生. 综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J]. 中国医院, 2017, 21(7):56-58.
[3] 李艳艳, 黄成亮. 综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J]. 检验医学与临床, 2017, 14(A01):90-92.
论文作者:毛琴
论文发表刊物:《大众医学》2018年12期
论文发表时间:2019/3/29
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