鄂州市医疗紧急救援中心 436000
摘要：目的：分析院前急救指导中成败的原因，促进院前急救指导的有效措施。方法：以鄂州市医疗紧急救援中心2013年1月～2014年1月院前急救调度员应用医疗调度接警处理的不同级别事件280例资料，进行回顾性分析总结。结果：其中共有252例提供了院前急救指导，提供指导率90%，未提供院前急救指导28例，占10%。完成院前急救指导174例，完成率为62%，失败106例，占38%。结论：院前急救指导成败的原因主要与现场环境、调度人员服务态度、呼救者配合程度等诸多因素相关，调度员和呼救者的共同配合是提高院前急救指导的关键。
关键词：院前急救指导；调度员；呼救者；原因
院前急救作为急诊救援要聊体系中的关键环节与重要基础，对维持与抢救患者生命、防止再次损伤、减轻患者痛苦、提示抢救成功率与降低致残率有着重要的作用。现阶段，几乎所有的急救中心都已经开始普遍应用“零分钟响应”以及教导现场的“目击人员”进行现场急救的新模式，对于院前急救而言，做好指导工作时极其关键的一步，这是急救人员能够实施到达抢救的重要基础。以笔者所在的鄂州市医疗紧急救援中心为例，2013年1月～2014年1月院前急救调度员应用医疗调度分级系统（MPDS）接警处理的不同级别事件280例，对其院前急救指导成败的原因进行分析总结，旨在探讨促进院前急救指导的有效措施。
1资料与方法
1.1资料
随机选取鄂州市医疗紧急救援中心2013年～2014年1月期间院前急救调度员应用医疗调度分级系统接警的不同级别事件280例。其中，ECHO级别54例、DELTA级别93例、CHARLIE级别64例、BRAVO级别37例、ALPHA级别32例。
1.2方法
就每一个产生了急救反应编码的突发事件，调度中心的质控工作者把数据库里的每一个相关事件的电话录音做调听，参照《IAED事件审查标准》以及《MPDSv12指南》中的要求做审查工作，同时对审查结果做记录，进而总结分析。
2结果
280例资料中，共有252例提供了院前急救指导，提供指导率90%，未提供院前急救指导28例，占10%。完成院前急救指导174例，完成率为62%，失败106例，占38%。通过调查表明，院前急救指导成败的原因主要与现场环境、调度人员服务态度、呼救者配合程度等诸多因素相关。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆详细影响因素结果如下：调度员服务态度5例（4.7%），呼救者远离现场15例（14.2%），呼救者拒绝服务60例（56.6%），呼救者无法实施26例（24.5%）
3讨论
对于整个院前的抢救工作而言，患者最初的评估和施救者就是急救中心的调度员，通过他们的工作，可以大大减少院前急救的“空窗期”，其所能起到的作用很大，包括指导如何对患者提供基础的生命支持，监控并实时评估病患的病情起伏，以及可以最大限度的给急救医师提供第一手的现场信息[1-3]。与此同时，站在现代急诊研究的视角来看，第一目击人员所能发挥的作用不单是报警，更重要的意义在于其对患者要给予及时的抢救。经由相关调查显示，调度员以及呼救者是决定院前抢救是否可以成功实施的关键要素。
3.1呼救者原因：①导致指导实施失败的最直接缘由是因为离事发现场远，亦或是由于第三方的呼救而至使施救不能及时到达患者身旁。有些呼救人员距离患者很远，亦或是患者的病情状况是通过第三目击人转达，这都会导致调度员不能及时实施急救指导。所以，对病患院前抢救工作来说，尽快把第三呼救人转换为患者身旁的第二呼救人是极为重要的。②情绪不平稳，难以配合。由于需要实施院前急救的病患通常都是突发病情，会导致呼救者的情绪十分激动，难以平复，以至于关键的抢救指导用时拖延，难以顺利开展，更甚者发生信息通讯中断的情形。调度员此时就要在指导过程中尽可能的安慰呼救者，并解释为何要这么做，让呼救者恢复信心，也提升其对调度员的信任感。除此，若电话骤然断线，调度员当即可回拨，同时保持电话沟通，随时为呼救者提供指导。③呼救者年龄偏大：年老的呼救人员由于自身的体力以及年龄等问题，常常会发生有心无力的情况，调度员应当建议其尽可能的寻求其他人员的帮忙。④不配合，不听从指导。在进行院前急救的指导中，呼救者常常会说“听不懂”或是“做不到”，还有的仅仅需求派出救护车，以各种理由来拒绝调度员的急救指导。审查结果显示：未完成院前急救调度指导情况中拒绝服务达到56.6%。说明我国城乡居民的急救意识比较淡薄，急救知识普及率低。因此，要加强院前急救的宣传和急救知识的培训，呼吁社会重视，让社会公众普遍参与。
3.2调度员因素：从对调度员审查的结果来看，由于调度员的人为因素所导致的院前急救失败的比例不足百分之五，这其中大多表现为：①调度人员自身的工作责任感较差，并未提供指导，以至于呼救者完全没有得到应有的急救指导。②对于如何操作并不熟练，指导中等待用时过长，以至于呼救者对指导理解有误就实施了急救，最终挂断电话。③调度者的指导语气差，态度不好，无法进行有效的交流沟通。对于院前抢救工作来说，调度员是这个队伍中十分特殊的一类人群，参照美国的医学救援会所阐述的生存链的概念，其中包含了四个步骤，每一环节都离不开调度员的早期指导救治。呼救者常常因为病患突发病情，导致自身情绪激动，若是调度员也没有很强的工作责任心以及积极主动的态度，亦或是由于某一个问题上的询问不当都有可能引发同呼救者关系的紧张导致无法继续施救指导，也就进一步增加了医疗风险。因此，要对调查数据进行及时的统计整理，形成一套有效的考评体系。在平时的培训教育中，不仅仅要对调度员的急救知识和技能加强培训，也要强化针对各种特殊状况的鉴别及处理能力，全面提升调度员的业务技能。同时，我们在呼吁社会重视、大众参与的同时，调度员自身素质、道德修养和服务水平的提高也是极其重要的。
综上所述，通过呼救者以及调度员的一同参与、配合以及协同努力，才能更好的发挥院前急救的指导作用。从现阶段来看，在实施院前急救的过程中，某些环节上还很薄弱，但我们有理由相信，现代的急救调度仍在不断发展之中，院前急救的指导一定会在病患的院前早期抢救中发挥出更为强大的功效。
参考文献：
[1]吕传柱.院前急救在急救医学与医疗卫生服务体系中的重要作用[J].中国急救医学，2002，22（6）：370-371.
[2]陈平.《2010美国心脏协会（AHA）心肺复苏（CPR）及心血管急救（ECC）指南》要点速递与释义[J].中国医药导报，2011，8（5）：6-8.
[3]武秀昆.院前急救中常见的医疗纠纷因素分析与对策处理[J].中国急救医学，2007，27（5）：468-471.
论文作者:严兰兰
论文发表刊物:《健康世界》2015年4期
论文发表时间:2015/10/27
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