摘要：95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。随着国家电网公司的“三集五大”体制改革，95598将实现省级集中，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。
关键词：95598供电服务热线；存在的问题；对策
随着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598 呼叫热线，实体营业厅的方式来为客户提供服务。从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，在派工交接和客户服务满意度等方面仍然存在些许的问题。
1.95598供电服务热线发展的背景
“只要您一个电话，其余的事由我们来做。”一句简单的承诺，却字字千金。21 世纪初，国电公司开通了“95598”全国统一供电服务电话系统，开辟了电力售后服务的新纪元，促进了电力全员市场营销观念的转变。95598 以电力、电信通讯网、信息网为依托，建立起以集团公司为监督管理层，各盟市供电企业为客户服务层，面向广大电力客户提供全方位、多层次的服务体系，搭建了供电企业与客户沟通的平台。从而供电企业通过 95598 实现了为客户提供从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报、诉求等一系列服务，已成为供电企业客户服务工作中的“润滑剂”和“消息树”。工作人员受理电力客户各种需求，要掌握几乎整个供电系统内的业务知识，而对客户的提问仍要做到用语规范，态度热情耐心解答，这就需要一个知识面广、业务技能精湛、沟通能力强、服务态度优、工作认真负责的职业化、规范化的稳定队伍。所以说怎样充分发挥 95598 的作用，提高坐席代表自身素质、提升优质服务水平也就成为我们研究探讨的课题。
2.95598供电热线出现的问题
2.1同一时间接听热线数量少，解决问题速率下降
95598 供电服务热线同一时间接听到的问题数量比较少，所以会有很多的问题不能及时聆听和解决因此甚至会有更严重的问题出现，这样就导致了顾客的满意程度下降，而且还会增加技术人员解决问题的难度。举例来说，沿海城市属于供电系统经常受到破坏的城市，所以，该城市的 95598 供电热线的拨打次数会比较多，而且，如果一旦由于海上风浪较大导致的断电，居民自己修复会存在一定的安全隐患。但是按照居民的观点，95598 经常处于打爆了的状态。所以，导致了很多问题的延时解决。群众就会因为这一问题而对热线满意度下降。
2.2技术人员派工交接不及时
技术人员派工交接的及时与否直接决定着解决问题的效率。95598供电服务热线的业务流程包括故障报修和处投诉、举报、建议、意见、咨询、查询、表扬、订阅服务等，在接线员进行详细咨询问题，记录问题，之后进行专业的建议和提出宝贵的意见，如果仍然不能够合理解决问题，就要进行故障报修等方式进行问题解决。技术派工过程中一定要准确定位问题，派出有相关技术能力的技术人员，不要存在拖沓，或者是派工误差，使得整个业务流程是符合实际要求的。如果交接不及时，不仅仅会存在问题解决的迟缓，而且严重的话更容易发生人身危险。
2.3接线员服务素质低，顾客满意程度下降
在拨打热线过程中，接线员的职责就是认真且耐心的聆听群众的问题，不应该存在不耐烦，或者是无所谓的状态进行和群众的沟通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆经过调查分析，有很多的该热线的接线员并没有经历过专业的服务培训，所以，一旦群众电话接进太多，接线员有明显的对付，不耐烦，甚至出现问题的混淆问题。导致技术人员的解决问题的过程中存在了问题。所以，在进行热线的接线员工作之前，应该先对接线员进行专业的培训，使其经历不同的服务环境之后再进行专业的技术培训，能够达到真正为群众服务的态度和能力。
3.95598供电服务热线的科学发展策略
3.1增加网络，短信提问
首先，供电服务热线，针对电网结构变化，或者是电力系统的相关问题，如电线掉落导致的断电现象。都要进行相关的投诉咨询。甚至群众针对电网结构的调整而不满意，可以进行供电热线的投诉。这样一来，不仅仅是用电时的问题，所以，单单进行电话咨询投诉等就会产生一定的电话咨询压力。可以设立三种沟通方式，短信提问方式可以进行投诉建议，提出自己的意见，有需要改正的电网结构也可以进行短信咨询，如果得到一定的支持率，或者群众反映的问题属实，相关的电网技术人员会进行电力测定，观察电网压力，如果负荷过大，导致经常断电，则该意见可以得到认可。网络的提问咨询则可以进行问题的叙述，之后会有专业的技术人员在网络上和群众进行沟通，一般网络上可以解决一些家庭用电问题。
3.2注重服务礼仪与服务技巧的培训
95598 坐席代表主要是靠语言来和客户沟通，在受理业务中的言谈都能通过电话中的声音、语气传递给客户，如果电话服务沟通不当，会直接损害企业形象。在培训的过程中，以典型案例为脚本，给坐席代表分配不同的角色，模拟客户进行演练，首先从服务语言的表达技巧入手，文明用语，杜绝使用负面语言、贬义词、生僻的专业用语，语速、语调，音量都要符合规范。其次，沟通前要做好充分的准备，每一个细节都要考虑，沟通才能游刃有余，有的放矢；要有明确的目的性，围绕目的陈述观点，才能控制沟通的整个过程；进行沟通中的有效说服，包括情感、专业化、艺术化的沟通，站在客户的角度，学会倾听，做到边听、边问、边记，使沟通成为一个完整的双向沟通。
3.3减少派工交接时间，进行接线员培训
接线员的培训在该供电热线平台发展中具有一定的实际意义，不仅仅要培训接线员的用电供电专业知识，知道电流表，电压表等电路故障问题，更要有一定的服务意识，服务态度要恭敬，认真聆听群众的问题，提出意见建议，不能够解决的问题更要及时记录，不能敷衍。而派工交接问题，要在接线员详细了解群众问题之后，有无法解决的用电，供电，甚至是电网结构改善问题，进行专业派工，专业知识不同的技术工人对解决的问题也有不同，所以要准确定位问题。
3.4不断地增强客户服务的个性化
电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务和高级服务，按照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够保证电力企业的稳定发展。
结束语
95598供电服务热线的发展是随着企业与社会的发展不断变化的，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。
参考文献
[1]朱艳红.刍议 95598 供电服务热线存在的问题和对策[J].科技风，2012.
[2]李彬,姜 楠.浅谈 95598 供电服务热线存在的问题与对策[J].黑龙江科技信息，2016.
论文作者:刘敏彦
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/9
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