贵州医科大学第二附属医院 贵州凯里 556000
摘要：目的：通过门诊护士沟通的重要性分析来阐述如何提高门诊护士的沟通技巧。方法：通过对门诊护士沟通过程中出现的技巧进行总结。结果：沟通技巧在门诊护士的工作中发挥了重要作用，能够显著提升门诊护士的工作效率。结论：门诊护士沟通技巧的运用，能够提高患者的满意度。
关键词：门诊护士；沟通技巧
随着人们生活水平的不断提升，其健康就医观念和就诊需求心理也发生了一些变化，为了提升人们的就医服务满意度，门诊护士需要以病人为中心进行沟通，化解医患之间的纷争。门诊护士不仅需要具备一定的道德品质、心理素质和丰富的医护知识，还需要具备一定的沟通技巧，以便在门诊就诊环节就能够与患者建立好良好的护患关系。
一、门诊护士工作的特点
门诊是医院的重要服务窗口，是医院和患者的主要联络处。分诊是医院护理服务的前沿，病人较多且流动性大，患者在门诊停留的时间也比较短。门诊护士作为医院门诊窗口的第一线工作人员，是门诊工作的主角，承担起为病人提供健康服务的任务和职责。护患沟通是患者与护士之间进行信息交流的过程，在与患者沟通交流的过程中，护士扮演者多重角色，需要其具备敏锐的观察力、过硬的专业素质和良好的服务态度来与患者进行沟通。因此，门诊护士需要充分认识到护患沟通的重要性意义，掌握一定的沟通技巧才能够使门诊工作更加顺畅。
二、护士需要具备的沟通技巧
1.形象素质是顺畅沟通的前提
形象素质不仅包括护士人员的身材、相貌和音色等基本因素，还包括护士的仪容仪表仪态和面部表情等方面的因素。门诊护士的一言一行、一举一动都代表者医院的形象，门诊护士的自身素质能够给患者带来良好的第一印象。一般而言，护士形象需要以庄重典雅为主，整洁合体的服饰能给人纯洁文雅之感，端庄优雅的言谈能够给患者带来言语上的美感，为护患关系的建立起到一个较好的铺垫作用。
2.礼貌用语，相互尊重
语言是人际交往中，思想和信息的传播工具。礼貌用语是尊重患者的一种体现，恰当称呼往往是良好护患关系的起点。门诊护士在于患者交谈时，需要以亲切的目光、热情的手势和专注的眼神对待患者。患者在与门诊护士友善的沟通交流中体验到被尊重、被理解和被关怀的感觉，能够瞬间改善就医时的不好心情。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对不同疾病的患者，护士要具有针对性的沟通技巧，例如：对待愤怒和烦躁的病人，护士就需要保持冷静并认真倾听，耐心解释病人的疑惑并表示理解。由此可见，在门诊工作的护士需要以积极乐观、礼貌的语言与患者进行沟通，以便能够提升护患之间的沟通效果。
3.专业技能和业务素养
门诊护士的业务素养主要体现在其专业知识和技能上，在对患者进行换药和打针等工作时，需要做到轻、稳、快和准，防止处理的时间过长，使患者产生痛苦及其他不适之感，以便减轻患者的身体痛苦。由于门诊患者的病种复杂多样，门诊护士需要通过沟通来满足每一个患者的就医需求，这对门诊护士的专业技能和业务素养是一大挑战。门诊护士只有具备各个领域的业务科学知识和专业操作技能才能够完全应对门诊患者的各种病种。
4.面带微笑，耐心倾听
微笑是世界上通用的语言，门诊护士面带微笑能够使患者倍感亲切，消除距离感。在与患者的沟通过程中，护士始终要做到面带微笑，全神贯注的倾听。尤其是在面对一部分老年人群体时，他们往往行动不便，口齿不清，听力不佳，门诊护士在对其进行咨询服务时，需要做到耐心倾听，不能表现出不耐烦的情绪。专注、关怀和同情的态度能够提升护患之间的沟通效果，也能够避免护患纠纷，也能够帮助医护人员进行病情的诊断。
三、讨论和总结
沟通是人际相处过程中的一门艺术，有利的沟通能够消除人与人之间的隔阂，缓解紧张的护患关系。门诊护士在与患者沟通时，需要具有一颗博爱之心，礼貌用语和相互尊重，只有这样才能为病人创造一个良好的就医环境和融洽的就医氛围。笔者认为：要取得较好的沟通效果，就需要掌握一定的沟通技巧，做到以患者为根本，时刻把患者的利益放在首要位置。沟通技巧的掌握不仅能够使护士更好的为病人服务，还能够提高自己的专业素养和交往技能，从而减少不必要的护患纠纷，为医院带来一定的社会经济效益，同时也为患者提供一个良好的服务环境。
综上所述：门诊护士的沟通技巧贯穿于整个护理工作中，影响着门诊护士的护理效果。实践证明，门诊护士不断提升自身的专业素养和沟通技巧，既有利于病人的就医情绪又有利于提升护士本人的自身素质，通过沟通技巧的提高来保证护理质量和服务水平，真正提升医院的正面形象，做到让患者满意，发挥门诊护士在医院服务中的窗口性作用。
参考文献：
[1] 周峥嵘.门诊分诊护士的沟通技巧[J].哈尔滨医药.2013（04）
[2] 赖德美.门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J].吉林医学.2012（03）
[3] 桂春畅.门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J].大家健康（学术版）.2013（07）
论文作者:杨正敏
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/4
标签：门诊论文; 护士论文; 患者论文; 沟通技巧论文; 病人论文; 医院论文; 素养论文; 《健康世界》2015年18期论文;