南京市妇幼保健院 江苏省 南京市 210000
【摘要】目的：使用自助排队叫号系统后，探究门诊患者满意度改善的情况。方法：我院门诊自2016年1月前一直使用人工叫号方式，2016年1月后正式使用自助排队叫号系统，选择2016年1月前来我院门诊就诊的250名患者作为对照组接受问卷调查，选择2016年1月至2017年1月期间来我院门诊就诊的260名患者作为观察组接受问卷调查，对比两组患者对满意情况及护理前后质量评分。结果：使用自助排队叫号系统后，患者的满意程度及护理质量评分均明显提高（P＜0.05）。结论：自助排队叫号可有效提高患者的护理满意程度，为患者节省了排队的时间，使门诊就诊的环境得到改善，也提升了护理质量，值得推广使用。
【关键词】自助排队叫号；门诊；患者满意度；护理质量
随着科技水平和医疗水平的不断发展，医院的综合实力也在不断提高，门诊部门作为医院的门面科室，患者对门诊科室护理的质量评价会影响到整个医院的形象。近些年来，门诊科室每日接待的患者人数十分庞大，这就给护理工作带来了严峻的挑战[1]。患者进入门诊科室后，大部分就医环节都需要进行排队等待，如果遇上就医高峰期，等待的时间会相应拉长，人数也会相应增多，这就使得护理更加困难。我院门诊部之前一直采用人工叫号的方式，出现了许多问题，不利于建立稳定和谐的医患关系，自2016年1月后，我院正式采用自助排队叫号系统，取得了良好的成果，现将结果汇报如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2016年1月前来我院门诊就诊的250名患者作为对照组接受问卷调查，选择2016年1月至2017年1月期间来我院门诊就诊的260名患者作为观察组接受问卷调查。对照组患者中男性142例，女性108例，年龄在26岁至65岁之间，平均年龄为（38.2±11.3）岁；观察组患者中男性133例，女性127例，年龄在24岁至66岁之间，平均年龄为（39.6±10.8）岁.两组患者的性别、年龄、病症等一般资料的差异没有统计学意义（P＞0.05），因此具有可比性。
1.2方法
2016年1月前的患者采用的人工叫号的方法，即向来门诊部就诊的患者发放号码牌，根据医生看病的速度安排人员进行人工叫号。此种方法存在较多的问题，如果患者出现插队等现象难以进行良好的秩序维护，而且安排专人叫号加重了医院的工作量，如果患者情绪焦躁则容易引发医患冲突。在就诊高峰时期，门诊部的环境较为喧闹，使用人工叫号容易使门诊护士工作疲累。
2016年1月后的患者采用自助排队叫号系统，患者通过刷卡可以领取号码，并通过电子屏幕和电子语音提醒患者排队时间和人数，患者还可以自助查询排队序号，从而有效的避免插队的情况，使就诊工作安全有序，也使医生看病的效率得到提高，减轻了门诊护士人工叫号的庞大工作量，使门诊环境更加安静整洁。通过自助排队叫号使患者的就诊顺序更加公开透明，使每个患者公平合理地排队就诊，从而提升患者的满意程度。
1.3观察指标
通过调查问卷的方式对患者的满意程度进行调查，将评价标准分为三个级别：满意、一般和有待改进。同时调查患者对护理质量的评分。
1.4统计学方法
本次研究使用SPSS19.0统计学软件对相关数据进行分析与处理，计数资料以（n，%）形式表示，通过卡方对其予以检测，计量资料以（?x±s）的形式来表示，通过t予以检验，只有满足P＜0.05时，才可认为差异在统计学当中存在意义。
2.结果
2.1患者的满意程度对比
采用自助排队叫号系统后，患者的满意程度有了明显的提升，观察组患者满意度优于对照组患者（P＜0.05），如表1所示。
3.讨论
在门诊科室采用了自助排队叫号系统后，有效地节约了门诊护理的人力资源，并且使门诊服务的质量得到了有效的提高，通过患者自助刷卡进行排号，从而使患者更好的了解目前排队的人数和等候的时间，查询自己就诊的顺序，从而方便了患者及时治疗[2]。同时通过自助排队叫号系统，门诊护士的工作量得到有效减轻，降低了门诊护士的工作压力，确保每个患者可以进行一对一的治疗，减少了医患冲突发生的可能性。通过自助排队叫号系统，门诊科室的环境可以维持在安静有序的状态中，护理人员无需进行人工叫号后，可以有更多的时间对患者进行服务，讲解一些疾病知识和健康知识，同时也可以帮助疏导患者紧张不安的情绪，从而使患者积极地配合医生进行治疗[3]。这样一来，护理人员的工作效率得到了有效提高，避免了不必要的人力资源浪费。
通过本次研究发现，在正式采用自助排队叫号系统后，患者的满意程度普遍提高，对护理服务的评分也显著提高，患者在舒适安静的环境中等候治疗，避免了过去人工叫号的吵杂环境，有利于患者身心的放松，同时有利于营造和树立良好的医院形象。
结语：
综上所述，传统的人工叫号不利于门诊科室秩序的管理，也不利于患者公平公正地排队就诊，加大了护理人员的工作量和工作压力，不利于维持稳定和谐的医患关系。采用自助排队叫号后，节约了患者的时间，使患者在安静舒适的环境中等候，也节约了门诊科室的人力资源，减轻护理人员的压力，更好地为患者提供服务。
【参考文献】
[1]李桂英.使用自助排队叫号系统提高门诊患者满意度[J].医学信息,2016,29(27):233-234.
[2]王梓江,王顺鑫.浅谈排队叫号系统在医院门诊的应用[J].福建电脑,2016,32(11):160.
[3]陈丽苗,陈映好.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究,2016,13(11):140-142.
论文作者:王丽
论文发表刊物:《医师在线》2017年5月上第9期
论文发表时间:2017/7/5
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